應用指南
銷售人員之所以不被信任的原因很簡單，客戶先入為主地認為，銷售員在乎的隻是他們兜裏的錢。不幸的是，這種想法被大多數的銷售人員證明是正確的，有些銷售員身上的銅臭味是如此之重，以至於客戶能在數英裏之外聞到它。
當你的客戶購買產品時，他們所期望得到的其實是產品本身持續的價值。也就是說，你的產品或者服務是不是能夠真真正正地提高公司的業績或者說提高他們的生活水平。
因此，建立信任的第一步就是你要讓客戶覺得，你是站在他們的角度上考慮的問題，並前瞻性地為他們提供了解決方案。
下麵就舉一個簡單的例子，大多數的銷售人員麵對他們的潛在客戶時，常常會這樣說：“你好，我是來自××公司的××，最近怎麼樣？我想向您推薦下我們公司最新研發的能夠提高生產效率的工具。周二下午我會在你們這附近，我想請問，我是不是能在下午2點到4點的時候來和您談一談？”
利用這種聯絡方式你的客戶會想方設法拒絕你，他們要麼用“我沒興趣”之類的話一口回絕，要麼勉強答應，然後讓他們的秘書告知“老板臨時要開會，你可以把材料放在前台，我們會在有需要的時候聯係你”。
之所以會碰到這種窘境的原因在於你的客戶們對你所說的話不信任，他們很有可能見慣了這種“功率強大的工具”，也可能聽膩了“我正好在你們公司附近”這種司空見慣的說辭。所以，理所當然的，他們沒空搭理你，即使你的產品真能解決他們的問題，他們也不會相信。
要解決初次見麵的信任危機問題，不管是銷售人員還是銷售經理要共同努力，建立信任的氛圍，緩和客戶的戒備心理，讓客戶們覺得他們既不會浪費時間，更不會被騙。
從銷售人員的角度來看，你在電話中可以以強有力的商業理由為契機，比如，你可以這樣講：“你好，我是××，我了解到由於原材料的漲價，貴公司正麵臨著嚴峻考驗。今天我的目的是想和您探討一下我們有沒有什麼方法能夠提高你們的生產率，並降低你們的成本。”
從銷售經理的角度來看，最好在第一次的預約電話中就建立起相互之間的信任關係。在最初的電話銷售前，通過一些證據或者介紹之前使用過本產品的成功經驗能更容易讓客戶相信你。
1.建立信任，而不是利潤
許多公司往往執著於宣揚自己的“特色，優勢與益處”，然而當客戶並不相信你時，以上三點不會起到任何作用。因此，銷售人員在銷售過程中要著力於培養可信度，比如說，你可以：
（1）傾聽；
（2）做好準備工作，適當地問一些聰明的問題；
（3）向你的客戶做出承諾。
很多銷售人員傾向於把銷售的重點放在公司，放在他們提供的產品上，因此，他們常常會忘記傾聽客戶的需求，而不能為客戶排憂解難。
同時，為了保證客戶願意花更多的時間和你交談，銷售員要學會問一些聰明的問題。一般來說，客戶會希望你能在會麵前登陸他們的網頁，做一些基本的調查工作。因此，銷售人員可以通過一些簡單的技巧，比如通過年報（如果在網站上可以看到）或者新聞報道等方式了解更多關於客戶的信息。如果你和潛在客戶的競爭對手打過交道，那麼，從他們的競爭對手那裏，你能獲得更多的資料。同樣，登陸一些相關的網站會大大地幫助你。
當然，一部分的銷售經理會抱怨，花過多的時間在網上瀏覽隻會蠶食銷售員的銷售時間，對銷售絲毫沒有幫助。不過，要知道，毫無準備、倉促上陣的銷售員往往提不出什麼正確的問題，更重要的是，往往會讓客戶覺得你不夠專業，不夠稱職。銷售經理必須協調和處理好銷售和查找客戶信息之間的平衡。
最後，你的客戶對於你的產品經常會有很多顧慮，認為它們會有損你的銷售，而試圖去回避這些問題還不如直麵它們。如果你的客戶對於你的產品還有很多沒有解決的問題或者顧慮，他們會：
（1）不太願意去買；
（2）買得很少；
