思考與建構服務係統時，可以參考群組軟件（Groupware）的意義與功效。如果我們要提供係統化的服務去滿足顧客需求，就必須要讓更多的員工一起合作，群組軟件就是以計算機和局域網絡為基礎，為了促進合作而產生的軟件，它是提供和協助群體決策的一種應用支持係統，以實時、非實時的共同作業方式共享信息，進行溝通、協調，以及協助進行決策，藉由運用計算機及網絡係統協助許多共同完成工作的團隊成員，共同製定決策，以提升效率與效能、達成團隊使命。
根據實證經驗顯示，群組軟件確實會改善功能型組織的缺失，包括中央集權、權責不清、跨部門合作困難等，使得功能型組織產生變革與轉型，成為流程導向的組織。換言之，除了跨平台之遠程（客端，client）以及服務器（server）連結功能，也允許所有使用者共同分享資源，協助使用者進行團隊作業，在服務係統上可以達到了解顧客的需要，提供顧客化的商品與服務等功效，這種信息公開與共享的效用，使得全公司成為一個完整的顧客服務部門，進而創造出卓越的經營績效。
使用信息化的服務係統還有另一項好處，有公平的標準衡量員工的表現。因為每個工作人員有沒有上站工作、工作多久、做了哪些事情、成效如何等，在係統裏麵都有記錄，可以兼顧質與量的表現。還有受到權限限製，未必每個人都有資格去修改係統的設定與訊息，因此，無須擔心服務係統上麵的數據有被人竄改的危險。
這種係統方法也有架設上的限製，最主要來自企業計算機化程度、人員的素質（特別是對計算機的熟悉度）這兩項，如果計算機化不足，或是工作人員對計算機作業的方式有恐懼，都不容易推行成功。因此，在推動服務信息係統的時候，不僅要教育訓練人員的服務觀念與係統流程運作觀念，還要進行相關的信息科技課程，方能避免產生抗拒感。
總之，顧客根據個人需求、過去經驗、以及口碑，而對服務產生了某種程度的期望，廠商必須有能力提供顧客所期望的服務，否則不隻是無法獲得新的顧客，甚至連舊的顧客都可能轉向競爭者。建立顧客服務係統需要正確的觀念與態度，就要從顧客的心與態度開始思考，在每次與顧客接觸短短幾分鍾之內，就會決定顧客滿不滿意。所以我認為顧客服務應該是係統化的整合方案，顧客滿意也可以十分具體的呈現，當企業在追求經營績效的表現之時，關鍵成功因素仍是“顧客”，因為顧客才會購買產品和服務，企業才能夠透過滿足顧客的期望與需求，企業可以獲致較高的經營績效，以維持競爭優勢。
顧客滿意理想國。
經營績效的高低受到能否傳送正確的、符合顧客期望的服務所影響，不僅要獲得顧客的滿意，還要贏得顧客的忠誠度。因此，內部如何建立正確服務品質觀以及顧客滿意指針，達到利潤永續的目的；外部從服務顧客創造顧客滿意,由顧客滿意建立長久的顧客關係,進而擁有忠誠的顧客，就是顧客滿意時代的內聖外王之道。
前麵談了那麼多的內容，究竟在改善顧客關係上，我們要做到甚麼樣的境界，才算圓滿、才算理想呢？下麵“顧客滿意理想國”的觀念，可供大家參考。
所謂的“顧客滿意理想國”，就是一個以“顧客滿意”為理想的企業體質、以“顧客服務”為標準的企業文化的公司。在這樣的一個公司裏，員工獲得充份的授權，因為他們知道隻要原則正確，即使犯錯也不會受到責罰，而達到了顧客滿意的服務，就一定會獲得獎勵。主管會充份支持第一線員工，老板則會讓每個人在滿足了顧客之餘，無須擔心是否會被炒魷魚，全員推進，全員達成。
顧客呢？沒得抱怨，就算真的有事情可以抱怨，公司也會虛心接受，讓顧客感受到“尊重不是口惠、感激長存心中”的公司態度，當然從滿意顧客變成忠實顧客，也會協助公司改善不便處，並且宣揚口碑，讓自己的親朋友好友在需要時都會前來購買。
這種尋求顧客、員工及公司三者之“三贏”的經營哲學，就是“顧客滿意理想國”的標準作法。
很難吧！不過不要氣餒，看看理想國，再檢討自己，找出問題，對症下藥，筆者相信隻要有心要達到這種理想終究會實現。