工具25：催眠式銷售
你也許會說：“小吃街上的腸粉王很好吃耶，有海鮮粉，很美味的。我們去那邊吃吧。”這就是一個催眠，你引發別人開始去想像一件事，並進行一定程度的集中注意的狀態；這同時是一次銷售，你把你的意見，用“美味”的誘惑包裝起來，推銷給別人。
我們在電視上看到的催眠一般都是表演式催眠（也叫舞台式催眠）。而我們在這裏介紹的催眠方法是源於交談式催眠。什麼是交談式催眠呢？交談式催眠即是通過交談使對方進入一種更容易接受你的影響的狀態，同時你可以組織你的語言使你的說詞更有吸引力與推動力。催眠不是讓你睡覺。一般來說，催眠的狀態是進入一種注意力集中的、更容易接受意見的狀態。我們在生活中經常使自己或他人進入不同程度的催眠狀態。如玩電子遊戲、入神、做白日夢、計算一道算術題、聚神會神聽一段音樂、思考一項工作、回憶一段往事等等都可以進入淺度或中度的催眠狀態。
有的人說，催眠對我沒有用，我並不需要。事實上，無論你覺得自己是否需要，你每天都在催眠他人，或自我催眠。當你不斷地說：“催眠對我沒有用”時，事實上就是在下一個催眠指令，而這個“催眠對我沒有用”的指令，會讓你開始相信自己不需要學習這門卓越的技術。當你對自己說：“催眠式銷售是什麼？好像會對我有所幫助”時，你同樣在進行一次自我催眠，讓自己樂意去接受新的事物。
同時，上麵的過程，也是一個銷售的進程，它們都是你把一個想法推銷給你自己的過程。而我們每天，在不同的時間、地點，我們都在不斷地把我們的想法、我們的產品、我們自己推銷給別人。你也許會說：“小吃街上的腸粉王很好吃耶，有海鮮粉，很美味的。我們去那邊吃吧。”這就是一個催眠，你引發別人開始去想像一件事，並進行一定程度的集中注意的狀態。這同時是一次銷售，你把你的意見，用“美味”的誘惑包裝起來，推銷給別人。
看，這不是很奇妙麼？
隻要你與人接觸，你就在不斷的催眠與銷售。既然它與我們的生活如此密切，我們更需要好好的關注它，讓它發揮更大更好的作用。
應用指南
1.吸引注意
這是銷售中經常遇到的幾種問題：
（1）銷售人員沒有吸引顧客的注意力，就開始滔滔不絕的介紹產品了，說完之後，顧客隻說：“我不感興趣。”
（2）銷售人員大談產品的好處，而不是從顧客的需求入手。最後才知道推薦錯產品了。
那麼，如何快速地吸引顧客的注意，使其參與到銷售活動中來呢？以下提供一些技巧，能夠幫助銷售人員從顧客的情況入手，有針對性地進行銷售從而提高成交量。
技巧1情況提問
這個技巧是整套技巧的核心技巧之一。情況提問的目的是從顧客的情況開始交談，通過不斷的提問，來發現顧客的問題。
銷售人員：“張小姐是從事什麼工作的呢？”
張小姐：“我是從事人力資源工作的。”
銷售人員：“哦，人力資源啊，這可是一個挺有挑戰性的工作，能給我談談麼？”
張小姐：“也沒什麼好談的，常常要給員工做培訓，有時連周末都忙，家裏孩子都顧不上了。”
交談到這裏，就開始發現張小姐的問題了，就是她的工作時間與照顧孩子的時間衝突了。
一般情況下，銷售人員在與客戶接觸時，喜歡直接從自己的產品介紹入手，而沒有顧及客戶的需求。這樣的方式，往往難以推動客戶決定消費。而催眠式銷售則用相反的方式，從客戶的情況入手，進而發現顧客的問題，更進一步去了解與強化顧客的需求，最終促使消費。
一個培訓課程的情景提問設計
產品與服務的好處客戶不同情景中的問題或需求（4種情景）與生活情景有關的提問
了解自己的方法
了解他人的方法
改善溝通的心態
改變溝通的技巧
家庭了解自己的妻子
改善自己與妻子的關係
了解自己孩子的想法
幫助孩子提升自尊心
幫助孩子提升學習成績
……您平常與您的愛人假日都有什麼消遣？
您與您的愛人的關係怎麼樣？
您的孩子有多大了？
您的孩子的學習情況怎麼樣呢？
