我常常提醒有誌於提升顧客滿意的企業，要注意自己所站的立場是否正確，是以顧客的心情來觀察思考公司的一切作為呢？還是從公司的觀點來規劃呢？在探討如何建構一個讓顧客滿意的服務係統之前，請先思考下列這些問題，把答案寫下來。
一、為甚麼我們需要顧客滿意？
二、為甚麼我們必須做好顧客滿意？
三、如果我們的顧客不滿意會如何呢？
四、顧客滿意與我有甚麼關係呢？
五、誰是我們的顧客？
六、我們了解顧客的需求嗎？顧客要的是甚麼呢？
七、我們如何滿足顧客的需求呢？
八、我們目前真的已經很傑出嗎？
這些問題要提醒大家，顧客滿意的重要性，應該是發自每個人內心，而且組織內所有人員都應該重視，不是隻有第一線的服務人員，而是從高層管理者開始，都要采取行動，讓組織內部和外部的各種關係人，都能了解：“從現在開始，我們公司就是要轉型成為一個以顧客滿意為導向的組織！”如果沒有這種決心，轉型是很難獲致具體而且長期的成果，根據國外轉型成功的例子顯示，都是由最高主管的承諾與決心開始，讓這種信念與每個人員心中的信念結合，讓大家的價值觀能夠彼此認同，這樣才可以說是正確且有效的第一步。
遠離顧客，還剩下甚麼？
以家電業為例，門市業務人員與顧客的想法就存在很大的差異，如圖一所示，這是兩種不同的思考過程所形成的不同觀點，顧客有顧客的想法，業者有業者自己的觀點，然而，越接近顧客想法的企業，越容易獲得顧客青睞，與顧客的需求越接近的廠商，當然產品或服務更能夠為顧客所接受。
圖一家電業企業與顧客的不同觀點。
顧客要的是甚麼？如果從圖一解釋，顧客要的就是希望業者能夠了解他在想些甚麼，希望業者能懂顧客的需求在那裏，不要“盲目地”賣東西給他，可是業者的想法呢？過去就是很單純的銷售過程，但是這種作法在當今買方主導市場的情況之下已經不適用了，因此我們的作法就必須要有所改變，不可以在延續過去的方法，應該要改為“找出顧客的需求，然後滿足他”！
如果你是顧客，你喜歡哪一種觀點呢？
請大家再想一想，若是遠離了顧客，還剩下甚麼呢？
今天的顧客比起昨天的顧客越來越複雜，要求也越來越高，如果顧客重視的是低廉的價格，他們要的就是低價格的商品，可是仍然要求服務的水準；如果顧客重視服務提供的便利性與實時性，企業就一定要設法讓顧客更方便取得這些產品或服務；如果顧客要求提供任何的谘詢協助，他就希望廠商能夠認真專心提供解決方案，好像全公司隻服務一位顧客一般專注。
我認為顧客就是最好的管理顧問，多聽聽他們的意見，最直接的好處就是了解顧客對我們的評價，這樣在服務提供的關鍵時刻裏，讓我們可以將失誤減少到最低的境界。這就是顧客管理的意義。
顧客是最好的管理顧問。
很多公司都以為顧客管理的意義，在於如何將顧客建文件，並且運用數據庫進行行銷的動作。其實這樣的作法隻是顧客管理的基本功能而已，顧客管理的真正意義，不是檔案編號，而是在於顧客價值的建立。也就是說，顧客數據庫的用途，包括如何進行產品訊息的告知，以及各種銷售動作的進行依據，但是我主張還可以顧客數據庫建立一些長期的顧客關係，這種長期關係的建立，有賴於平日我們去和顧客接觸，了解他們的喜好，在適當的時間裏，表達我們對他們的關心。
建立公司的理念，並且與顧客分享，在價值觀與態度上麵取得與顧客一致的立場，從數據庫開始就建立良好的顧客關係，這樣的顧客管理，才是真正具有積極意義的顧客管理，如此方能創造忠誠的顧客，進而完成“顧客滿意有促進銷售的積極意義”。
此外，如果能善用信息科技，這些數據的收集、管理、傳送、使用與評估，都可以更有係統的去完成。因為提供服務給顧客，不隻有現場的服務人員、產品、服務會牽涉其中，還有許多後勤支持的係統必須配合，才能夠掌握時效性，提供適合顧客的、有效的、實時的服務給顧客，因此就要考慮許多顧客看不見的後場因素，特別是如何運用信息科技，將無形的服務具體化，就是現在企業經營者必須多費心思的事情。