（第一節）店鋪服務的基礎理念
一、店鋪服務是銷售鏈之關鍵
店鋪銷售服務技巧在整個店鋪銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當前，銷售的技巧已經由過去的拉式戰略轉變為推式戰略。所謂拉式戰略是指以廣告打產品品牌的形式，將顧客吸引到店鋪裏進行消費的銷售方式。所謂推式戰略是指通過店鋪人員的銷售服務技巧來提升店鋪營業額。因此，要提升營業額，銷售人員首先要確認店鋪的重要性，並將其轉化為一種認知，通過服務體現，以贏得顧客。
案例積極處理申訴的糕餅店
張先生帶著一家知名糕餅店的蜂蜜蛋糕到朋友家中拜訪，但從包裝盒中取出的蛋糕好像發黴了一樣。為了慎重起見，張先生立即向該店反應了情況。但隨後他看到盒子上的說明，才知道蛋糕上的粉末是廠家生產時產生的，不是質量問題。
張先生回家後，收到朋友打來電話說，該蛋糕店位於他家附近的分店店長送來兩條蜂蜜蛋糕以示歉意。當天晚上，原本張先生買蛋糕的那家店的店長也拿著蜂蜜蛋糕到張先生家致歉。
連鎖店維護店鋪形象的速度之快，如此積極地處理申訴，且坦然接受顧客的抱怨，立刻謀求改善的態度，讓大家不難看出蛋糕店興旺的原因所在。
對於一些產品，維護一個老顧客是至關重要的。從上例中可以看出以下幾點：
第一，店鋪服務人員認識到老顧客的重要性；第二，店鋪服務人員及時處理了顧客的抱怨；第三，各分店的服務形式保持一致，體現了該店對顧客服務理念的價值所在。從而在顧客心目中形成了對該店鋪的良好認知。
人們心中的認知會決定行為，真正確認店鋪的重要性，對於店鋪銷售人員非常重要。店鋪銷售人員隻有確認店鋪工作的重要性，店鋪工作才能做好；如果店鋪銷售人員沒有確認其重要性，就容易出現對事情的不當處理。由於處理不當，顧客可能永遠不會再次進行購買。實際上，對於店鋪銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到店鋪的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進店鋪。
二、銷售服務員絕非產品解說員
1.重視自己
產品在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進入店鋪，因此很多銷售服務人員並沒有盡到銷售的本職，而隻盡到解說的義務。店鋪的銷售服務人員必須要有一個認知，即要先重視自己，才能夠重視產品，重視店鋪。如果沒有這樣的認知，店鋪銷售服務人員就隻會在店鋪無所事事，也不懂得如何使商品增值。如果店鋪銷售服務人員希望提升商品的價值，那麼店鋪銷售服務人員應該首先定位自己是解說員還是銷售服務員。
2.銷售服務能為產品增值
商店中的商品是相同的，唯一能夠產生差異的是麵對顧客的銷售服務人員，他能夠幫助產品產生增值效應。相應地，若店鋪銷售服務人員隻是簡單的解說員，那麼產品增值甚微，甚至無法產生增值效應。
案例
罐裝可樂在飲料機上銷售為2元，路邊賣飲料的小攤位會賣到4元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質的可樂可能會賣到10元甚至20元，在更高檔的西餐廳裏，一杯可樂可能會賣到30~50元。
上例中可樂的原料可能都源自同樣的原材料，都是同樣一種產品，但其銷售價格卻不同。這是因為經過銷售服務，可樂增值了。
具體分析來看，通過飲料機購買可樂，顧客需要自己投幣打開，喝完後自己把它扔到垃圾桶，沒有任何人提供服務，所以顧客隻需要花費2元。路邊小店中，有人幫助打開或加冰，打開和加冰的服務會使可樂增值變為4元。而在4星級、5星級的酒店中，服務人員的微笑、背景音樂和燈光使得可樂增值到10~20元。而在更高級的西餐廳中，隨著服務和環境的改善，可樂增值的幅度就會更大，達到30~50元。
三、“顧客至上”不隻是口號
將“客戶至上”的口號落到實際的店鋪銷售中，真正地關懷顧客，不計代價和報酬地關懷顧客。
也許你會問：“怎麼會有店鋪不喜歡滿足顧客需求，讓顧客獲得快樂呢？”奇怪的現象是，這樣的店鋪到處都是，而且為數還不少。現在所有店鋪都強調顧客至上，但許多店鋪從說到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上”隻是一句口號，顧客來到店鋪之後得不到相應的服務。目前許多店鋪並沒有將“顧客至上”落到實處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到店鋪裏。顧客對“顧客至上”的感受並不是來自於廣告，而是來源於顧客進入店鋪之後受到的禮遇。
案例一個行李箱
張先生在廣州某個中型店鋪買了一個行李箱，可是當張先生到達機場將行李箱放到地上才走了幾步，行李箱的兩個輪子就掉了下來，張先生隻好將沉甸甸的行李背回了家。等張先生又一次去廣州，人還沒有入住酒店，就先跑到那家店鋪，原本隻想換個行李箱算了，而且店鋪大大的標語上寫著“三天之內可以退貨”，應該是很容易處理的，可是結果卻出乎他的意料……
店長：“不好意思先生，首先你的行李太重把輪子壓壞了，其次你的行李箱的布麵已刮破了，再就是你沒有在三天之內來退貨處理。”