……
事業建立有助於事業發展的人脈
改善與同事或下屬的關係
學習如何影響別人、推動別人、激勵別人
學習如何處理衝突
……您是從事什麼工作的？
您與同事的關係怎麼樣呢？
您覺得要讓自己的事業更好的發展，是否需要結識更多的人？
……
產品與服務的好處客戶不同情景中的問題或需求（4種情景）與生活情景有關的提問
了解自己的方法
了解他人的方法
改善溝通的心態
改變溝通的技巧
休閑學習與自己的身體溝通的方法
……
您有沒有發現，有時身體會感覺累得不行？
……
金錢學習與陌生人交談
提升自己與他人交際時的自信
學習如何把產品銷售給別人
……您是否希望讓自己有更多的收入？
您覺得是否需要提升自己推銷自己的能力，或者是銷售產品的能力？
您是否認為成功的關鍵與自己的社交能力有密切的關係？
……
技巧2識別“路標”
“路標”即是指與他人交談時，他人語句裏透漏出來的關於他的信息，最重要的“路標”就是關於他的問題、需求的信息了。
在前麵的例子中，我們可以看到三個路標：“從事人力資源工作”“有孩子”“周末忙時連孩子都照顧不了”。
當我們識別出這些路標，我們就可以以這些路標為起點，進行深一步地交流。
（1）運用路標“有孩子”
“哦，您的孩子多大了？”
（2）運用路標“從事人力資源工作”
“哦，人力資源啊，這可是一個挺有挑戰性的工作，能給我談談麼？”
技巧3簡單及時的回應
銷售人員在運用提問的技巧時，有時會產生一個誤區，隻是一味地發問，像一個查戶口的政府人員。這樣容易引客戶的戒心與反抗。所以，我們必須在交談中及時地插入一些回應，如自己的想法、感想、還有少量的關於自己的事情。
張小姐：“我的孩子五歲了，是一個男孩。”
銷售人員：“已經五歲啦，真看不出來，”停頓一下，看一看她“我也有一個孩子，我好奇你的孩子的情況怎麼樣，我的孩子可是挺頑皮的。”
技巧4暫停
在交談的過程時，偶爾也可以在對方說完一句話時，不要急著回應，暫停一下，往往顧客會不自覺地多談一些關於自己的情況。當然，這個的技巧不能常常用，偶爾為之就可。
2.尋找問題
在技巧1的例子中，我們可以看到銷售人員已經開始發現顧客的一個問題了。催眠式銷售的第二步，就是要發現顧客的問題，因為，每一個問題背後，都有一份需求在等待被滿足。還是以前麵的例子為例，張小姐的需求可能是希望有時間可以照顧孩子。而進一步可以推測，孩子對她是很重要的。所以，如果能從她的孩子方麵談下去，可能會對她更有推動力。
3.刺激需求
銷售人員要麵對的一個重要的難關就是處理顧客的異議，如“我沒錢”、“太貴了”、“我沒興趣”、“我沒時間”等等。
異議的產生，往往是顧客覺得產品不能給他一份他所要的價值。
如果銷售人員能夠讓顧客看到，一旦交易達成，可以帶來多大的好處；一旦錯過這個交易，會多麼可惜！如果能成功地讓顧客感受到這一點，那麼距離交易完成也不會有多少距離了。
技巧1正視痛苦
在銷售過程中，客戶為什麼買，為什麼不買，為什麼願意現在買，為什麼不願意現在買，他們動機是什麼？
影響他們最核心的動機就是：追求快樂，逃避痛苦。
而人們逃避痛苦的驅動力，比追求成功的驅動力要大四倍。
所以，當我們按之前的技巧找到顧客的問題時，我們就可以讓他看到，如果這個問題不解決，會為他帶來什麼痛苦的結果，引導他去想想，這樣一直下去，結果會怎樣？
當一個人覺得不改變會給他帶來痛苦時，往往他就願意邁出改變的第一步了。那麼接下來，我們就要讓他把改變與我們的產品及服務聯係起來，簡單來說，就是讓他明白——我們的產品或服務可以協助他達成這個改變，而且，這個改變是非常愉快的。
技巧2展示快樂