（3）在價格上和你討價還價。
因此，當銷售接近尾聲時，你應該試圖去發現你的客戶是否存在某種程度的不安或顧慮。如果答案是肯定的，那麼你的任務就是找到問題所在，並給出相關的解釋和承諾。
2.以事實為準則
或許對信任給予毀滅性打擊的是銷售人員給出了過高的承諾而遠遠沒有兌現。這種毀滅性打擊的原因是雙重的：
（1）銷售員對於產品做出了他們所不能達到（或不確定是否能達到的）承諾；
（2）公司提供的產品本身沒有達到顧客滿意的期望。
對前者來說，銷售經理必須確保銷售人員不會為了完成一筆銷售或為了達到公司的銷售目標而做出過分的保證。一旦這種情況發生了，會嚴重破壞買賣雙方之間的信任，進而使未來的銷售很難維持下去。
對於後者來說，銷售員會因為無法回答顧客的質疑而積極性大受影響。如果公司不能花本錢提高產品的質量並確保客戶物有所值，那麼再多的銷售工作也是徒勞的。當公司隻能提供劣質的產品時，不單單是銷售業績的大幅下滑，銷售人員的流失率也會急劇攀升。
工具21：打消客戶的疑慮
有些銷售人員總是大力強調價格，說明自己的產品是如何的便宜，卻從不注重強調產品自身的價值。
在銷售過程中，盡管銷售人員已經對產品進行了詳細的介紹，但是顧客還是會產生重重疑慮，使交易遲遲難以達成。而要想讓顧客對產品的品質和功效產生充分的認同和肯定，銷售人員就應當采用不同的宣傳和營銷方式與顧客溝通，打動顧客，取得顧客對產品的信任。
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1.要準確分析客戶存在疑慮的原因
銷售人員在與客戶洽談時，如果客戶猶猶豫豫，似乎有所擔心，這時銷售人員就應該進行積極的自我反思，看看自己是不是在向客戶介紹的時候出現了問題，自己向客戶介紹得是不是清楚。如果自己在這一點做得不夠好，就應該再次向客戶詳細解釋。自我反思後，如果確實覺得問題不在自己，就應該試探性地向顧客詢問，要明確他擔心的究竟是什麼，是質量問題還是價格問題？是產品性能問題還是售後服務問題？總之，銷售人員必須清楚客戶的疑慮所在，然後根據客戶的疑慮具體問題具體分析，從根本上消除客戶的疑慮。
2.對客戶容易產生疑慮的地方準備好有效的答案
一般來說，客戶的疑慮主要集中在質量、售後服務、保修保換期限、交付能力等為數不多的幾個方麵，這樣在具體推銷時就可以做到遊刃有餘。比如，對於產品質量的疑慮，可以提供保修保換服務，也可以實行試用製度；對於有風險的產品疑慮，可以預先製定一套保險單計劃，幫助顧客規避風險；對於大額的銷售項目，可以提供分期付款，也可以實行廠家貸款，客戶分期付款等；對於某項技術疑慮的，可以請專家講解，也可以請專業研究機構進行鑒定等。
（1）讓顧客了解你的產品
①邀請顧客參加公司舉辦的產品分享會
產品分享會，是最有說服力和宣傳力度的真實驗證。以保健品為例，讓服用過產品的老顧客以自己的親身感受和體會來暢談產品的良好效果，比較有互動性，新顧客看到老顧客通過服用產品精神狀態飽滿，充滿活力，自然而然就有想嚐試購買一些產品的欲望，在一定程度上能夠幫助打消顧客的顧慮。
②將每款產品的完整資料送達顧客
有時我們在向顧客推薦和宣傳產品時，往往不能夠將每款產品介紹得像產品說明書那樣詳細和完整，而產品的說明資料則能夠讓顧客對產品的功效及特點有更全麵的了解和認知。在潛意識中逐漸建立起對產品的好感和興趣，對產品的疑慮逐漸減少。另外，我們還應將產品獲得的各項榮譽證書以及產品的質量認證書等各項殊榮資料也送給顧客，讓他們對產品進一步加深了解和信任。
（2）讓顧客先接受人，再接受產品
