（三）更自覺地為顧客提供“雙重服務”
服務即交往，交往即服務。比如，你是商場總服務台的一名服務員，當你為顧客解答有關問題，或向顧客出售代銷的音樂廳的門票時，你即是在為顧客提供服務，也是在與顧客進行人與人之間的交往。對於顧客來說，也是一樣。一方麵，他是在接受服務員為他提供的服務；另一方麵，他也是在經曆一次人與人之間的交往。
由此，我們應該想到，正在接受服務的顧客，實際上麵臨著功能和心理兩個方麵的問題。
在功能方麵，顧客關心的是，他的實際問題能否得到解決，解決得怎樣？比如，他能不能買到票？能買到一張什麼樣的票？在心理方麵，他今天遇到了一位什麼樣的服務員？經曆了一次什麼樣的人際交往？這是一位和藹、謙恭的服務員呢，還是一位態度冷冰冰、說話硬邦邦的服務員？與這位服務員打交道，是一次輕鬆愉快的交往呢，還是一次令人別扭的交往呢？是一次美好的、值得回憶的經曆呢，還是一次很糟糕的、叫人一想起來就生氣的經曆？既然顧客來到商店，所麵臨的是功能和心理這兩個方麵的問題，那麼作為商場從業人員，就應該有意識地從功能和心理這兩個方麵去贏得顧客的滿意，也就是應該更加自覺地去為顧客提供包括“功能服務”和“心理服務”在內的“雙重服務”。
如果你隻會做事而不會做人，隻懂得怎樣為顧客解決實際問題，而不懂得去處理人際關係，那麼，你為顧客提供的，就不是完整的服務，你也不是一名稱職的零售從業人員。當然，如果你是一名商店的管理人員，卻不懂得怎樣領導你的下屬去處理好與顧客的關係，那麼你就是不合格的。你應該使你自己和你的手下既成為解決實際問題的能手，又成為處理主客關係的行家，這樣你就不僅為顧客提供了優質的“功能服務”，而且為顧客提供了上乘的“心理服務”。
（第二節）構建零售服務體係
“如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現出優秀的服務業績，那麼他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買賣，而是損害了商店的信譽……這樣做的後果將使企業喪失競爭能力，這是令人不能容忍的。”提供80項服務的商店，一定比提供18項服務的商店在顧客心目中的服務形象更好、銷售量更大、利潤量更大、利潤更高嗎？讀完本節你就會明白，事實遠遠不是如此簡單。
一項服務不可能使所有的人都得到所有的滿足，提供不切實際的多項服務還會增加服務成本，並降低服務質量。與廠家能提供多品種成係列的產品大不一樣，零售企業往往很難提供一種以上類型和程度的服務。因此，有必要找出特定顧客群體的服務需求，然後擬定一套服務策略，並構建自己的服務體係，從而取得競爭優勢——這正是本節將要告訴你的一些真諦。
一、顧客服務係統化
（一）服務的構成要素
服務的構成要素包括服務的主體、客體以及媒介。主體就是服務的提供者，在零售業中即商店；客體就是服務的接受者，即顧客；而媒介的作用就在於協助服務提供者，將服務順利地傳遞給顧客，或者協助顧客接受服務。若以燕莎、賽特等大型商場為例，服務的主體就是商場，客體則是顧客，而媒介則是顧客眼中所能看到的貨架、櫃台、收銀台以及最重要的一線員工。
對於主體而言，首要的是商品、包裝、經營策略、服務設計、賣場環境等事項；客體重視的則是商品（或服務）的比較與比價、效用與需要的滿足等事項；媒介則扮演橋梁的角色，具有“樞紐”的作用，尤其是一線員工，表現得好與不好，會影響到主體的付出效果以及客體的感覺和意願。
（二）服務“金三角”
服務是全方位而且非常靈活的，它涵蓋了各種企業機能以及管理機能。假如企業隻能以全麵的、零散的方式，來進行這些相關的服務供給設計，那麼產生的效果就會十分有限，而且如果在上述服務的傳遞管道上發生錯誤，那麼就會導致顧客眼中看到的各種現象既不是企業所希望傳遞的，也不是顧客所希望得到的。不過，要理解顧客服務係統化這個概念，首先還得了解服務構成要素之間的關係。這裏我們可以用“服務金三角”來加以說明。它是由顧客（Customer）、公司（Company）及競爭者（Competitor）所構成的一個三角形的關係，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關係。由於國際化的潮流趨勢所致，使得這個三角形增加了國家（Country）、貨幣（Currency）和傳播（Communication）三項，成為一個六角形。但不論是“顧客服務金六角”或是“顧客服務金三角”，最基本的三項（顧客、公司、競爭者）是不變的。這就是說公司必須要滿足顧客，否則顧客便會轉向更能滿足其需要的其他競爭者。換一句話說，顧客才是最終的主人，而不是公司。
下麵便是一個廣為服務從業者傳頌的實例。
在加拿大多倫多市附近，有一家以疝氣手術聞名的修迪斯醫院（ShouldiceHospital），其實它最出名的並不是手術，而是係統化的顧客服務方式。修迪斯醫院是每個想要學習顧客服務的人士所向往的聖地。