活動：去麥當勞或者星巴克感受一下它們在服務體驗方麵有哪些不同？
三 售後服務
引導案例：
讓客戶買得放心
在經濟陷於長期低迷的日本，如何能讓老百姓鬆開緊攥錢包的手掏錢購物，日本《日經商務》雜誌於2001年底對1萬名消費者進行了一次“售後服務滿意度”的網上調查。結果表明，消費者已不再局限於“價格低”、“性能高”，更看中的是“買後的放心感”。因而提高企業的售後服務水平已成為所有的企業生存發展的重大課題。日本企業的前車之鑒對中國企業不無裨益。
每個公司在推銷自己的產品時，都會對用戶承諾一係列的售後服務，然而當用戶真正將商品買到手以後，是否還能兌現這些承諾則是另外一回事。一位日本消費者想買一台電腦，在電腦市場轉了多時，在反複比較了不少品牌之後，選中了一套在日本小有名氣的廠家的產品。因在相同水平的功能中，這套價格比其他公司便宜，且承諾一年保修期，售後服務也不比其他公司遜色，於是買下了這套機器。可不想回到家，必要的設定未進行完就死機了。用戶通過電話維修係統，多次檢修無果，當用戶為此疲憊不堪時，廠家才同意換一台。用戶形象地將此售後服務比喻成吃自助餐，盡管隨便吃，但第一個菜都遲遲不上來，沒東西可吃。也就是說承諾也有，責任明寫著，甚至日本各廠家還都設有“用戶服務窗口”、“用戶熱線”等，而不少廠家是有其“形”而無其“魂”，電話打不進或無人接聽，即便有人接聽也是
敷衍了事。這種缺少了“魂”的售後服務實際上是名存實亡的，對這樣的企業還有多少消費
者肯光顧呢？
2000年10月，日本佳能公司新研製出一種數字式相機“EOSD30”。沒想到該產品上市不久，網絡上便傳出了“該機有缺陷”的消息。具體問題就是經過一定的時間自動切斷電源的“自動關機”功能和作為圖像記憶媒介的“微驅動”有時會突然不能使用。結果是在“自動關機”功能不工作的情況下，它會自動關機，但若用汽車充電器充電，就可能毀了照相機；如果“微驅動”突然不工作，照好的圖像將會全部丟失，而這兩條在銷售時並沒有任何說明，可當用戶指出時，佳能卻遲遲做不出解決方案。用戶無奈隻好自行解決，諸如不用“自動關機”功能，自己關機，“微驅動”不好，就換用其他存儲媒介。
當然，誰也不可能在使用方法上100％地掌握，尤其是現代科技含量越來越高的器械，生產廠家也不可能開發出十全十美、毫無瑕疵的商品，問題是如何對待和解決用戶出現的問題，而不是僅在出現問題後才給予應有的關注。
在日本市場上暴露的許多售後服務問題，在我們中國人看來都似曾相識，而我們的企業又有多少在售後服務上真正下過工夫，研究出一套更人性化、更個性化的服務來。在技術、性能都無大差異的各行業內，售後服務當然就是企業連接消費者的唯一紐帶。日本消費者說：“買了以後有放心感的商品，該企業就是我下次購買商品的企業。”中國的消費者何嚐不是如此。
思考：日本《日經商務》雜誌做出的調查結果是什麼？
問題1.售後服務有哪些重要意義？
售後服務是產品銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題谘詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。
隨著企業間競爭的日趨白熱化，企業的目標不再僅僅是將產品銷售出去，還要注意售後服務，加強產品售出後的服務競爭。隻有這樣才可以保持市場的連續性，保證企業客戶的穩定性。對於一些技術含量高的產品，售後服務顯得更加重要，甚至成為客戶選擇產品時所要考慮的最重要因素。