①一定要有欣賞自己產品的態度
銷售人員應該記住，介紹始終不能脫離銷售這個主題，不然無法起到應有的作用。但舉例時不能亂說一通，要實事求是，講講自己用了產品的感受，向客戶展示產品時必須表現出十分欣賞自己產品的態度，這樣才能收到理想的效果。同時要充分利用客戶的嗅覺、聽覺、視覺和觸覺。如果我們一點也不欣賞自己的產品，在展示產品時必然會顯露出來，細心的客戶會覺得連銷售人員自己都不欣賞自己的產品，那這產品肯定不會是好的產品。
②多做產品使用示範
在銷售過程中，多做示範是非常重要的。“百聞不如一見”，向顧客推薦產品時，一定要讓對方不僅聽到，而且還要看到，甚至要摸到，必要時就得當場示範，讓顧客心服口服。同時，應該邊做示範邊問客戶感覺如何，這樣才能“心到、眼到、手到”。讓客戶感覺到我們公司的產品確實是實實在在的優秀品質，能讓客戶放心使用，從而更容易接受產品。
③強調產品的性價比
有些銷售人員總是大力強調價格，說明自己的產品是如何的便宜，卻從不注重強調產品自身的價值，作為銷售人員，必須強調產品的安全性、優質性、合法性以及滿意保證。現在行業發展很快，市場上同類產品很多，但是品質卻良莠不齊。而人們的生活水平越來越高，價格已經不再是顧客考慮的惟一因素，品質才是更重要的。因此強調產品的品質，如由獨特材料與配方製造而成、屬於新發明、擁有專利權、一般市場上買不到等更能打動消費者的心。
無論任何產品，都會或多或少存在這樣或那樣的缺陷，作為銷售人員，就應該坦然地麵對產品的這些缺陷，要能夠把產品存在的缺陷如實告訴客戶，你要通過運用豐富的專業知識去彌補產品中存在的這些缺陷。比如，你可以通過對比分析主要競爭對手的產品來說明自己的產品，這樣就比較容易接觸客戶的疑慮。對於銷售人員來說，千萬不能對客戶隱瞞產品的缺陷。我們知道，並不是每個客戶都對產品的知識一無所知，如果產品事實上存在缺陷，而你卻一味地在那裏吹噓產品是多麼地完美，這樣顧客不但知道你的產品有問題，還會認為你這個人也有問題，這樣客戶根本不可能跟你合作。
工具22：兼顧到客戶身邊的人
銷售人員應該注意，那些看似與這場生意毫不相關的人很可能影響你的客戶的決策，使你的單子泡湯。因為他們對你的客戶的影響力在某種程度上來說，要比你大得多。
銷售是通過與客戶的交流完成的。有的時候我們與客戶是一對一的交流，而另外一些時候，除了客戶，旁邊可能還會有一些看似不相關的人，如客戶的同事、朋友、親友等，他們也許在做著自己手上的事情，也許在旁聽你們的談話。這個時候，作為一個名銷售人員，應該怎樣對待這些旁聽者呢？你是否專注地與你的客戶談生意而忽視了這些人呢？假如是的話，就要注意了：你的疏忽和無意或許會讓你錯失這次可能成功的銷售，又或許會讓你喪失更多的潛在客戶。
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銷售人員應該注意，那些看似與這場生意毫不相關的人很可能影響你的客戶的決策，使你的單子泡湯。因為他們對你的客戶的影響力在某種程度上來說，要比你大的多。所以兼顧到客戶身邊的人，對你的銷售是大有好處的。
一對一的銷售隻要集中全力說服你的客戶，就很可能成功；但是一對多的銷售，如果你不能同時說服客戶身邊的人，無疑會讓你的生意增加難度甚至阻礙。如果你能搞定客戶身邊的人，能讓他們幫你說話，就是內外結合的進攻，成功的幾率就大了很多；就算他們不能幫你說話，至少也不會說你的壞話，對你也同樣有很大的幫助。
在一些場合，銷售人員也可以進行間接銷售，尋找客戶身邊誰是對他最具有影響力的人，或者誰是他最在乎的人，搞定了他們，客戶那裏就不攻自破，生意自然而然地成交。
