第十三章 零售服務管理 (4)
營業員應該及時掌握顧客的需求，適時地向顧客介紹和展示商品，一定要有問必答，絕不能似理不理，似理非理。
4．服務要細致周到，並要做到誠實服務。
這就要求營業員必須全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；從商業信譽為上，絕不能欺騙顧客；出售商品一定要仔細鑒別；價款計算要準確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品必須做到真實；報價要正確，計量要準足。要做到使顧客高興而來，滿意而歸，服務態度是一個重要因素，應進行仔細鑒別。
2營業員上崗前的準備工作
上崗前的準備工作如果能做好的話，就能保證營業期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。同時也能減少顧客等待的時間，避免發生不必要的差錯和事故等，每天都要提前進店進行準備工作。
1．整理儀容儀表
每天提前20分鍾進店，更換工作服，佩戴胸卡並整理檢查自身的儀容儀表，給顧客留下良好的第一印象。
可以舉一些具體的例子來加以介紹：
a營業員的容貌健康，精神飽滿，佩戴整潔
營業員健美的體態、容貌和飽滿的精神狀態，都對消費者有著一定的影響力，不僅是禮貌待客的外在表現，還能提升自己的自信心，給顧客留下賞心悅目的視覺感，留給顧客良好的第一印象。
女營業員上崗必須化相應淡妝，根據個人皮膚的特點，適當抹少許粉底，帶來好的氣質效果。
眉毛較淡者要適當加以修飾，但注意不要過濃。
注意發式的造型效果，頭發梳理整齊無頭屑，建議打上少許啫喱或摩絲。
女士短式發型應經常梳理整齊，不得蓬鬆零亂。
男士發型要美觀大方，發角側不過耳，後發角不過領。
染發要以不誇張還紮眼為標準。
保持牙齒清潔，口腔清潔無異味，勤洗澡，身體不能有異味。
要常修剪指甲，不可把指甲留得過長，並且要保證指甲的整潔，指甲內不可藏有汙垢。
男士不可留長鬢角，蓄小胡子，鼻毛不得長出鼻孔等。
b對於員工的服飾穿著要求以舒適、大方、端莊為標準
男女員工要統一著裝，工作服要幹淨、整齊、筆挺。
穿著工作襯衣時，上襟第一粒紐扣可以不扣，其餘應全部扣齊。襯衫袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。
個人衣物不得露出外衣衣袖、衣領、襯衣領門處；工作服外，不得飾有個人物品，如紀念章、筆、紙張、鑰匙與自製飾物、飯卡等。
男士西裝紐扣要扣齊，袋蓋要統一放在袋口外麵。褲腳不得卷起。
男士要統一打領帶，打領帶時要扣上襯衣的所有紐扣，領帶必須打正。
男女營業員必須穿公司指定的統一工作鞋。
工作襯衣必須束入褲內或裙內，注意束裝效果。襯衣不可鬆垮出褲、裙外；男女營業員著西裝統一束紮黑色皮帶。
不得在其他衣褲上直接套上工作褲，而使下身看起來臃腫難看。
2．對商品要進行檢查、準備
a對過夜商品要進行複點
營業員需要根據平時商品的擺放規律對照商品賬目，對過夜商品進行過目清點和檢查，對於有疑問或問題的商品，應及時向店長彙報，請示處理。
b對商品進行及時補充
根據銷售規律和市場變化補充備足多種商品，要做到一定的庫存保有量。對於續補的數量，要在考慮貨架、櫃台商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。為了方便顧客選購應盡可能同時陳列同一品種、不同價格的商品。對於各種箱裝、布包裝的五金、百貨、紡織等商品要事先開箱、拆包。將拆除包裝後的商品，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便於選購的陳列原則，在明顯的位置上擺放熱銷及需要推銷的商品。此外，在商品上架上櫃時，要注意檢查，發現殘損變質的商品要及時剔除，按規定進行處理。
3．檢查商品標簽
在複點的同時，營業員要同時對商品價格標簽逐一進行檢查，要求做到有貨有價，貨價相符，標簽齊全，貨簽到位。仔細檢查核對商品的標簽和貨號、品名、產地、規格、單價是否全相符，對於貨簽不符的情況需要重新製作貨簽。貨簽不對位的，要立即更改。沒有標簽的，要及時貼上。
4．售貨用品和工具的準備
營業前準備工作的一項重要內容就是售貨用品和工具的準備，營業員要將工具、用品按習慣放在順手的地方，以便於拿取使用。根據出售商品的所需不同，進行銷售用工具也不同。