問一問客戶，假設現在他已經解決了他的問題，情況會是怎麼樣的？引導他去想一想，解決問題後快樂的、滿足的感覺。關於銷售坊間總結了四句金言：銷售買賣，銷的是自己，售的是觀念，買的是感覺、賣的是好處。用我們的產品或服務幫助客戶解決他的問題，得到他想要的好處，客戶就會樂意掏錢了。
4.確認需求
當我們做好前麵的工作，接下來就是與客戶確認需求、達成交易了。在這個過程中，我們需要注意一些細節：
（1）大膽的成交。一些新手總是害怕成交，我們可以說，大膽成交有可能失敗，但如果你不推動成交，就永遠不可能有成功。
（2）問成交。問對方是要付定金，還是全款（在說全款時，語速變慢，輕微停頓一下）；是要拿20箱，還是要40箱？
（3）點頭微笑。鼓勵客戶行動。
（4）閉嘴。問完一句交易的話語，馬上閉嘴，等客戶有反應才進行下一步的行動。
工具26：潛入客戶的心裏
美國的D·卡內基說過：“要說服一個人，絕不能將他視為理性的動物，應該視為感情的動物，充滿偏見與先入為主觀念的動物。”
在我們的觀念裏認為合理的事物，在客戶的深層心理卻不認為如此，例如，推銷員是不可靠的，上司總是刻薄的，或是某某公司的產品品質都不好等，這些偏見或先入為主的觀念總是存在於一些人的深層心理，所以講理是無法和他們講通的，在說服他們之前，必須先突破這層心理障礙。
這些先入為主的觀念或偏見，是由於個人狹隘的經驗和不足的知識所造成的，不過，它具有一種“生活智慧”的作用，也就是說，具有維持安全生活的城牆作用。根植於深層心理的先入為主的觀念或偏見，雖然難以消除，但是，這些觀念都是從狹隘的個人經驗中所產生的，並沒有絕對性的根據，所以，是可以解決的。
先入為主的觀念或偏見是以個人的過去為起源，因此在遇到無法以經驗推測時，判斷標準便會失去平衡，也就是說，說服者以對方無法用經驗去判斷的方式說服，或是以對方以往從未見過的事物去說服時，對方就更容易接受你的觀點。
應用指南
1.克服刻板印象
有這樣兩位推銷培訓課程的推銷員，A是積極型的，B是樂天派的，按常理說，A的業績應該比B好，但是不然，有一次B竟然成功說服一位建築公司的老板，一口氣買了很多學習課程，B到底用的什麼法寶呢？
原來，這位老板患有嚴重的重聽，別的推銷員一發現他重聽之後，便放棄了，但是B卻不一樣，隻是他放棄口談，繼而改以筆談，最終說服了那位重聽的老板，一次買了很多學習課程。
一般推銷員都會認為：“既然重聽，說了也是白說”，而以心理學的觀點來看，重聽的老板也會有“人都是不可靠的，尤其是推銷員……”，“我是個聾子，別人不會理我”，或“別人可能會利用我的缺陷來欺騙我”等偏見，這樣兩個都懷有先入為主觀念的人溝通是一件相當困難的事情。
但是B在發現對方是重聽的患者之後，不但沒有“既然是個重聽的人，不說也罷”的消極心理，反而積極地以筆談的方式進行溝通，這種方式恰恰是那位老板的心藥，因此B取得成功是順理成章的。
2.以客戶喜歡的方式溝通
采用使客戶喜歡的方式，或客戶認為較輕鬆的方式，讓客戶充分表達自己的意思，也就是說，讓客戶將先入為主的觀念說出來，然後想辦法去除先入為主的觀念，使他能以客觀的態度來溝通。通常銷售人員會以自己擅長的手法說服客戶，但是在客戶已經懷有先入為主的觀念時，這種方法不管用，而且還容易造成客戶態度上的僵持，所以此時應該放棄這種單行道的做法，改用客戶喜愛的方式，了解客戶先入為主的觀念，才能將客戶誘導到你的說服方向。
3.滿足對方潛意識
拒絕是一種正常的心理現象，我們常常看到一個拒絕被人說服的人說：“我對此毫無興趣”，用這種“自我防衛”的態度來對待銷售人員，其實，這是客戶先入為主的觀念所造成的。
當客戶有根深蒂固的先入為主的觀念或偏見時，雖然無法在一朝一夕之內將它改變，但是反用這種心理，就能得到意想不到的效果，這就是運用心理說服術的效用。