所以，在銷售過程中，不要忽視客戶身邊的人，更不要輕易得罪他們！
工具23：接近客戶的六大心法
與客戶的第一次接觸，是每個銷售人員都時刻麵臨的問題。
接近客戶，與客戶的第一次接觸對於銷售人員來說，是一個很高的門檻。最容易被客戶拒絕也在這個時候，沒有一定的接近方法，銷售人員很難獲得與客戶交談的機會。因為陌生人相識，壓力極大。另外，一般人對銷售人員都有拒絕心態。銷售人員除了需要在接近客戶前，做好客戶資料分析、選擇拜訪路線、熟練產品知識外，還要決定使用什麼方法接近客戶。給予客戶一個見麵的理由，是獲得交談機會的敲門磚。
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1.他人介紹法
通過他人的幫助接近客戶是非常有效的方法。這一方法的背後是社會學中的熟識與喜愛原理，這個原理的意思是說，人們總是願意答應自己熟識與喜愛的人提出的要求。采用這種方法接近客戶的成功率高達60%以上。這個方法分為他人親自引薦和他人間接引薦兩種。他人間接引薦主要包括電話、名片、信函、便條等形式。銷售人員拿著他人的間接介紹信物接近新客戶時，需要注意謙虛，不要居高臨下。也不要炫耀與介紹人之間的關係如何密切。可以以真誠的稱讚客戶本身的語言引出他人的介紹，比如：XX老師說您是一個非常關心患者利益的好醫生，他介紹我來拜訪您，這裏有他給您的一個便條。
2.利用事件法
把事件作為契機，並作為接近客戶的理由。這些事件可以是銷售員自己企業的事件，也可以是客戶的事件，也可以是社會上的事件。諸如慶典、酬賓、開業典禮、產品上市周年活動、客戶的同學會、客戶所在學校的校慶、各種節日與節日活動、奧運、高考、中考，甚至是自然災害、危機事件等，都是接近客戶的最好時機與素材，當然事先知道客戶的資料背景以及社會偏好很重要。比如銷售人員知道客戶是XX學校1998年畢業，他們正在籌劃同學會，客戶是當年同學中的活躍份子等等，就可以以同學會為理由接近客戶。再比如醫藥行業經常召開學術研討會，新醫藥代表就可以用會議邀請為由接近醫生。
3.調查接近法
銷售人員利用市場調查的機會接近客戶，既可以幫助企業了解客戶需求的狀況，又可以借調查之機擴大企業產品的知名度，並可以進行宣傳。采用這種方法，對於企業來說，又可以借此提高銷售人員的專業知識。因為如果銷售人員的專業知識不能滿足調查內容的話，會引起客戶的不滿。銷售人員在客戶填完調查表後，第二次可以以饋贈禮物感謝客戶的形式接近客戶。
4.問題求教接近法
銷售人員可以通過請客戶幫忙解答疑難問題，或者直接向客戶提問（提與客戶關聯的問題）接近客戶。比如，銷售人員請教客戶：“李工程師，很多人說您是機電產品方麵的專家與權威，最近我公司研製出A產品，我想就A產品的市場前景聽聽您的意見，可以嗎？”這種方法主要是利用了人類好為人師的特點。采用這個方法需要注意的是，一定要問對方擅長回答的問題，以及在求教後及時將話題導入有利於促成交換的談話中。另外，銷售人員還可以直接向客戶提問：“李老師，我帶來了一份能幫助頸推病患者更好得到治療的資料，如果您打開後，會發現很值得探討，我們交談5分鍾，好嗎？”直接提問的方法一般兼帶利益成分，故這種方法又稱利益提問接近法。另外，銷售人員還可以利用商品或服務為客戶帶來利益以引起客戶興趣，比如，新銷售可以這樣說：“我們廠生產的賬冊、薄記比其他廠的產品便宜三成，而質量又比他們的好，在不降低質量前提下又能減少成本，對貴公司來說這是一個機會，可以給我5分鍾一起交談嗎？”
