（二）語言的情緒表達
在表述新產品時，店鋪銷售人員還需要巧妙地將產品功能與快樂結合，引起顧客的愉快之後，會促進銷售的順利進行。
案例
如果銷售人員要演示一台新彩電，銷售人員把“新”字表達出來之後，還需要將新的功能體現出來。銷售人員可以向顧客這樣表達：“當您的朋友進到您家的時候，他一定會馬上注意到這台新的彩電，因為這台彩電款式非常新穎，造型非常特殊，遙控器也與眾不同，熒屏既大方又得體。”這樣，銷售人員就為顧客畫了一幅圖像，顧客會覺得自己很有品位，因為所有的朋友來做客後，都會注意到這台電視。作為主人，客人稱讚自己的東西好，當然會很高興。這樣就調起了顧客的好奇心，提高了銷售的成功率。
（三）服務語言的三種形式
店員的語言表達通常表現為三種形式，即口頭語言、副語言和形體語言。口頭語言或稱“口語”，是服務工作中使用最多、也是最重要的交流形式。副語言和形體語言是輔助性的交流形式，雖然是輔助性的，但其作用同樣不可忽視。在服務語言中，口語與副語言、形體語言的關係是密不可分的。
1.口語
為了有效地掌握和運用服務口頭語言，就要了解口語的知識、特征、作用和要求。口語交流對話時間短，語言瞬間性強，常常是現想現說，詞語推敲不夠，句子比較短，結構比較簡單，甚至不完整。
圓援副語言
副語言一般指語音、語調等。
語調體現說話人的心境、態度和情感，起著強化說話內容的作用。同一個詞，同一句話，音調不同，表達的意思也會不同。店員說話時要注意控製音調，盡可能使語調柔和一些，音量要適中，使顧客聽起來不刺耳。語調的運用可以根據顧客而適當掌握。掌握語調的技巧，可增強語言的表現力和感染力，它是口語不可缺少的輔助形式。
猿援形體語言
形體語言又稱體態語言，也稱動作語言，它是伴隨著有聲語言出現或單獨使用的無聲語言，是指店員在接待服務中表露的眼神、表情、手勢、動作等。形體語言雖然是無聲的，但卻是店員語言中不可缺少的一種，在商務活動中起著強調、修飾、渲染等輔助作用，同時又起著補充強化口語信息的作用。店員的身姿體態、舉手投足、神情容貌，都傳遞著各種信息。形體語言運用得當、準確，可使顧客更加理解店員的思想感情，使交易在和諧的氣氛中順利完成。形體語言可以單獨使用，有時會收到“此時無聲勝有聲”的效果。
三、使用服務語言的技巧服務工作需要店員做到語言美。服務語言應用的技巧主要包括使顧客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，結構襯托的技巧，以正驅邪的技巧，純淨有效的技巧，成功推銷的技巧等。
四、使用服務語言的原則要求
服務語言並沒有固定的格式，但必須遵守基本原則。在基本原則的基礎上，店員可以根據當時接待顧客的情景，臨場發揮和變化。服務語言要表現出尊重性、正確性、適應性和簡明性原則。服務語言的四個基本原則，是指導店員櫃台語言的總體要求。
（一）尊重性原則
尊重人和受人尊重是人類的兩種需要。尊重人是現代人成功的重要條件，尤其是服務行業，給他人以真誠，為他人創造幸福，事業才會有所成就。
當顧客進入店鋪時，很多銷售人員常常會一聲不吭，而當顧客在挑選商品的時候，銷售人員又會冷不丁地提醒顧客“這個很貴”。“這個很貴”的應對用語非常不好，它暗示顧客買不起，從而傷害顧客的自尊，惹惱顧客。
當顧客召喚銷售人員時，銷售人員需要應用“好的，是的”、“能不能麻煩您稍候一下”、“很抱歉，讓您久等了”的應對用語。隨時使用“謝謝你”、“很抱歉”、“不好意思，沒有幫什麼忙”的用語，使之成為一種良好的習慣，充分顯示出銷售人員對顧客的尊重，以維持與顧客之間良好的互動。此外，越熟悉的顧客，銷售人員越不能掉以輕心，因為往往會在小事件中失去對顧客的尊重。
（二）正確性原則
語言作為人類相互溝通的工具，它的目的在於交流各種信息和思想感情。這是隻有在正確用語的情況下才能達到的目的，如果用語出錯就失去了這個意義。
（三）適應性原則
在服務語言表達過程中，店員對語言形式的選擇既要注意其對特定思想內容的貼近、吻合，又要注意是否能被特定顧客所準確理解並容易接受。
（四）簡明性原則
言簡意賅，就是要言語簡單，意思概括，表述簡明。店員在接待顧客時，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。在服務中簡明的語言首先就是質樸。
五、服務語言的特點
（一）服務語言以服務顧客為出發點
店員的語言效果要有利於服務、有利於顧客、有利於企業的聲譽，而不能無視服務語言的這種基本功能，隻從自己的性格、喜好和是非觀點出發，來決定自己的說話內容、服務表情和服務動作。成功的服務有兩個關鍵環節，即做好和說好。做好是指店員嫻熟的規範服務，說好是指店員貼入人心的服務語言。做好和說好有助於提高企業的知名度和美譽度，提高營業額，擴大經濟效益。
（二）服務語言是店員的職業語言