一個銷售人員，有一次他隻是對顧客說：“我們公司的售後服務很完善”，顧客就自動掏腰包了。這是什麼原因呢？原來這位推銷員曾經聽過那位顧客對同業的推銷員抱怨，說：“你們隻關心東西是否賣得出去，一旦賣出去之後，就不理我們了”。於是他向這位顧客推銷產品時，並不強調產品質量，隻是說了售後服務很完善，這句讓顧客感到意外的話，打破心中先入為主的觀念。這是提出對方潛意識的要求，並且滿足其要求，而得以成功的典型例子。
4.隱形的投籃
不要隻想推翻客戶先入為主的觀念，好好利用客戶的先入為主的觀念，也是有效的說服方法之一。有位年輕的設計師，知道客戶的企劃部經理喜歡具有法國風味的設計，因此每次他提出企劃案時，總不忘記說：“聽說這是巴黎正在流行……”其實整個企劃案都是他自己的構想，但是對方卻異常賞識，隻是稍微修改，便采用了。其實這就是一種隱形高明的拍馬術，借助客戶本身潛在的價值觀與你的銷售目的進行連結，並加以升華強化而達到共同認同度的一種技巧。
工具27：銷售中的第一印象
據心理學方麵的有關研究表明，人們對其他人或事物在7秒鍾之內的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變。
第一印象是對不熟悉的社會知覺對象第一次接觸後形成的印象。初次見麵時對方的儀表、風度所給我們的最初印象往往形成日後交往時的依據。一般人通常根據最初印象而將他人加以歸類，然後再從這一類別係統中對這個人加以推論與作出判斷。
人與人之間的相互交往、人際關係的建立，往往是根據第一印象所形成的論斷。從第一印象所獲得的主要是關於對方的表情、姿態、儀表、服飾、談吐、眼神等方麵的印象。它雖然零碎、膚淺，卻非常重要。因為，在先入為主的心理影響下，第一印象往往能對人的認知產生關鍵作用。
應用指南
在銷售過程中，第一印象是最重要的印象，它對能否成功銷售起著關鍵作用。據相關資料統計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產品之前，客戶就已經決定不與你進行進一步的溝通了。實際上所有客戶的拒絕隻有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是對你的公司或者是產品沒有信心，第三是客戶本身有問題。所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對於接下來的相互溝通很重要。
消費者對銷售人員的相貌儀表、風範及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對自己產品的注意與信任。
雖然我們通常說“人不可貌相”，也不提倡用第一印象去評判一個人，但我們的客戶卻往往用第一印象來評價你，這決定了客戶願不願意給你繼續談下去的機會。與客戶見麵時，客戶對你的第一印象取決於銷售人員的外表衣著與言談舉止，它包括以下三個方麵：
（1）你的儀表；
（2）你的態度；
（3）你的開場白。
1.塑造你專業的儀表形象
第一次會見客戶時，你給他留的第一印象是你的儀表，並與你銷售的產品和服務聯係起來。客戶很難相信一個衣冠不整、頭發亂糟糟的銷售人員可以提供高質量的產品和服務。下麵幾點建議可以幫助你使潛在客戶對你產生良好的第一印象：
（1）著裝得體，鄭重其事。比客戶穿的好“一點”既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離；
（2）不要在客戶辦公室抽煙、嚼口香糖或喝飲料；
（3）姿勢端正，以示自信；
（4）所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨傘或報紙等）；