5.服務接近法
銷售人員通過為客戶提供有價值並符合客戶需求的某項服務來接近客戶。具體的方法包括：維修服務、信息服務、免費試用服務、谘詢服務等。采用這種方法的關鍵在於服務應是客戶所需求的，並與所銷售的商品有關。比如，醫藥代表可以這樣說：“李老師，聽王主任說，您最近正在研究XX疾病的藥物經濟學問題，我這裏帶來了一些關於這方麵的最新資料，我們可以花10分鍾一起來探討它，可以嗎？”
6.社交接近法
通過走近客戶的社會交際圈接近客戶。如客戶加入健康俱樂部，銷售人員也加入這家健康俱樂部；如客戶加入了某社會團體，銷售人員也加入這一團體。這一方法可以繼續延伸，比如在外地旅遊碰到客戶，即時接近客戶，此時的交談，不要開門見山地推銷產品，而是盡量先與客戶形成和諧的人際關係。比如在車站、在商場、在農貿市場、在飛機上、在學校等公共場合，都是接近客戶的好機會。
工具24：投訴是來自客戶的禮物
投訴是客戶送給我們的禮物，對於來投訴的客戶，我們要心懷感激之情。因為他們將是我們最長期、最忠誠的客戶。
客戶的投訴往往被認為是垃圾，是“不得不”處理和麵對的情況。沒有人想回收垃圾，所以我們希望客戶的投訴越少越好。因為越少投訴越代表了我們的產品質量過硬，代表了優質的服務，代表了客戶的滿意，代表了服務的“零缺陷”……
投訴，是客戶的感情與企業的一次激烈的碰撞。從根本上找到投訴的根源，並從客戶的情緒、情感層麵進行處理，變消極對立為雙贏互利，變廢為寶，讓每一次投訴都成為企業品牌的提升，成為與客戶達成情緒互動、情感積累的過程。
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1.客戶為什麼會投訴
我們往往忽略了一點：客戶購買後的投訴往往並不能令他們自己快樂。因為對於客戶而言，他們希望自己的購買決策是“對”的、“正確”的。事後提出投訴，在某種程度上，說明了他們的自我置疑，證明了他們當時的選擇是錯的。
直麵錯誤並進行改正，對於每個人來講都不是件輕鬆的事。
結果，有更多的不滿意的客戶選擇了沉默，選擇了在沉默中轉投我們的競爭對手。
所以，客戶並不是投訴的發起者。他們隻是在購買解決方案的過程中，發現若幹與自己的期望不符合的地方，並提出改革要求而已。
2.真實的解決方案為什麼會和客戶的期望有若幹出入
傳統的銷售模式（強行推銷、說明式銷售、說服式銷售）把客戶當成被動的接受體，產品所有的方案和功能都是由銷售人員來說明、演示、展現給客戶，客戶在一種被動接受的狀態裏。這種模式中，銷售人員和客戶站在兩個不同的立場上，代表了各自的利益，所以他們之間的關係是對立的。在客戶看來，是銷售人員說這個產品、服務很好，我也正需要這種解決方案，那就不妨試試。客戶理解的、銷售人員表達的、產品的真實屬性三者之間存在著巨大的差異。在這種銷售模式中，客戶對投訴的發起與擴大是最沒有心理障礙的。因為最後的選擇跟自己的關係不大，是銷售人員強行推銷、苦苦哀求的，他隻是給了銷售人員一個麵子而已，他對於產品的情感僅限於所付出的貨幣價值，所以他不需要負更多的責任。手指頭向外、指出別人的錯誤永遠是容易的。
感性銷售模式則以情緒或情感的互動，發現客戶的需求，並協助客戶找到解決方案的過程。在這個過程中，客戶扮演了主角，而銷售人員則以支持者的身份出現，在適當的時候給予客戶引導。客戶自行定義自己的問題是什麼，需要的解決方案是什麼，同時管理自己的期望值。在這個過程中，客戶除了投入與傳統銷售購買決策中相等的貨幣外，還動用了自己的情緒與情感。越多的情緒與情感的參與，成本越高，推翻或產生強烈對抗的可能性就越低。因為這不是銷售人員的事，而是客戶自己的選擇，自己的事。
