計算器具。主要指的是計算器、秤、尺、衡器具等。
包紮用品。主要有包裝紙、袋、盒、捆紮用的各種繩等。
售貨用品。如剪刀、裁紙刀等。
輔助用品。主要有圓珠筆、發貨票、複寫紙等，為了防止丟失，發貨架要妥善放置好。
5．要清潔好賣場與商品，以保證它們的幹淨
營業之前，營業員必須把櫃台、貨架周圍的場地打掃幹淨，做到通道、貨架、櫃台無雜物、無灰塵。對顧客使用的試鞋椅、試帽鏡、試衣鏡、意見簿等也要擦拭幹淨放在適當位置。
要將開箱拆包後剩下的包裝物堆碼或捆紮好，交給專管人員，以供回收。還要檢查營業照明燈，有無故障，如遇當日停電，要準備好其他照明光源。
活動：調查附近的零售企業哪家零售質量管理做得最好，值得其他零售企業借鑒的方麵有哪些？
五 顧客異議極其處理
引導案例：
處理顧客異議，我有一套！
經營亮點：善於處理顧客的異議，認真傾聽並解答顧客的異議後做成了更多的買賣。
我經營卷煙已經有些年頭了，做生意嘛總會遇到有些顧客對我們的卷煙提出質疑，記得剛開店那會兒，遇到顧客對卷煙提出異議時沒等他說完我就不客氣的回絕了，因為那時在想反正我不賣假煙，不怕你到處亂說，也不怕你投訴。後來發現這樣簡單粗暴的處理問題後這些顧客都沒再來店中買煙。再想想自己也有些不是之處，於是我改變了態度，開始認真傾聽顧客的意見，妥善處理顧客的異議，嘿，這一來二去不僅消除了顧客的疑慮，還讓他們變成了店裏的常客。
真實異議，用事實說話
記得有一次，一位顧客在蓋房時來我店裏買了一條3號牡丹給建築工人抽，可工人抽了後說這條牡丹煙發黴了，這顧客聽後立馬過來要求兌換。我接過煙抽了一口發現並沒有黴變，這時我微笑著遞了一根讓他品吸，他吸了兩口也承認沒有黴變。這時我又把客戶經理分發的每周貨源投放策略給他看，上麵清楚的寫著3號牡丹五星級的客戶每周隻有兩條。我告訴他像這種緊俏煙一直都不夠賣，怎麼可能出現黴變呢。這位顧客聽完、看完後確信了我的話，加深了對本店的信任。自那以後更經常來我們超市消費了。
模糊異議，請煙草部門解決
還有一次對麵鞋廠的一位員工來我這買了一條紅梅煙，當場拆了一包，抽了一根後說感覺味道不同，要求我換一條給他，像這種情況我是堅決不給兌換的，因為兌換後有的顧客會誤認為我們在賣假煙後被他識破才給他換的。對此我先向他做好解釋，指著亮在牆上的煙草零售許可證告訴他我是A類誠信戶，這條煙的側麵也有我的許可證號M50825127136.這位顧客聽後仍然半信半疑，我猜出了他的心思，由於我的超市離煙草專賣局近，這時我主動提出帶著這條煙載他到煙草部門的鑒定機構鑒定，結果這條煙鑒定為真品。這位顧客的疑慮徹底打消了。自從這事後，這位顧客逢人便誇我這裏賣的煙全是真品，這反倒幫我做了無形的廣告。
虛假異議：識破騙局大膽反駁虛假異議就是人們平時所說的“找茬”。
曾經有一位顧客，來我這買了4條軟中華，錢貨兩清走出門後後又回來說漏了一條在我店裏，我和店員解釋了半天他還是不相信，非要我和他共同承擔一半的經濟損失，並且引來了不少圍觀者，大家議論紛紛，這時我想到了店中安裝的監控係統，於是我把監控係統中的錄像重新回放給圍觀者看，在事實麵前這位顧客不得不承認自己是在冤枉我，灰溜溜地走了。事實上許多經營者遇到這種“找茬”的事，通常都會忍氣吞聲，因為怕影響生意，其實這樣反倒讓他們有機可乘，助長了他們的囂張氣焰，負麵影響更大，甚至會降低店鋪的信譽。其實廣大零售店主隻要堅信身正不怕影子歪，大膽反駁，並力爭圍觀群眾的支持。否則，隻會越是怕事，越是中了“找茬”者的計。
思考題：
1、商品質量沒問題就可以回絕顧客的異議了嗎？
2、案例中的店主是怎麼麵對找茬顧客？
問題1.引起顧客的原因有哪些？
一、顧客自身原因引起的投訴
1．顧客自身的偏見、成見或習慣
偏見、成見往往不合邏輯並帶有強烈的感情色彩，對於這種情況的投訴靠講道理的方法往往難以清除。通常情況，為了不影響銷售，我們應盡可能地避免討論偏見、成見和習慣問題。在無法避免的情況下，我們應采取一些適當的方法把話題引向別處，或用委婉的方式進行說明。
2．顧客的心境不良
這種情況下，顧客有可能提出種種投訴，甚至是惡意投訴，借題發揮，大發勞騷。營業員應盡量避免正麵處理此類投訴，但若顧客真的屬於胡攪蠻纏、無理取鬧，店鋪也不能一味縱容而應采取適當措施維護自己的權益。