工具15：暗示的力量
銷售的過程是一個不斷掌握顧客心理變化的過程，而“暗示心理學”就是為你提供在銷售過程中如何應變的一個工具。每當在顧客表示疑慮或者失望的時候，采用暗示心理就能建立顧客新的希望和信任，這也是銷售能否成功的關鍵。
講一個“心理暗示”的笑話：英國一個燈泡生產商為了避免小孩子因為好奇心而把燈泡放到嘴裏，在燈泡上標識“不要把燈泡放到嘴裏”的警示語。沒想到，小孩子倒是乖乖聽話，卻有一個好奇的大人嚐試把燈泡放到嘴裏，最後拔不出來，隻好叫輛出租車到醫院，路上這個倒黴老兄不免被出租車司機嘲笑，等到他解決了問題走出醫院門口的時候，碰到了一個與他一樣、嘴裏正痛苦地含著一隻燈泡的人，當看清這個人，他就樂了，原來正是剛才一路上拚命嘲笑他的出租車司機。所以，心理暗示的一個重要作用就是充分激發他人的好奇心。
應用指南
1.直接暗示
把產品對客戶的價值“說清楚、說明白、說透徹”，使受暗示者迅速接受，並保證受暗示者不會對所提供的信息產生誤解。比如：銷售人員在銷售電腦服務卡的時候，應當重點強調“性價比”對於客戶是多麼的劃算（低廉的價格，有保障的上門服務，以及所附帶的正版殺毒軟件、安全上網行為管理軟件等）。
2.間接暗示
把客戶對產品存在的顧慮通過第三方因素進行潛意識的暗示。比如：當客戶對購買某品牌的產品還存在這樣那樣的顧慮時，你不妨向客戶同時介紹該品牌企業的創新能力和實力，如：中國第一家從事某項技術研發的企業、世界500強企業、遍布全國的服務網絡、龐大客戶群、1000多名工程師等，這些就是間接暗示客戶，購買該品牌的產品是可以讓客戶放心的，該品牌是值得信任的，比起其他品牌是更可靠的，更讓人放心的。
3.自我暗示
做銷售，難免遇到一些挫折，這時，我們要依靠自己的思想、自己的語言，向自己發出刺激，從而影響自己的認知、情緒、意誌或行為。積極的自我暗示可以堅定個體的意誌、振奮精神，並有利於個體的身體健康。比如：當你總是對自己暗示帶有正麵的、積極的語言時，你將會很快脫離情緒的低穀，反之亦然，當你總是對自己說負麵的、消極的語言時，你反而總是快樂不起來，從而影響自己的工作和人生的品質。有一個著名的、成功的保險銷售員，他每天起床後總要對著鏡子大聲對自己說：“我要做個快樂和成功的人！”如果一個人的思維中“我行、我能行、我真行”占據主導位置，則其就會表現得朝氣勃勃，就會獲得快速成長。這種自我正麵的心理暗示，確實會讓人有意想不到的好結果。
我們都知道成語“望梅止渴”的來曆：曹操帶兵打仗，途中由於天氣炎熱，士兵又饑又渴，眼看很多人快支撐不下去了，這時，曹操心生一計，大聲喊道：“我知道前麵有一片梅林，大家快點跟上。”士兵一聽到有梅林，便口舌生津，心理也有了一些盼望，於是便又努力向前趕去，這很形象地說明了暗示心理學的力量。
4.反暗示
就是采取“欲擒故縱”的心理暗示方法。比較典型的實例是，有些在商場裏做“產品拍賣”的消費品商家，明明有人舉了一個更高的價格，但他就是不以所拍的“高價”進行銷售，偏偏以“更低的價格”賣給競拍者，這樣反而引起更多旁觀者的興趣和好奇。如果你仔細觀察日常逛街的男男女女就會發現，有些男女朋友明明已經決定想要某個東西，或者可以接受某個商品的價格，但為了得到更多優惠，於是一個拉著另一個故意說“不買了”，這時，商家往往好像很無奈般地在價格上做進一步讓價。如果你認為這是商家“中計”了未免高興得太早，“買的永遠沒有賣的精”，那些商家都是“反暗示”的心理學高手，其實早就看出對方要購買了，故意在他們走前把價格讓了下來，這樣，往往更容易消除顧客的購買障礙，因為他讓那些顧客以為是自己策略奏效了。
中國人是比較含蓄的，運用心理暗示進行銷售，將會讓你巧妙地、成功地推銷自己的產品，同時也會讓客戶體驗到一個愉悅的消費過程。
工具16：辨別客戶的防火牆
我們想確認對方的心意，但對方的答案是模棱兩可的；或者打招呼已經變成形式化，沒有進一步的拓展；再或者進入說服的主題，對方卻欲拖延話題；反複無常地追問細節；一直保持嚴肅的態度；談話中，不斷移開視線，不斷打量著你，這就是客戶的防火牆。
客戶的防火牆是什麼呢？作為一個銷售工作者，在麵對客戶的時候應該都遇到過一些問題，比如：
我們想確認對方的心意，但對方的答案是模棱兩可的；或者打招呼已經變成形式化，沒有進一步的拓展；再或者進入說服的主題，對方卻欲拖延話題；反複無常的追問細節；一直保持嚴肅的態度；談話中，不斷移開視線，不斷打量著你，這就是客戶的防火牆。
