如店鋪工作人員不理會顧客的詢問，或對顧客的詢問表現出不耐煩、敷衍、出言不遜等。
2.收銀作業不當
如收銀員的結算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業失當，導致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結算速度慢、收銀台開機少，造成顧客等候時間過久等。
3.現有服務作業不當
如顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發生錯誤；自動存包機收費；抽獎或贈品發放等促銷活動的不公平；顧客填寫店鋪發出的顧客意見表未得到任何回應；顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決等。
4.服務項目不足
如店鋪不提供送貨、提貨、換零錢的服務；營業時間短；缺少一些便民的免費服務；沒有洗手間或洗手間條件太差等。
5.原有服務項目的取消
如百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場DM廣告中特價商品的銷售等。
（三）對安全和環境的投訴
1.意外事件的發生
顧客在賣場購物時，因為店鋪在安全管理上的不當，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。
2.環境的影響
如賣場過道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質衛生；商品卸貨時影響行人的交通；店鋪內音響聲太大；店鋪內溫度不適宜；店鋪外的公共衛生狀態不佳；店鋪建築及設計影響周圍居民的正常生活等。
二、不同投訴方式的處理方法
為了讓連鎖企業的工作人員能以公正且一致的態度對待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見的處理效率，連鎖企業經營者必須根據本身的企業規模、營業性質、顧客投訴的方式與類型，歸納出處理投訴時的基本原則與基本方式，並編製成冊。此手冊還可以作為日後連鎖企業教育訓練的教材。通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到店鋪內或連鎖企業總部進行當麵投訴這三種方式。根據顧客投訴方式的不同，可以分別采取相應的行動。
（一）電話投訴的處理方式
1.有效傾聽
仔細傾聽顧客的抱怨，應站在顧客的立場分析問題的所在，同時可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持。
2.掌握情況
盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內容應主要包括4W1H原則——WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什麼人來電投訴、該投訴事件發生在什麼時候、在什麼地方、投訴的主要內容是什麼、其結果如何。
3.存檔
如有可能，可把顧客投訴電話的內容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方麵可以作為日後有必要確認時的證明，另一方麵可成為日後連鎖企業店鋪教育訓練的生動教材。
（二）書信投訴的處理方式
1.轉送店長
店鋪收到顧客的投訴信時，應立即轉送店長，並由店長決定該投訴今後的處理事宜。
2.告知顧客
店鋪應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，以表示出店鋪對於該投訴意見極其誠懇的態度和想認真解決問題的意願。同時與顧客保持日後的溝通和聯係。
（三）當麵投訴的處理方式
對於顧客當麵投訴的處理，應注意以下幾個方麵：
（1）將投訴的顧客請至會客室或店鋪賣場的辦公室，以免影響其他顧客。
（2）千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓顧客在會客室等候。
（3）嚴格按總部規定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。
（4）各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”。對於表內的各項記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯係電話以及投訴的主要內容必須複述一次，並請對方確認。
（5）如有必要，應親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現出店鋪解決問題的誠意。
（6）所有的抱怨處理都要製定最後的期限。
（7）與顧客麵對麵處理投訴時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。
（8）顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書麵的方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答複。
（9）由消費者協會移轉的投訴事件，在處理結束後必須與該協會聯係，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。
（10）對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地的派出所聯係。
（11）謹慎使用各項應對措辭，避免導致顧客的再次不滿。
（12）注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當該顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動向對方打招呼。
（第三節）處理顧客不滿的程序