1.售前服務。沃爾瑪的上下層對售前服務都非常重視。店員會做好自己的本職工作，並且貫徹在自己日常工作中；而經理人員也時常監督。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品，要求部門經理從顧客的角度出發擺放商品，並體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。
2.售中服務。顧客在進入商店後，沃爾瑪要求員工無論何時，隻要顧客出現在三米距離範圍內，員工必須微笑著迎上去，看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們谘詢和求助。同時，對顧客的微笑，沃爾瑪還有量化的標準：“請對顧客露出你的八顆牙齒。”沃爾瑪要求員工的服務要使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，服務要超過顧客的期望值。要求員工一定要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒；要求員工熟悉所在部門商品的優點、差別和價格高低，每天開始工作前花5分鍾熟悉一下新產品，對顧客在介紹商品要詳盡、周到。沃爾瑪十分重視營造良好的購物環境，經常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動。
3.售後服務。在沃爾瑪店內，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在沃爾瑪的任何商店裏購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。沃爾瑪還對顧客堅持“無條件退款”原則，確保每個顧客永無後顧之憂。沃爾瑪的4條退貨準則是：第一，如果顧客沒有收據——微笑，給顧客退貨或退款；第二，如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款；第三，如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款；第四，如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過——微笑，給顧客退貨或退款。
沃爾瑪公司在“顧客至上”原則指導下提供的良好服務，不僅贏得了顧客的熱情稱讚和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”，成為企業與競爭對手最大的“差異”，為企業長盛不衰的發展奠定了堅實的基礎。
思考題：
1、沃爾瑪的服務之道是什麼？
2、沃爾瑪的服務質量管理包括哪幾方麵？
問題1.高質量的零售服務有什麼好處？
每個人都渴望得到高品質的服務，但作為高品質服務的提供者，能夠從中獲得什麼好處呢？
一．高品質服務最能拉開與競爭者的差距
在目前的零售業中，大多數的商品都出現了同質化傾向，價格也相差不多，隻有通過服務的方式來拉開與競爭對手的距離。並且，隨著競爭的白熱化，如果零售企業的服務質量與別人處於相同的水平，也是很難有突出優勢的。
二．高品質服務具有強大的口碑傳播效應
口碑傳播是最好的廣告，不僅效果好，而且不花錢。由於絕大多數人願意獲得別人的服務，所以在服務上的口碑效應不僅可以幫助零售企業吸引越來越多的新顧客，而且還能有效提高企業的品牌價值。
三．高品質服務可以使顧客成為回頭客
事實表明，凡是具有高品質服務的零售企業，都會擁有大量的忠誠老顧客。
四．高品質服務可以提高盈利能力
實踐證明，高品質服務可以大大提高顧客成交率和顧客的成交量，從而提高企業整體的盈利能力。
五．高品質服務有利於營造積極向上的工作環境
當零售人員都將高品質服務行為演變成一種做人的習慣時，他們也會很自然的用禮貌的方式對待身邊的同時，員工之間的關係也會變得更加的和諧，企業的銷量和氣氛都會有大的改觀。
問題2：如何進行服務質量管理？
一、營業服務前的準備工作
1對服務員的基本要求
1．儀容要端莊，儀表要整潔
儀容、儀表不單單指的是一個人的外表，還包括服務員的精神風貌。要做到：儀容端莊，大方；服飾整潔，美觀，要統一佩戴工牌；適宣化淡妝，崇尚自然美。
2．待人接客要熱情、禮貌
目前最重要的是接待語言要規範，並做到平等待客，即要求用同樣的態度對待所有的顧客。不管是“大顧客”與“小顧客”，陌生顧客”與“熟顧客”，“本地顧客”與“外地顧客”服務絕不能有冷有熱，或時冷時熱。
3．要主動做好介紹工作，當好參謀