（四）讓顧客同意提出的解決方案
要做到讓顧客同意提出的解決方案，往往不很容易，處理人員要對顧客做耐心的解釋。處理人員所提出的任何解決方案，都必須親切誠懇地與顧客溝通，以期望獲得顧客的同意，否則顧客的情緒還是無法回複。若是顧客對解決方案仍然不滿意，必須進一步了解顧客的需求，以便做新的修正。有一點是相當重要的，即對顧客提出解決方案的同時，接待和處理人員必須盡力讓顧客了解，他們對解決這個問題所付出的誠心與努力。
七、執行解決方案
（一）親切地讓顧客接受
如果是權限內可處理的，應迅速圓滿解決。此時應向顧客陳述解決的具體方法並詳細說明，以促使顧客愉快地接受。當雙方都同意解決方案之後，店鋪就應立即執行該解決方案。
（二）不能當場解決的投訴
若由於種種原因（如不在負責人的權限範圍內；必須與廠商聯係後方能答複等），店鋪不能當場處理該顧客的投訴，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的過程和手續，雙方約定其他時間再做出處理。此時應將經辦人的姓名、電話等告知顧客，並留下顧客的姓名與地址等聯係方式，以便事後追蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發或踢皮球的想法。在顧客等候期間，處理人員應隨時了解該投訴意見的處理過程，有變動必須立即通知顧客，直到事情全部處理結束為止。
至於轉交總部或其他單位處理的投訴意見，也必須了解事情的發展情況，進行定時追蹤。如果顧客有所詢問時，應迅速且清楚地回應對方。
八、檢討與通報
（一）檢討
處理得失在解決顧客投訴的整個過程中，投訴負責人必須在總部設計的統一的顧客投訴意見處理記錄表上進行書麵記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會回以慎重的態度。而每一次顧客投訴意見記錄，店鋪都應存檔，以便日後查詢，並應定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修正。在檢討時有兩點是需要管理者注意的：一是許多投訴都是可以事先預防的，店鋪若一旦發現某些投訴意見是經常性發生的，具有普遍意義的，就必須組織力量進行調查，追查問題的根源，定出此類事件的處理辦法，並及時做出改進管理和作業的規定，以盡量杜絕今後此類事件的再次發生；二是若屬偶然發生或特殊情況的顧客投訴意見，店鋪也應做出明確的規定，作為再遇到此類事件的處理依據。
（二）通報
對所有顧客投訴意見，其產生的原因、處理結果、處理後顧客的滿意情況以及店鋪今後的改進方法，應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、晨會或者是連鎖企業的內部刊物等，告知店鋪的所有員工，使全體員工能迅速改進造成顧客投訴意見的種種因素，並充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止今後類似事件再次發生。
（第四節）化解顧客投訴的技巧
一、化解顧客投訴的方式與技巧
二、處理顧客抱怨時的措辭
抱怨處理有補償、賠罪、說明、說服等幾種方式，都必須配合適當的態度、聲音和措辭。關於態度和聲音，先前已經講過了，現在我們來談談措辭。首先要知道，讓抱怨的顧客心服口服的關鍵，就在於措辭的技巧，一旦措辭運用不當反而會弄巧成拙，讓顧客怒火中燒，原本能解決的事也變得不可解決了。下麵介紹一些可以緩和顧客不滿和怒氣的措辭以及使用方法。
1.緩和顧客的怒火
“對不起，不知道有沒有造成您的困擾？”
“造成您的困擾了，真是對不起。”
“真的很對不起，能不能告訴我到底發生什麼事了？”
“對不起，能不能具體地告訴我事情發生的經過？”
類似以上的說法，記得一定要使用“對不起”的措辭。
2.傾聽顧客抱怨時說的話
不要在顧客表達不滿時中途反駁或插嘴。附和顧客的話，邊點頭邊說“是的”、“是這樣啊”以示同意，聽對方說話的時候，請盡量使用表示了解的話。