五、分析顧客投訴的原因
（一）抓住顧客的投訴重點
掌握顧客投訴問題的重心，仔細分析該投訴事件的嚴重性，要判斷問題嚴重到何種程度。同時要有意識地充分試探和了解顧客的期望，這是在提出解決問題的方案前必須要先評估的部分，這一點對於店鋪也是至關重要的。因為多數消費者的要求往往低於店鋪的預期。
如某位顧客在超市買了一塊並未過保質期的蛋糕，回家後未食用就發現蛋糕上有黴點。經店鋪負責人了解，該顧客前來投訴隻是希望退款，因此在店方誠懇地道歉並附上全額退款後，顧客滿意而歸。而如果嚴格按照《消費者權益保護法》，店方應做出退一賠一的補償。可見，店方應在了解事實的基礎上，注意了解顧客對店鋪有何預期，若希望店方賠償，其希望的方式是什麼，賠償的金額是多少等。
（二）確定責任歸屬
顧客投訴意見的責任不一定是店方，可能是供應商或是顧客本人所造成的，因而店鋪應確認責任歸屬。如責任在於店鋪，店鋪應負責解決（例如：銷售了已過保質期的商品）；如責任在於商品生產廠商，店鋪應負責聯絡廠商共同協助解決（例如：奶粉內發現了異物）；如責任在於顧客，店方則要心平氣和地做出令顧客信服的解釋，並盡可能提供顧客其他建議等補救措施（例如：顧客投訴特價商品缺貨，而此項缺貨是在DM廣告上明確注明售完為止的商品，但顧客並未注意）。隨著責任歸屬的不同，店鋪提出的解決方案就會不同。
六、提出解決方案
對所有的顧客投訴意見，都應有處理意見，都必須向對方提出解決問題的方案。在提出解決方案時，以下幾點必須加以考慮：
（一）連鎖企業既定的顧客投訴意見處理規定
一般連鎖企業對於顧客的投訴意見都有一定的處理政策，店鋪在提出解決顧客投訴的方案時，應事先考慮到連鎖企業的方針以及顧客投訴意見的有關處理規定，既要迅速，又不能輕率地承擔責任。考慮到連鎖企業的既定方針，主要是為了研究能否立刻回複顧客，有些問題隻要援引既定的辦法，即可立即解決，如店鋪商品退、換貨的處理等。至於無法援引的問題，就必須考慮連鎖企業的原則做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。
案例正確對待顧客投訴
美國有一家地方性超級市場，這家超級市場的規模不大，它是由父子倆聯手經營的。但由於其建立了特殊的顧客關係製度，以至許多顧客寧願長途開車來買商品，它的成功秘訣是什麼呢？根據其經營者介紹，他們的做法如下：
（1）每天在店內與顧客寒暄打招呼，並尋找機會詢問顧客意見。
（2）設置顧客意見箱，每天早上將前一日顧客投入的一大堆意見書逐一審閱，並尋求店鋪的改善之道。
（3）每周一次邀請熱心消費者，以座談會方式與消費者進行雙向溝通，了解消費者對店鋪的意見以及店鋪的需改進之處。正是因為經營者非常重視如何正確處理與顧客的關係，因而店鋪的許多建設性的改善做法，大都來自於顧客的意見。這樣做也讓提案的顧客，感覺真正受到重視，而且這是他們參與規劃的賣場或商品，自然要常來捧自己的場了。
（二）處理權限的規定
處理負責人還必須考慮到每一個處理人員的權限規定，或是否能在權限內處理。有些可由服務人員或部門管理人員立即處理，有些則必須由店長或副店長來處理，有些必須移交連鎖企業總部所屬部門。在服務人員無法為顧客解決問題時，就必須盡快找到相應具有處理決定權的人員來解決。如果讓顧客久等之後還得不到回應，將會使顧客又回複到氣憤的情緒上，前麵為平息顧客情緒所做的各項努力都會前功盡棄。按處理權限確定處理責任人，可以使顧客的意見迅速得到解決。但店方必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。
（三）利用先例
處理顧客投訴最重要的事情之一，就是要讓每一個投訴事件的處理質量具有一致性。如果同一類型的顧客投訴意見，因為處理人員的不同而有不同的態度與做法，勢必讓顧客喪失對這家連鎖企業的信賴與信心。因此，處理責任人在處理顧客投訴時要注意適當地利用先例，和以前類似顧客投訴事件相比，了解是否有共通點，參照該投訴事件的解決方案，即處理同類抱怨問題的方式基本保持一致。對店鋪來說，能堅持以公平一致性的態度對待所有顧客的投訴，也能提高店鋪對顧客投訴意見處理的效率。