此時，大家要知道，我們正和一個帶著麵具的人說話，對方隔著一個麵具，你無法看清他的表情，不知道他態度如何，所以你也就無法采取良好的應對方法，但是如果因為對方帶著麵具而放棄了進一步銷售的念頭，那便是不戰而敗。對方有警戒心，雖然不利於說服，但是未察覺對方的警戒心，繼續說服，那就變成了自娛自樂。對方不僅帶著麵具，而且還背向著你，緊鎖心扉，這就像一個人在身上包上了一個護盾，一個防火牆，他能起到保護和反彈的作用，任何對他的言語都會被這個護盾接受，而無法進入他的內心世界。所以說，在進行銷售時，首先要辨別客戶身上對你產生的護盾，必須破盾而入，才能有進一步的成交。因此，進行說服之前，必須仔細觀察對方的言談舉止，判斷他的警戒心才行，也就是我們要做好充分的準備，而且要給客戶、給我們自己留有餘地。
應用指南
一般情況下，客戶出現下麵幾種情況，就是對你產生警戒心的暗示：
1.言語冷淡，敷衍了事
一般來說，保持警戒心的人，不喜歡表露自己的心事，對自己的言行也不敢負責，所以打招呼或說話的態度都是冷冰冰的。可是有時，他們的態度又會顯得直截了當，其實他並非輕視你，隻是因為過於警戒，所以言語索然無味，給人敷衍了事的感覺。
2.態度突轉，借口回避
談話時，一直很順利，很投機，可是突然改變態度，變得很親切，而口氣卻嚴肅地答道：“我知道，我知道，你要說的我都知道，回公司後，我會仔細再斟酌。”結果你期待的答複無疾而終，這就是對方在談話的途中，將麵具戴上的結果。
3.模棱兩可，無法抉擇
神經質的人，警戒心也很強，為了掩飾自己的警戒心，言語便會變得模棱兩可。於是說話時，常常在一句完整的話中加入一些語意不明的詞句，如“話雖如此”，“無論如何他還是……”，“雖然……但是……”等，使人無法了解他的真正意思是什麼。如果對方經常用這類詞句，而且又一再重複，慎重選擇每一個字句，說話速度變慢，這些現象都表示他的警戒心已到極點。
4.貌似配合，一味肯定
對方幾乎不表示意見，無論你說什麼，他隻是回答：“是的，你說的有理。”這種情形表示他正在找尋你的漏洞，或你所設置的陷阱。往往是一種更令人困擾的情形。
但是也有人剛好與此相反，一再追問細節，這也是強烈警戒心的表現，他所問的問題大多和主題沒什麼關聯。
以往的觀念認為，被說服者是因為說服者的言詞內容才產生警戒心的，因此針對這項缺失發明了幾種說服術，但是效果還是不佳，因為他們忽略了被說服者的警戒心是從說服者的身上所得來的，這和心理學上所說的“在說服場合中，警戒心是因人而起”的說法是一樣的。
通常，如果沒有特別的情況，我們是不會對家人、朋友、同事產生警戒心的，但是對於初次見麵的人，多少總有些警戒心，這是因為尚未了解對方，所以才會對他懷有警戒心，一旦投機之後，警戒心立即消失：“既然你這麼說，那我就盡力試試看。”在很自然的情況下接受對方的要求，這正是說服者比說服內容重要的證明。
但是，如果對方和自己不投機，則情況完全相反，警戒心不但不會消失，反而還會加強。根據美國的一項調查統計，讓新進職員以十分為滿分評價上司，同時也以十分為滿分讓上司評價自己的下屬，以了解雙方的觀感。結果，兩份實驗報告顯示，分數十分接近，這正是表示雙方溝通的程度非常一致。
為了突破堅強的心理壁壘，以便順利進行說服，必須深入對方的深層心理，讓對方對你產生好感，才是最重要的。知道客戶有了防火牆，我們就要拆除對方的防火牆，以達成我們的銷售目的。
發現對方有警戒心之後，必須立刻采取行動，拆除對方的麵具，好好地聽你說服，如此一來，說服力便成功了一半。但是，這時如果對客戶說“你不必對我懷有戒心”，不僅沒有效果，反而會增加反效果，因為對方的深層心理被你識破了。所以隻好再加強一些，防止你再次突破，這時，我們應該停止說服工作，致力於鋪設溝通的渠道，與對方好好溝通才是。
這也就是銷售界所提到的一個名詞：“破冰”。把你和客戶之間那塊冰破掉，否則與事無補，怎麼破，涉及到的麵是非常多的，但是最主要的一點，那就是我們做為一個銷售人員的心態。如果隻是象征性地走過場，相信世界上不會有那麼偉大的推銷員了，也不會有那麼多的銷售傳奇了，因為我們麵對的是形形色色的人、形形色色的客戶。
工具17：消除客戶的“逆反心理”
逆反心理是指人們彼此之間為了維護自尊，而對對方的要求采取相反的態度和言行的一種心理狀態。
在物理學中有這樣的闡述：每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力，其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應。
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逆反心理是幾乎人人都有的行為反應，是相當普遍的出於本能的機械反應，隻是程度不同而已。進一步說，逆反並不代表行為惡劣，有些人的出發點很好，但同時又是最積極的逆反者。比如下麵的例子：
銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產品的各種功能，接下來討論一下後期的維護問題。”
客戶：“現在討論維護問題還為時過早。”
上述的潛在客戶對銷售人員的提議並沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。本來產品的維護問題是要在本次會議上闡述的，但實際上客戶卻表現出與銷售人員相反的態度來獲取對會議議程的控製。
在這裏，我們需要了解的是逆反心理或行為並非真正反對，因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產生逆反心理，許多受過培訓的銷售人員就會立即轉入異議處理模式，他們認為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對於逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓製客戶表現自我價值的需要。那麼我們如何才能盡可能地降低客戶的逆反作用呢？
1.多提問題少陳述
減少逆反心理的發生得從預防開始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致他人產生逆反心理的事情，就可以避免其負麵影響。
在銷售過程中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數的陳述通常有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。例如：“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。
當銷售人員對客戶說：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會簡單地答道：“沒有必要。”
2.可信度能緩解客戶的抵製心理
在銷售會談中，客戶總是本能地對銷售人員謹慎對待。但一般而言，銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態度就會越積極。
建立可信度應該是銷售過程的主要目標，它不但能傳遞價值，還能降低銷售失敗的風險。可信度使得客戶和我們的關係比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理的發生幾率，打開有效會談的大門。人們總是樂於同自己信得過的人分享一切，客戶同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動會邀請你進行更深入的會談。
3.好奇心能克服逆反心理
激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶願意更多地了解你的產品和服務，人們不太可能既好奇、又逆反。
你可以觀察到，當人們開始產生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。
4.進行立場轉換
減少逆反作用的另一個方法是轉換自己的立場。這樣你得到的回答正好是自己想要的。你可以嚐試在銷售中問客戶這樣的問題：“我來得不巧吧？”、“打擾您了吧？”、“下星期做銷售演示是否太快了？”等等。上述每個問題的回答似乎都是負麵的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場轉換。
工具18：迎“拒”有術
任何產品的銷售都會麵臨不斷的拒絕，對於拒絕的處理才能集中彰顯出銷售人員把握關係的功力。拒絕隻是客戶的習慣性的反射動作，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，並且，拒絕處理是導入成交的最好時機。
實際上所有的拒絕隻有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或產品沒有信心。
拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國人個性中的優點和缺點，都是成交的機會點。
中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。
中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。
中國人重感情，所以，銷售人員要注重人與人之間的溝通。
中國人喜歡攀交情，所以，你也要和你的客戶攀交情——哎呀，小王是你同學啊，他是我鄰居！這樣關係可以立刻拉近。