（5）同潛在客戶保持目光接觸；
（6）緊緊地積極地同客戶握手，同時保持目光接觸；
（7）正確地稱呼對方的姓名和頭銜。
2.抱有熱情積極的態度
銷售過程中要微笑，如果不是剛剛碰到什麼特別悲痛的事情，就請一直保持微笑。微笑可以向客戶反映出一個積極的形象，表現你的友善，同時它也是與人溝通的催化劑。
不一定人人都喜歡彌勒佛，但是很少有人討厭彌勒佛。
3.有吸引力的開場白
第一句話的印象是你成敗的關鍵，開場白的傳達方式決定你是否能夠打動人心。你的傳達方式、真誠與創意會影響整個約談的氣氛。它們也會影響準客戶的聆聽態度。如果你一開始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全場都得到同樣的尊重。反之，你就可能空手而回。在客戶的心中隻有一個念頭：你要幹什麼？你越快說到重點，對你越有利。這是最有效用的開場白，準客戶會因此而削弱了對行銷人員的提防。
不管以什麼方式開場，你都要保持興奮度。你要從內心很想見到你的準客戶，見了準客戶，更想與他認識，更想與他交上好朋友。你的態度以及專注力對開場也很重要。積極的態度會給準客戶留下深刻的印象，而專注力則能激發你的創造力，能積極帶動和影響客戶的注意力和興趣。
工具28：方便性撬動消費動機
從某種意義上說，營銷就是洞察別人的心理動機的學問。消費者動機有很多，但並不是有了動機就可以達成消費。還有一個核心因素在製約著這些動機的實現，這就是產品消費的方便性。
方便性是消費動機實現的最為重要的核心要素之一。沒有方便性，很多動機都會消失，沒有方便性，很多動機就無法實現。於是，我們看到，凡是離消費者最近的地方，產品就銷的最好，凡是給消費者以最大方便的產品，它的銷量也會最大。有時，這個產品並非是消費者最需要的，但因為他們就在消費者身邊，於是就成為了計劃外的消費內容。
應用指南
網絡的建立是為了渠道，渠道是為了方便消費。
電話購物也是新建的一種渠道，也是為了方便消費。
網絡商城的方便性成了決定性因素，就是消費者不買，也會在網上進行商品的選擇，如果踢除消費安全的恐懼，這種方便性的力量會越來越大。
沃爾瑪之所以稱雄世界，是因為它的網絡較多，大大地方便了消費者的消費。
聯邦快遞之所以快速發展，也是因為他給顧客帶來了極大的方便性。
從方便性的視角看問題，產品、價格、渠道、促銷都太常規，消費關係，節省，關聯，報酬也隻是消費前的心量活動與考量。能給我們帶來新思考方式的是：不要以人口統計的方法，即按照年齡、收入和教育來劃分消費者，而是心理分析法，如價值觀、注意力和希望等這些消費者想要什麼的因素，來洞察消費者的消費動機。
沒有比方便性更能撬動消費動機的力量了。在你想要的時候，產品就在你的身邊，在你渴望的時候，他就在你腳下。因此，快餐不是最好的，卻得以流行。成都小吃算不上高檔的食品，卻因為方便性，滿大街到處流行。火車站的食品，因為方便，讓甚至質量都不合格的產品得以生存以至暢銷不衰。
如果你與消費者建立了品牌關係，但如果沒有方便性，一樣阻礙著你的銷售力度。方便性通過渠道的長、寬型態來展現，無論是其寬度與長度都同樣關乎消費者消費的方便性。因此，這兩點都要被高度重視。
一般的常識告訴我們，廣告傳播告知了消費者某種產品的麵世，品牌定位了你的消費者是誰，渠道方便了你的購物旅程，終端打開了產品的消費之門。產品、質量、服務、渠道，我們都可以做一般性因素的考量，因為他們都是常規的營銷項目，唯獨這個方便性值得我們單獨拿出來重視，如果我們的服務以方便性為核心，必將大大提高產品的銷量。
不是讓消費者接近你，而是讓你接近消費者。
