實施顧客導向戰略，永遠留住顧客，就是日本奇跡的關鍵。
（三）讓你成為英雄
從美國和日本的經驗來看，在經營一家企業時，滿足顧客需要，製定和實施顧客導向戰略至關重要，並且這種重要性還在日益加強。
這是為什麼呢？下述三條理由也許是關鍵答案：
1.把你的企業同市場上的競爭者區別開來
前麵所講的商品戰略、技術導向戰略和質量導向戰略，都是以產品為核心的。以價格低廉或以技術優勢或以質量更勝一籌來與競爭對手的產品相區別，這不失為一種辦法。但時至今日，單單依靠這些手段來參與競爭早已困難重重。現在許多公司的產品很相似，難以創造產品方麵的差別優勢，如技術能力的迅速革新，就是公司“心中永遠的痛”。據報載，INTEL公司每開發出一種新的CPU，其他同行在1~2月內也會陸續開發完成。再比如電腦界，1993年年前的主題是486DX2—66，年後就變成了DX4—100Pentium，1994年時586就上了台麵，而且還要配備多媒體，變化之快非想像可及。不光在產品方麵獨幟難樹，就連價格也由於過度的競爭而相差不大。在這種情況下，消費者就隻能根據產品在某些方麵能更好地滿足他們的需要來選擇購買，如公司服務周到、產品使用便利或公司能實現承諾等等。
2.保持和增加市場占有率
從長遠來看，你不可能永遠地保持獨一無二的產品特色優勢。這是因為競爭對手會很快地追上甚至超過你，因而僅靠產品差異來保持原來領先的市場占有率，從長遠看幾乎不可能。多項研究和無數的事實也證明，試圖通過降低價格來達到這一目的，也將讓你走進死胡同。隨著產品特色因為市場競爭者的介入而消失，市場占有率隻有通過控製市場和向顧客提供優質服務才能得以保持下去。
3.讓你成為英雄，或者讓你的公司成為傳奇
人們投身商海，想來也不應該隻是希望成為市場的墊腳石。
下麵是美國通用電氣公司的專家對質量高與質量低的公司之間的差別所做的比較。
（1）質量高的公司：
突出真正的而非自己設想的顧客期望；
進行接觸性調查，以摸清顧客的具體需要；
采用以顧客滿意為基礎的行為質量標準；
為職能部門建立服務質量管理係統。
（2）質量低的公司：
輕視顧客；
認為質量管理目標即降低產品缺陷率；
正規的質量管理隻針對製造業；
服務即自己對顧客不滿意的忍耐。
很明顯，要成為顧客心目中的英雄，你必須聽取並滿足他們的需要。另一項研究結果對此也是強有力的佐證：在服務等級評定中位居前列的公司，其增長速度要比殿後的公司快兩倍，產品價格高出10%，而銷售回報率甚至高出110%！總之，顧客導向理論的關鍵就在於把顧客放在經營活動的中心位置，讓他們的需要來引導你的經營決策。顧客必須位於你整個目標、戰略和係統當中。
（四）整體產品的概念
對於何謂服務，一般顧客在直覺裏或許還會有如下的種種理解：
降低價格：如茶杯一個30元，兩個則為50元，令人有便宜了10元錢的感覺。
免費包裝：如顧客掏錢買一條領帶，營業員拿一個很精致的盒子將領帶裝起來，並說這個盒子是免費的，令人有附加價值增加的感覺。
附加贈送：如顧客買一支鋼筆，商店設有專人替顧客免費刻字，令人有附加贈送的感覺。
精神上的愉悅：如營業員態度親切友善，或店內氣氛很好，令人覺得購物是一種享受。
事實上，僅有這樣的理解還遠遠不夠。以市場學的角度來講，服務即是以勞務來滿足生產者或消費者的需求。在廣義的理解中，服務遠不是可有可無的事情，而常常被看成是商品的一部分，這正是能增加商品無形價值的關鍵。營銷大師李維特提出的整體產品觀念或許能對你怎樣來認識服務有極大的啟發。在他的觀點中，每一種商品都有四種化身：一般性的產品、期望的產品、擴增的產品以及整體的產品。
一般性的產品是“根本的、實在的東西”，是所銷售商品的外殼。假如顧客對你和競爭者的產品分辨不清的話，他們就會在很大程度上根據價格來進行購買決策。因此在很多時候，你不得不靠降價來保持市場占有率。
期望的產品則是對一般性產品添加若幹項顧客所期望的傳統服務，比如交貨方便、優惠的銷售條件和適當的售後服務等。
擴增的產品則是指添加了顧客並未期望的利益，例如對員工實施訓練，或提供可用來分析資金來源與用途的銀行報表等。由於擴增的產品超過顧客的期望，它可以使顧客的滿足感提高許多。