中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。
中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。
中國人愛被讚美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。
中國人愛麵子，所以，你要給足你的客戶麵子。
中國人不容易相信別人，但是，對於已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。
中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環節由誰來主導決定了最後是否能成交抑或你被客戶拒絕。
中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當的時機，你要懂得幫你的客戶做決定。
中國人喜歡馬後炮，你要表示對他意見的認同。
中國人不會讚美別人，所以，你要學習讚美。
總之，有效掌握客戶的心理思維規律是把握客戶關係的關鍵步驟。但在實際操作中，銷售技巧也是因人而異的，不是今天學了明天就能用。當你越來越忘記銷售技巧時，你的技巧才是真正的純熟了。
工具19：應對反對意見
有異議並不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。
反對意見可被解釋為反對某一種計劃、想法或產品而表達出來的態度，是持反對立場的某種擔心、理由或者爭論論據。
反對意見是銷售活動的部分。但是，有異議並不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點或某句話，或者產品的質量、價格、回款日期、售後服務等，但很少針對產品的全部。事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售形勢，隻要了解清楚買主的真正反對意見是什麼，就可以更好地根據需求來裁剪你的想法。
處理反對意見的主要方法有兩種：一種是減少他們發生的機會；另一種是有效地處理確實發生了的反對意見。為了持續地促使銷售達成，我們必須同時掌握這兩種方法。
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1.減少反對意見出現的機會
當出現如下情況時，會有反對意見出現：
（1）你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當時的方向、計劃、目標和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。
（2）你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。
（3）所承諾的利益看似缺乏充分的理由。
（4）同你進行交流的人並非客戶中的真正決策製訂者。
（5）銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關係，客戶對其信用程度沒有了解。
如何減少反對意見出現的機會，關鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限製和機會，從而使你可以預先采取措施來防止異議，並對可能在異議出現前製訂和進行銷售介紹。
讓我們舉一個減少反對意見出現的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最後一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之後去下一筆大訂單。
再與客戶討論你所掌握的情況時，使客戶知道你了解他們的條件和限製因素，這樣就可能防止出現異議的機會。
但是，不是所有的反對意見都是可以預防的。經驗告訴我們：一個銷售介紹可能是經過周密地計劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。
2.辨別真假反對意見
客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時連客戶本人也說不清哪個是真正的反對意見。為了達成銷售，銷售代表必須要掌握區別真假反對意見的能力，並且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答複假的反對意見。
那麼，一個合乎邏輯的問題：“什麼是真的，什麼是假的？”對銷售成交而言，這個區別是重要的。這是一個基本的，然而是必要的區別。