網絡的出現，讓閱讀變得無限的方便；搜索的出現，讓查找變得無限方便；上門服務讓消費動機變得更加強烈，800免費電話雖推出較早，啟始之時深受歡迎，最終卻因讓顧客聽太多的音樂，而失去了方便性之魂被人丟棄。
所有在方便性方麵表現較突出的公司，都能掩蔽消費者在產品、質量、服務方麵的些許不滿，因為，消費者來不及考慮其它方麵的因素。
但當所有的企業開始聚焦方便性時，實際上是把產品、質量、價格、服務等因素統合達到一個消費者欲望滿足的高度，而不僅僅是滿意。此時，推出方便性的服務，就可以達到最佳效果。
同時，我們也看到方便性的兩個方麵：一是方便性在產品製造方麵的力量，一是方便性在服務方麵的力量。一切方便消費者的產品都在暢銷，一切方便消費者的服務都在得到高附加值的回報。
麥當勞、肯德基不僅是就餐方便快捷，而且在自由活動空間與上洗手間上更為方便；僅上洗手間的方便就可帶動他們銷售的增量。攜程網上訂票的方便性不僅僅是體現在可以快速定票，還在於他能讓你一目了然地了解到什麼航班什麼價位的票次，這種方便性比快速定票還要重要。榮昌肛泰，貼肚臍治痔瘡，完全是一個以方便性為出發點而生發的產品，療效如何暫且不論，就是他那無比的方便性，創造了這個產品的傳奇。
短信營銷，手機上網，皆源於方便性，為了達到這種方便性，所有的技術與服務都在全力改進，以求達到現階段科技所能給與的最大方便與人性化。其實，所謂的人性化，就是方便性而己。
利用短信發送產品或服務信息，為什麼迅速流行，就是因為方便。
瑞士軍刀為什麼流行，也是源於方便。數以億計的消費者消費這個產品，他們認為這個產品自己一定用的很多，省去用時到處尋找的麻煩。因為方便去買這個產品，但這個產品的使用率並不高。實際上他是在賣想象力中的方便性，就是因為方便，所以讓這個產品長年高居銷售的頭牌，並且還開創了一個品類，使瑞士軍刀成為一種禮品式產品，頑強的生存在市場一線上。
瑞士軍刀的思維就是一種方便性的思維。電視與電腦聯姻，手機與電腦聯姻，手機與MP4聯姻等，這種產品的打造之本，也是源於方便性的趨動。
一個不太出名的導航網站，就是因為其方便性成為中國網民使用最多的網頁之一。
更讓人大跌眼睛的是，他也僅僅是把眾多網站集納在一起，並沒有什麼核心技術，也沒有什麼資源，導航網站不僅生存了下來，而且正在謀求異地上市。為什麼能這樣成功呢？其實，我們研究一下就會發現，還有很多人不會打字，更不會使用搜索引擎，每天還有100萬人在互聯網上找不到百度或者Google。或許你不相信，但這個人群非常龐大，此時誰提供了方便，誰就有了機會。
不懂拚音，不會打字的中老年人及剛接觸電腦的人，導航網站給他們帶來了巨大的方便性。就是這種方便性，讓這類網站的生存變得生機勃勃。
很多企業講人性化，實際上就是在講方便性與尊重感。給人方便就是給人一種尊重，樓道旁有一個斜坡，不僅表示了對人的尊重，實際上是為所有的人提供巨大的方便。
工具29：換位思考
體驗一下做競爭對手客戶的感覺，這樣才能更好和更全麵地從客戶的角度考慮問題，發現不錯的創意，並把它們應用到公司的經營中去。
什麼是銷售之道？作為銷售人員，對這個問題不得不好好想一想。營銷之道是一種透過客戶視角看問題的能力。
遺憾的是，透過客戶的視角來看問題是不可能的。要見客戶之所見，我們就必須做到：他們不了解的，我們也不了解。而這卻是不可能的。我們對自己的公司以及產品的了解總是比客戶多。我們無法把自己確實了解的東西變成不了解的。
幸運的是，搞營銷有點像打高爾夫球。即便是老虎伍茲也永遠做不到一杆打進18個球洞。但我們並不需要得滿分才能獲勝。我們隻需要獲得比競爭對手更好的分數。那麼，在從客戶的角度考慮問題這個方麵，我們要怎麼做才能提高自己的得分呢？
應用指南
1.與過去的老客戶交談
