不同的顧客，由於不同的職業、年齡、身份、文化程度和經濟收入，會有不同的購買行為，而這種不同的行為，歸根結底又是由不同的購買動機決定的，並受到態度的影響。所以，要想通過優質的服務去創造顧客，留住顧客，就必須了解顧客，把握不同的購買動機，在為其服務時，除了適應其需要之外，還要迎合其不同的動機，隻有這樣才能提供更完善和有效的服務。
（二）顧客的一般購買動機
人類的需要既有物質方麵的，又有精神方麵的。因此，顧客的購買動機就既有生理性購買動機，又有心理性購買動機。
1.生理性購買動機
生理性購買動機指由於人的生理性需要而引起的購買商品的動機。這類動機具有經常性、重複性和習慣性的特點。它具體又包括：
（1）生存型購買動機：如為維持生命而購買衣服、食品，為保護生命而購買藥品、保健用品，為延續生命而購買兒童用品、家庭用品等。
（2）享受型購買動機：因為隨著社會的進步，科學技術和經濟建設的發展，人們已不再滿足於吃得飽，穿得暖，而是要吃得有營養，穿得漂亮，住得寬敞，用得高檔。諸如此類的種種為改善生活條件、生活質量和生活水平而形成的購買行為就是由享受性購買動機支配的。
（3）發展型購買動機：由於隨著社會的發展，人類能力從智能到體能都需要不斷發展，所以人們需要購買各種促進智力發展的文化用品、體育用品和旅遊用品等。
2.心理性購買動機
心理性購買動機指由顧客的心理活動而引起的購買動機。在很多情況下，心理性購買動機較之生理性購買動機對購買行為有更大的作用。它具體又包括：
（1）情緒型購買動機：是由顧客的喜、怒、哀、樂等情緒變化而引起的，具有衝動性、即興性和不確定性。
（2）感情型購買動機：是為了表達或寄托某種感情，如愛、友誼、懷念等而形成的，往往具有指向性和穩定性。
（3）理智型購買動機：指顧客經過深思熟慮以後形成的購買動機，它往往建立在對商品質量、性能全麵認識的基礎上，不易受廣告宣傳或他人態度的影響。
（4）惠顧型購買動機：是基於以往的經驗和情感而形成的，是一種習慣性購買動機，它兼有理智性和情感性的特點。
（三）顧客具體的心理性購買動機
顧客在具體的購買過程中，其心理動機非常複雜，僅僅從生理性購買動機和心理性購買動機去分類遠遠不夠，還需要做更具體的分析。
1.求實動機
求實動機是以追求商品的實際使用價值為主要特征的購買心理，其核心就是“實用”。在這種動機驅使下，顧客選購商品時特別注重商品的質量和實際效用，不過分強調商品的式樣、色調等，也幾乎不考慮商品的牌號、包裝與裝潢等非實用價值的因素。收入水平不高的家庭主婦以及相當一部分農民購買者具有這種動機。
2.求新動機
求新動機以追求商品的新潮入時為主要特征，其核心就在於“時新”和“奇特”。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式和造型等方麵的新穎和流行，而對商品的實用性和價格等並不介意。高薪階層、高級白領以及經濟條件比較好的青年男女多為潮流的領導者或至少為趕潮者，對社會時尚反應敏感，相當一部分都有這種求新購買動機。
3.求優動機
求優動機以追求商品質量優良為主要特征。這類顧客以經濟條件較好的老年人為主，他們在選購商品時尤其注重商品的內在質量，而對外觀式樣以及價格等不過多顧及。
4.求名動機
求名動機的具體表現為追求名牌。這類顧客在購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，而隻是通過購買、使用名牌以顯示自己的身價和地位，從中得到心理上的滿足。這類顧客一般具有相當的經濟實力和一定的社會地位。但某些表現欲和炫耀心理較強的人，即使經濟條件一般，也可能具有此種購買動機。例如在高校就有不少學生一身名牌，但事實上他的經濟條件並不是很寬裕。
5.求美動機
求美動機的目的是為了追求商品的美術欣賞價值。有這種動機的顧客在選購商品時很注重商品的價值和裝飾效果，注意商品的造型、色彩、圖案等，而商品的實用性則在其次。中青年女顧客以及文藝界人士，往往出於這種動機而成為婦女時裝、化妝品、首飾、工藝品、家庭裝飾用品的主要購買者。
6.求廉動機
由字麵可知求廉動機以追求商品價格低廉為主要特征。這類顧客喜歡購買降價處理、優惠價商品，他們最關注價格，對商品的式樣、色調、質量等都不太計較。他們是低檔、殘次、積壓或降價處理商品的主要推銷對象。
7.求便動機
求便動機追求購買過程省時方便，是其主要特征。事業型的男性顧客往往時間、效率觀念很強，希望盡可能簡單、迅速地完成交易過程，他們不能容忍繁瑣的手續和長時間的等候。零售經營者在日常業務中尤其應注意提供方便省時高效率的服務，以贏得此類顧客的青睞。一般而言，他們對商品本身不大挑剔，而且購買力往往很可觀。