（1）真實反對意見
從實際的觀點出發，我們假定每一個異議都是以買主頭腦中實際真正的關心、理由、爭端為基礎的。所不同的是：某一些關心的事比其他的事更重要。
一個反對意見可能是由於誤解而產生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。既然我們假定每一個反對意見都是以實際的真正關心為基礎的，那麼真正的反對意見指的是什麼呢？
我們對真正的反對意見下一個簡單的定義：
從買主的觀點看，他表達的反對意見是實際的、真正關心的事。
舉這樣一個例子：
買主：“小陳，你的計劃問題在於價格，它太貴了，讓我很難接受。”
銷售：“哦，你比較關心價格。關於這個計劃你還有其他想法嗎？”
買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些。”
這個反對意見是真的嗎？價格問題是買主真正關心的嗎？在結束銷售的時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？
如何解決這些疑惑？我們當然不能鑽進客戶的腦子裏，最好的解決辦法是這樣：
當經過我們的不斷測試後，客戶仍然堅持這個反對意見，那麼該反對意見大概是客戶真正關心的事情。
既然經我們反複的驗證後那個異議仍然存在，就有必要認真對待並研究那個異議。這要求銷售人員有效地使用交談技巧，要保持、改善同客戶的交談敞開性。
方法如下：
①要深入該異議的“細節”；
②要協助客戶弄清楚情況；
③要引起對異議的思考直到得出解決辦法；
④要糾正誤解。
我們需幫助客戶了解他的異議是否是使銷售成交而必須處理的事？
首先，買主關於具體情況的考慮是片麵的，他的思路可能被某一個特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準確的資料，而且，客戶內部可能會表達出模糊的、不準確的、不完整或令人惱怒的反對意見。
然而，這些不是假的反對意見。當與事實對照時，他可能是客戶方麵錯誤的判斷，但從客戶的角度看來，這是雙方順利合作所必須處理的事情。
（2）虛假反對意見
上麵我們曾經假定過，任何一種反對意見的背後都有一種實際的、真正關心的事，這樣，合乎邏輯的是：假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎。即一個假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實際的關心所引起的。很多銷售員接受這種拖延或假的反對意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜的。
我們對虛假的反對意見的定義是：
客戶所表達出來的想法並非實際的、真正關心的事。
忽視虛假的反對意見是錯誤的，因為他背後隱藏著的真正的意見你並沒有發現和回答，從而仍然會導致客戶的不滿。相反的，我們應著手檢查驗證這個異議，因為經驗告訴我們：
在不斷地檢查驗證時，虛假反對意見趨於變化或消失。
熟練地驗證一個虛假的反對意見常常能將我們引向實際問題的所在，然後我們就可以處理那件重要的核心意見，處理那個使買主苦惱並阻礙著銷售成交的真正問題。
為什麼假的反對意見在檢查和驗證時會趨於變化或消失？一個主要原因就是它難“捍衛”。提出一係列合乎邏輯的論據來支持一個虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發，他更有意義，是合理的、合乎邏輯的，同時，也是對雙方都有利的。
要善於將客戶的利益結合起來而使其關心的事轉化為銷售點。實際上，每個異議對銷售都是一個機會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結合進來從而將反對意見轉變為成交點。
工具20：應對信任危機
客戶喜歡你，才會買你的東西，這是一個普遍具有的共識。當然，我們確實不愛搭理那些我們討厭的人，但是現在我們必須對這個古老的諺語做出一點小小的修改：
客戶信任你，才會買你的東西。
下麵是一些客戶在第一次會麵中應對銷售人員的典型做法：
（1）他們會絞盡腦汁地找一個借口以便馬上掛斷電話；
（2）在會麵中他們使自己看起來是如此的繁忙；
（3）當銷售員詢問問題的時候他們會惜字如金；
（4）即便應該是這樣的，他們也並不把銷售人員看得更具有權威性；
（5）迂回和拖延的戰術也常常被采用，來敷衍銷售人員。
對於不被信任的銷售人員，以上僅僅列舉了一部分他們所麵臨的窘境。因此，要讓客戶信服和誠心購買你提供的產品，首先，你要贏得他們的信任。