認真傾聽他們的談話，找出這些老客戶離開你的真實原因。這些老客戶對你們並不滿意，因此你不可能指望他們發出令人愉快的語言，使你周身舒服、內心溫暖。但恰恰是他們能告訴你很多東西。就像記者一樣，應當與一個政治家的前妻交談，而不是他目前的妻子。例如，某信用卡公司要求自己的高級經理給以前的客戶致電，並請他們回來繼續接受該公司的服務。毫無疑問，相比市場調查以及經過粉飾的研究報告，這種做法能使人學到更多的經營之道。
2.從客戶中聘用重要人員
很多公司已經在這樣做了。實際上，IBM就聘用了過去的一個大客戶——郭士納（Lou Gerstner）來擔任公司的CEO，這才拯救了自己。當時，幾乎是IBM公司中的每個人，甚至是電腦行業中的每個人，都認為IBM公司需要立即分拆才能找到生存之路。而郭士納對電腦知之甚少，或者說一竅不通，對電腦行業他更不了解。但是，他曾經是一個IBM的客戶，所以他知道——不用想就知道，IBM公司的主要問題是各區域分部和產品之間缺少協作，這個問題通過分拆並不能解決。恰恰相反，它需要增強公司各部分的整合和協作。為什麼IBM公司內部沒有一個人想到這一點？因為理所當然地，當你不是客戶的時候，你很難從客戶的角度出發去思考問題。
3.讓你的客戶來幫你管理
也許你應當要求你的潛在客戶來審核你的新廣告，讓他們來批準或者否決你的廣告創意。或者，當你與營銷人員及廣告公司的人員開會時，請這些客戶列席會議並發表他們的高見。歐洲生產洗衣粉的一家著名公司的品牌經理曾說：“我們總是在播放廣告之前就征求客戶的意見和反應。”但是，問題是為什麼要讓客戶的各種觀點經過你的頭腦來篩選呢？要知道，你很可能是無知的。
想像一下，假如廣告公司事先知道家庭主婦會喜歡或不喜歡他們的廣告，這是否會影響他們廣告製作的方式？毫無疑問，他們會努力製作出能夠吸引家庭主婦的廣告，而不是吸引營銷經理眼球的廣告，因為前者才是購買洗衣粉的人，而後者隻是購買廣告的人。
4.體驗一回做自己客戶的感覺
致電到自己公司的客戶服務熱線請求幫助，親自體驗一下客戶在你的公司遭遇到的折磨。又或者，住在你自己的酒店裏。在有些酒店，你會發現當你打電話要冰塊時，5分鍾內會有一個侍者敲敲門進來，拿走盛冰塊的空桶，然後再過5分鍾左右，他會送來盛滿冰塊的桶。這看上去似乎不錯。
我們無需思索就知道，更高效的辦法是拿一個盛滿冰塊的桶來，同時把空桶帶走。這種方式節約了侍者的時間，也就節約了旅館的費用，而我也能獲得更好的服務。為什麼有些旅館不能想出這麼簡單的做法呢？服務員當然不在乎哪種方式更好，這是他們之所以是服務員的原因。我猜原因是管理人員對送冰塊的情形不了解，因為他們不住在酒店的客房裏。
5.也體驗一回做競爭對手客戶的感覺
看看你的競爭對手是怎麼做事的，並思考其中的原因。再次以冰塊的問題舉例，在北京的香格裏拉飯店，不管你是否要求，飯店都會在每天下午5點鍾把冰塊送到客房裏。這樣做是否高效呢？從成本的角度而言，未必如此。但是，每隔30分鍾，冰塊融化就會發出輕微的喀嚓聲，似在提醒客人他可以享受一杯涼爽的冰鎮威士忌。飯店發現，通過這種方式，它的客房迷你酒吧可以賣出更多的酒飲料，賺到更多的利潤。
所以，不妨體驗一下做競爭對手的客戶的感覺，這樣才能更好和更全麵地從客戶的角度考慮問題，發現不錯的創意，並把它們應用到營銷中去。如果新辦法不奏效，你也不會有什麼損失。
工具30：與客戶做朋友
作為銷售人員，首先要學會與人相處，銷售行業要求每天都要與形形色色的人打交道，所以要學會處理人際關係，學會與人相處，讓每一個跟你接觸過的人，都能成為你的朋友，都能成為你個人品牌的傳播與推廣者，並且能成為你發展的助力器。
應用指南
除了工作，我們還有自己的生活和交往圈子，我們有屬於自己的親人和朋友，但是作為銷售員的您會把推銷的產品向親友推薦嗎？
