從這家醫院出院的病人，每年都會回醫院聚會，以表達感激之情，因為出院病人對該院的醫療服務甚感滿意。
修迪斯醫院從來不打廣告，也很少靠私人醫生來介紹病人。可是該醫院卻能吸引全美與加拿大的病人，甚至還有從歐洲慕名而來的病人。
修迪斯醫院成功的秘訣很簡單，那就是集中服務於僅有疝氣毛病的患者，同時考慮病人的狀況，將每個環節，不論是麻醉方式或是手術後的康複，都經過周密仔細地計劃，以期讓病人覺得：“到修迪斯，康複最快”。
除此之外，醫院還讓他們參與醫療服務、手術前的準備以及康複的療程。由於一切都經過係統地規劃，因此從辦理住院的親切歡迎，到院方的醫療能力，甚至同病友的相處，都讓他們終身難忘。所以當病人康複後，幾乎都會將他們滿意的感受告訴身邊的好朋友。良好的口碑，是修迪斯醫院成功的緣由。
這種服務隻有一個壞處，就是大多數病人得不到住院許可。如果你骨折、大動脈阻塞，甚或需要切除黑痣，你最好到別家醫院申請住院。修迪斯醫院隻接受一種病人——有疝氣的病人。就連患有疝氣，但曾經得過心髒病，或在以往一年內動過外科手術，或是體重超重的病人，該醫院都拒絕接受。
雖然修迪斯醫院在最初的規劃設計上所花費的成本，比同行業其他醫院所花費成本的平均水準都要高，但是從持續經營的角度來看，這種做法卻為這家醫院帶來了莫大的經濟效益。
如果修迪斯醫院缺乏遠見，還能提供這樣傑出的顧客服務嗎？它如果不重新設計其設備與服務係統，並且還把收費提高許多，那麼它顯然不能提供那種博得人人相傳好口碑的優質服務。相信讀者從這個實例中肯定能領會到為什麼要將零售服務係統化的道理。
（三）顧客服務係統的四大機能
顧客服務係統是一個永無止境的執行過程，其中包括四大機能：一是規劃，二是管理，三是開發，四是改進。
1.規劃
規劃即整合，把公司的優點和缺點整理出來，考慮顧客的看法，完全依照顧客的需要來設計，讓顧客感受到完整卓越服務。
2.管理
管理就是在對人的管理中，包括對顧客、員工、管理者等，以人性對待。例如：顧客至上，以親切和藹的態度對待顧客；尊重員工，不強製員工加班；充分授權，員工有創造的空間和自由等等。
3.開發
開發即研究怎樣取得更大的進步。服務係統不是萬靈丹，也不可能永遠有效，它需要時時接受新鮮的東西，增添新的活力，以適應不斷發展的市場和顧客動態。
4.改進
改進需要觀念的更新和行動的實施。要在全公司中樹立“時時能改進、處處可改進、人人能改進”的觀念，並懂得如何去改、怎樣去做，才會更有效率、更有效能。改進不是一件容易的事情，但隻有它才能使整個服務係統不斷循環下去。
（四）顧客服務的內部管理規劃
根據顧客服務係統的四大機能，我們認為顧客服務係統有四大內部管理規劃，分別是運行策略規劃、服務流程管理、顧客資訊管理和改進管理計劃。
1.運行策略規劃
運行策略規劃包括下列內容：
（1）運行方向的設計；
（2）運行目標的設計；
（3）研究開發的計劃；
（4）如何進行企業資源整合的計劃。
2.服務流程管理
服務流程管理包括下列內容：
（1）人事管理：從招聘、培訓到離職退休的全過程；
（2）組織管理：組織設計、效績評估等；
（3）標準作業流程設計：各項製度、服務手則等。
3.顧客資訊管理
顧客資訊管理包括下列內容：
（1）市場調研與競爭者分析；
（2）顧客資料處理，即建立顧客資料庫；
（3）現場服務技巧設計，如應有的禮節。
4.改進管理計劃
由於上述三種規劃在製度和實施時必定會出現種種錯誤與缺漏，因此還必須加上改進管理計劃。這可以由兩種方式來推行：
（1）現場立即改進：規模較小，所需時間短，可以現場立即更正；（2）納入改進計劃：規模較大，所需時間較長。
整個顧客服務係統是環環相扣、彼此相互緊密銜接的。零售企業經營者們可以依照自己公司的實際情況來設計製定，不一定要與上述的項目完全符合，但是其中的精神卻絕對不能摒棄，即必須以滿足顧客的需求為出發點，從顧客的角度來設計。
二、售前、售中和售後服務
（一）售前服務：有備無患
商品銷售活動是零售企業經營活動的中心，因此可以將零售服務依據向顧客提供時所處時間段的差異，大致分為售前服務、售中服務和售後服務三類。從內容上講，零售服務體係就是由售前、售中和售後服務構成的體係。