處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉化為積極正麵的情緒，結果是：投訴的客戶變成企業的極度忠實用戶。
3.從負麵消極的情緒中獲得積極的價值
其實，情緒本身並沒有正負之分，隻是從我們當時所代表的立場和需求來講，某種情緒對我們是不利的，所以它被稱為負麵情緒。
當客戶對我們的產品、服務、態度方麵由不滿而產生出憤怒情緒時，這種情緒就是負麵的。在處理中，我們如何進行換位思考，把自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相，我們需要關注以下三點：
（1）客戶認為什麼地方出了錯；
（2）客戶對此的感受是什麼；
（3）客戶希望的解決方案是什麼（而不是你所認為的解決方案）。
客戶之所以會有負麵情緒出現，是因為客戶先有了一個期望值，在這個期望值裏，是客戶對企業產品、服務、人員素質等方麵有一個正向的期望與標杆。也許我們現在還沒有達到，也許那還是我們的目標，但是我們要不要對客戶心存謝意呢？
在這種情況下，我們才會理解客戶情緒，在共情的基礎上，與客戶達成共振，從而取得客戶的信任，一起尋找合理的解決方案。在這個過程中，不要試圖建立、命令、控製、批評、責怪或評判客戶的情緒。
4.通過聆聽讓客戶釋放負麵情緒
聽是一種被動的行為，而聆聽是一種主動的行為。從聽到聆聽，需要我們有意識地反複地練習與自我提升。
實驗證明，當我們不讚成一個觀念的時候，它會妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時，我們必須持開放的態度。在這種情況下，我們才能主動、積極地聆聽，通過開放性地聆聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點是在哪裏，並通過封閉性的問題向客戶求證。一旦鎖定了答案，就在這一點上盡量改變客戶原來的觀點，以新形象滿足客戶的合理化需求，同時盡力滿足客戶的被重視、被需要的心理需求。
聆聽在行為層麵上表現在如下方麵：
（1）能夠換位思考；
（2）親切而有禮貌地稱呼客人姓名；
（3）聽客戶說和自己說的時間控製在80：20以上；
（4）不要打斷客戶的話，也不爭辯、反駁或找借口；
（5）記錄投訴要點；
（6）提出問題，澄清不清楚的地方；
（7）給予重複、概括；
（8）與客戶保持目光交流；
（9）著眼和客戶討論解決方案而不是現有的問題。
好的聆聽威力巨大。通過它，客戶可以更好地釋放自己關於企業的負麵情緒。這種情緒如果釋放完畢，根據近因效應（就是在人際交往過程中新獲得的信息往往起優勢作用，換句話說，最近的信息對認知的影響最大）客戶就會開始用新獲得的服務、產品印象覆蓋掉原來的印象，避免了市場上負麵信息的出現。有效地維護了客戶關係。
在企業內建立處理客戶投訴，從而變廢為寶的過程，更是一個係統化、企業各個部門配合完成、互相協調的過程。
首先企業應從銷售機製上進行改革，采用互動式的感性銷售模式，在各個接觸點上從情緒和情感麵支持、引導客戶尋找自己所需要的解決方案，盡量從思想根源上處理投訴。
而當投訴真的發生時，首先要相信客戶所有的負麵情緒裏都一定包含了積極的價值，從而理解客戶，和客戶一起尋找他所定義的解決方案。同時，通過聆聽讓客戶釋放負麵情緒，形成品牌的正麵口碑。
投訴是客戶送給我們的禮物，對於來投訴的客戶，我們要心懷感激之情。因為他們將是我們最長期、最忠誠的客戶。