問題3.客戶服務體驗有哪些模型？
任何客戶服務體驗的中心環節是服務遭遇。所謂服務遭遇，是指客戶直接接觸服務組織的某些方麵並與之發生交互作用的活動，而這通常處於服務營銷人員所營造的環境之中。借助自動化通信技術，客戶服務體驗也可發生在距離服務提供者相當遙遠的客戶身上。
意欲理解與把握客戶服務體驗，首先應識別那些影響客戶服務感覺的要素。在影響客戶服務感覺的要素中，有的較為顯而易見，如服務人員的彬彬有禮；有的較為模糊，如建築物牆壁的顏色。另外，並非所有服務體驗受相同要素的影響。盡管如此，界定一些相對獨立且意義重大的影響要素，還是有利於服務體驗的描述與分析。基於對服務體驗的關鍵構成要素的識別，服務營銷人員能夠製定行之有效的服務體驗分析模型。這些分析模型像交通圖一樣指引著服務營銷人員去分析客戶服務體驗的影響要素。
一、服務營銷組合
營銷組合是指組織在識別可控製營銷因素的基礎上，根據客戶的需求來確立營銷因素的最佳組合。在有關營銷組織的諸多觀點中，最具影響力的當屬“4P”營銷組織，其中的“4P”分別為產品(Product)、價格（Price）、促銷（Promotion）與地點（Place）。對服務組織來說，應在“4P”的基礎上增加另外三種營銷因素，即參與者（Participants）、有形證據（physical evidence）和服務裝配過程（Process of service assembly）。服務營銷組合中所新增加的“3P”，抓住了服務營銷的本質，指明了服務產品與有形產品的差別。服務營銷組合模型的優勢之一，是其建立在營銷組合這一較為成熟的營銷概念之上，既突出了這一理論模型的正統性，又強調了服務營銷與有形產品營銷的差別之處。
二、服務劇場模型
把服務比做一場戲劇，服務劇場模型擁有與舞台產品一樣的構成要素：演員、觀眾、設施、前台、後台與表演。演員（服務員工）是那些為觀眾（客戶）生產服務的人。設施（服務環境）是表演活動或服務的展示地。演員在前台麵對客戶所從事的活動，需要後台的大力支持。演出的整體表現是演員、觀眾與設施動態互動的結果。服務劇場模型認為，服務組織的產品具備多種戲劇特征。該模型的突出優點，是它在用人們所熟悉的戲劇表演來描述服務體驗。服務表演是諸多戲劇性要素相互影響的全形展示，改變或重新設計任何一種要素，都可能贏得與營造不同的服務表現與客戶的服務體驗。
三、服務產出模型
服務體驗包括不可見組織與係統、可見要素和服務利益包。不可見組織與係統，是指那些客戶的視線之外為服務的產品作貢獻的要素。可見要素包括無生命環境（服務發生的有形設施）、接觸員工（為提供服務而和客戶發生直接交互作用的職員）、客戶A（接受服務的客戶）與客戶B（在場的其他客戶）。客戶的所得到的服務利益包，由其與接觸員工和無生命環境的交互作用來培育。服務產出模型認為，服務是眾多要素共同努力的最終結果。服務產出模型的優點之一，在於其可操作性。服務產出模型更加接近現實地剖析了服務體驗的構成要素，使服務體驗的剖析與服務產品的設計與生產聯係起來。
四、服務生產係統模型
服務生產係統模型可用一條可見性線，由其把服務體驗的互動部分（可見）與支持部分（完全不可見）分開。互動部分包括三項內容，一是接觸人；二是有形資源與設備；三是係統與運作資源（如填點菜單、排隊等客戶參與服務生產時所必須遵守的程序準則）。支持部分在幕後對服務給予支持，它也包括三項內容，一是技術；二是管理與控製；三是支持功能與人員。服務生產係統模型診斷，服務體驗的大部分內容來自可見性線之後的支持部分。與其他三種模型相比，服務生產係統模型更為全麵，因其另外考慮了客戶期望等因素；服務生產係統模型更為細致，因其在支持部分裏還考慮了管理控製等要素。