技術性服務指的是提供與產品技術和效用有關的服務，比如提供相關安裝、維修、調試、技術谘詢、技術培訓、技術指導等服務項目。
2非技術性服務。
非技術性服務指的是提供與產品效用無直接關係的服務活動。例如廣告的宣傳、送貨上門、分期付款等服務項目。
三、按服務地點劃分為頂點服務和流動服務
1定點服務
定點服務指的是在固定地點建立或委托其他相關部門設立服務點進行銷售服務，它包括遍布全國的維修服務網點，舉例來說，伊萊克斯電冰箱廠在全國20幾個省區已經建立了200多個維修服務網點，這使用戶的購買更加放心。
2流動服務
流動服務沒有固定的服務點，定期或不定期地向顧客提供推銷服務，如流動貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，上門訪問維修、巡回檢修等。這種服務方式因能夠深入居民區，並直接為顧客排憂解難，而受到廣大用戶的歡迎和認可。
四、按服務收費劃分為免費服務和收費服務兩類
五、按照服務對象劃分為以下三類：
1推銷員對批發企業提供的服務
2推銷員對零售店提供的服務。
3推銷員對用戶、顧客提供的服務。
活動：進行一次情境演習，一個同學扮演消費者，一個同學扮演營業員。假如消費者吵著要向有關部門投訴你，你該如何處理？
二 零售服務體驗
引導案例：
麥當勞和漢堡王的情感曲線
快速食品連鎖店可以運用五感來與消費者交流。實際上，大部分快速食品連鎖店僅僅注重於兩感，聞與看。操作部門集中於高效的準備食品；市場部集中於設計多彩的廣告和宣傳資料。去年，漢堡王帶著他著名的產品Whopper（皇堡）在上海開設了在中國From EMKT.com.cn內地的第一家門店，而最近麥當勞在內地也推出了牛尊堡。因為我很喜歡吃牛肉，所以我決定去這兩家連鎖店去親身體驗一下。圖一和圖二是我在店裏的整個體驗（從進店到離店）。我能將我在麥當勞和漢堡王的每個流程的體驗總結出來形成一個情感曲線圖。以下是我的結論（請記住這是我個人（偏頗）的體驗，沒有任何統計學上的意義）
·不同的品牌價值。麥當勞的品牌價值：衛生，方便和高效。雖然這些價值一直很重要，但他們也許不能滿足當今消費者最關鍵的需要。與漢堡王相比，麥當勞在心理認同，食品個性化和所有感官體驗這幾個方麵落後了。而漢堡王也缺少感官體驗，但是相對好一點，其品牌價值“走自己的路”，目標就是要顯示客戶的個性。
·不同的感官體驗。兩個門店都忽略了聞這一感官。不管是在店外還是店內。漢堡王店內比麥當勞要安靜一下，因為麥當勞到處都充斥著孩子的嬉笑打鬧聲和廚房機器的聲音。在麥當勞，包裝前的牛尊堡看起來並不像廣告中那樣，包裝後，感覺漢堡似乎縮小了。在漢堡王，雖然我不得不稍微久等一下現場製作的“皇堡”，但是牛肉和漢堡的厚度看起來和宣傳畫裏麵的差不多。期望和體驗一致。當然，漢堡的尺寸和形狀也會影響感覺，會讓它更好吃一點。
·不同形狀的情感曲線。麥當勞的情感曲線圖比漢堡王的要平穩一些。這意味著什麼呢？消費者對漢堡王的喜歡和討厭比對麥當勞的都要強烈一些。這樣好嗎？如果你去問你的朋友去哪裏吃午餐，很少有人會首選麥當勞，除非他的門店就在附近而你又正好要尋找速食。在麥當勞的體驗非常平穩，沒人會有特別突出的體驗。大部分消費者想要更多的變化，本土化的菜單，更健康的食品。如果這家餐館要試著去使每個人都滿意，那麼可能沒人會滿意。因為要讓每個人都滿意是非常困難的。
客戶體驗子流程圖——快餐店
1． 店麵位置與外觀
2． 店外氣味
3． 店內裝飾
4． 音樂與聲音
5． 店內氣味
6． 排隊時間
7． 價格
8． 食品多樣性
9． 食品個性化
10．服務
11．交易效率
12．座位
13．幹淨整潔
14．食品氣味
15．食品包裝與形狀
16．食品味道
17．食品健康度
18．心理認同
19．洗手間
20．出口（再見）
思考題： 麥當勞和漢堡王的服務體驗有什麼不同？
問題1.什麼是零售客戶體驗？