第十三章 零售服務管理 (3)
一、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。企業要樹立這樣一種觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等於成功的一半。”
二、售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售後服務人員更像一個深入客戶那裏的考察者，售後人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠唾手可得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。
三、售後服務能與客戶進一步增進感情，為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關係，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功係數。當然這需要有紮實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
四、售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後，一般都有保修期，保修期過了之後一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。
五、售後服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。人們常說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。
六、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才幹的過程。在公司裏也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那裏，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法。
問題2.如何避免“同質化”的售後服務？
美國著名營銷學家菲利普·科特勒指出：以適應自身，而有別他人的特色產品和服務去開拓市場，才能真正創立自己的品牌，才能在激烈的競爭中穩操勝券。前幾年，我國許多專家提出了工業產品“同質化”(各生產製造廠家技術及質量趨於相似)趨勢加快的問題。與此同時，與產品“同質化”相伴而生的售後服務怎樣避免“同質化”，保持自己的服務特色，對提高產品競爭力越來越顯得重要。我們知道，企業與客戶的關係，不是簡單的產與用、供與求，還包含著企業對客戶應盡的義務。售後維修服務就是企業對客戶應盡的義務之一，而不是額外的賜予。這種服務應該是規範化的、高標準的，同時是規規矩矩的。企業為客戶提供的售後服務，是一種契約關係，嚴格履約是建立企業良好信譽的重要手段，也是提高客戶忠誠度重要措施，企業應堅決避免：承諾一大堆，服務僅止於安裝調試，過後不聞不問。在具體操作上，應該做到以下幾點：
首先，加強全體員工服務觀念。一個企業最可貴之處就是出現問題時不是想著去追究公司內部誰的責任，更不是在客戶麵前推脫責任，或找到充足理由證明客戶是錯的，而是站在客戶的立場去想如何幫助他們盡快解決問題。對企業來講可能是百分之一或萬分之一的怠慢或失誤，但是對客戶來說就是百分之百的問題。對於有長遠眼光的企業來說，為了信譽，不惜代價。
其次，貨俏人不驕。市場變化是有規律的，對某種特定產品而言，卻又是沒有規律的，既要看到眼前利益，更要看到長遠利益。貨越俏，越要照顧好老客戶，越要提供更優質服務。一個企業，一個產品是否已在客戶的心裏長久紮根，不是表現在產品迅速擴張時期，也不是表現在產品供不應求時期，而是在市場走向理性、趨向緩和時期，即在市場淡季是否依然能夠擁有穩定客戶。我們應該從產品開發、製造到售後服務過程中，為客戶提供各種幫助，這才能使新品牌有血有肉。
再次，建立客戶檔案製度。對所有的服務對象建立檔案，及時聯絡，把使用過程中可能出現的問題消滅在萌芽狀態；所有的客戶來信，必須歸檔，並保證回複率100％；同時對客戶應不定期發放服務谘詢卡，服務滿意度調查表，回歸後歸檔，並將意見反饋給公司決策層。
另外，開展多種形式的輔助營銷服務工作。在每年一些有紀念的、有意義的日子，相關的市場人員為客戶設備操作人員、管理人員等贈送一些小禮品或慰問信，同時組織公司相關領導對客戶回訪，情感服務和實地服務兼而有令。
最後，加強對售後服務人員的管理。嚴禁服務人員接受客戶禮品，或以任何借口刁難客戶，不準以任何形式加收服務費用，如有違反應嚴肅處理。對那些嚴格執行規定，維護技術精，服務態度好，工作認真負責的人員應予獎勵。