“這就看產品了。好產品我肯定向他們推薦，像豆漿機我們家人都買了，我的哥哥、姐姐、同學，他們都有。大概有十幾台都是我推銷給他們的。”一位商場裏的促銷員這樣說。是的，如果你銷售的產品和服務好的話，你是願意向親友推薦的，但大部分客戶你都不認識，你應該怎樣做呢？
25歲的小李已經是一名經理了，除了管理各家銀行的產品，還要對理財師進行培訓和管理，與客戶進行溝通。他經常對理財師說，要注重與客戶的溝通，要為初次購買產品的客戶耐心講解。“客戶不僅僅讓我們有錢賺，更是朋友。”小李說，“我們希望客戶不僅僅是為了買某項產品才找到我們，而是心甘情願地接受我們的服務。除了為他們提供最新資訊，我們還會主動了解他們的生活需求，比如資產運作和處理方式等等，主動給予他們幫助。”小李一直把客戶當作朋友，隻有站在朋友的立場上你自然知道該為朋友考慮什麼，什麼是朋友想要的，給朋友提供真誠的建議和幫助，才會贏得訂單，這看似很“傻”，但隻有這樣才會長久地贏得客戶。
1.動之以情用真誠拿訂單
客戶對他們的需求有時是比較模糊和不準確的，有可能他們認為自己需要的某些產品或服務並不一定適合他們，而有時他們先前不看好的產品或服務可能才真正可以滿足其需要。對於這類客戶，銷售人員應該根據客戶實際需求在溝通中認真加以分析，然後提出最符合客戶需求的建議。
在提出這些建議時，銷售人員千萬不要指責客戶先前的不準確認識，要真正地站在客戶的立場上、完全為他們的需求著想，並且要讓他們相信這些。例如：
客戶：“我覺得那套棕色木質家具看起來比較大方，而且我一直比較喜歡木質的東西……”
銷售人員：“請問您家的客廳有多少平米？如果房間太小的話，您不妨考慮旁邊那套比較小巧的家具……”
客戶：“我家客廳有30平米左右，應該能放得下……”
銷售人員：“您看一下這套家具的寬度，是不是放在30平米左右的客廳裏空間太狹窄了？其實主要是因為這個廳比較大，所以很多人一進來就相中了這套家具，實際上這套小巧玲瓏的家具更適合年輕人的特點，而且價格也比剛才那套低得多……”
還有一些客戶，他們從一開始就表現出不明確的產品或服務需求，他們或者會直接告訴銷售人員，讓銷售人員幫助他們做出選擇。在這種情況下，即使銷售人員自認為自己的意見比較專業，也要在自信的同時保持謙虛，把最終的決定權留給客戶，同時要通過適當的詢問了解客戶最實際的需求。例如：
客戶：“我要送給男朋友一條領帶，但是又不太懂，聽說有很多講究的，您可以幫我挑選一下嗎？”
銷售人員：“很高興為您服務！請問，您男朋友平時喜歡穿什麼顏色的襯衫和西裝？另外，他的膚色是怎樣的？”
客戶：“他平時喜歡穿……”
銷售人員：“那您看看這幾款怎麼樣？這幾款領帶都是……”
客戶：“我看這些都不太好看，還有其他的嗎？”
銷售人員：“當然有了，您看這邊……”
客戶：“這邊的不錯，但是我不知道哪一種更合適，您看呢？”
2.理解客戶的不滿
雖然客戶已經提出了一大堆拒絕購買的原因，可是這並不意味著你的產品達不到對方的理想要求。聰明的銷售人員會暫時不去考慮客戶提出的一大堆拒絕理由，而是想辦法讓客戶說出他們期望中的產品應該包含哪些特征。如果客戶願意開口說出自己期望的產品特征，那麼就意味著你已經穿過了客戶鑄造的銅牆鐵壁，找到了一條通往成功的道路。
約翰·柯威爾曾經在惠普公司擔任銷售代表，當他為惠普服務時，惠普公司才剛剛涉足於信息領域，當時幾乎信息領域的所有客戶都隻知道IBM。
有一次，約翰·柯威爾準備到一家公司推銷惠普電子設備。可是在他剛剛表明身份時，那家公司的經理就告訴約翰·柯威爾：“你不需要在這裏浪費時間，我們一直以來都與IBM保持著良好的合作，而且我們還將繼續合作下去。因為除了IBM，我們不相信任何公司的產品。”