方法技巧
提供沒袋子的其他解決方式：
1.變免費服務為收取合理費用的服務。
2.提供簡易替代的解決方案，如用打包代替塑料袋。
3.提供其他解決方案，如送貨服務。
舉一反三
導購無法解決問題時可以為顧客提供什麼樣的替代方式？
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導購如何說服顧客接受你提出的替代方案，請舉例說明。
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情景82
買的時候倒痛快，現在出
問題就誰都不管了
常見應對
1.沒辦法，這不是我們的責任。
（推卸責任的說法，顧客不會接受）
2.這是廠家的責任，我們商家是不管的。
（屬於互相推諉的做法）
3.正常情況下是不會出現這種情況的，是您自己使用不當吧。
（認為是顧客造成的問題，意圖讓顧客自己解決）
引導策略
對於購買產品後出現問題沒人負責的狀況顧客是非常氣憤的。他們迫切需要有人能切實負起責任來，如果這時導購推卸責任，就會引起顧客強烈的不滿。在這種條件下，導購要盡己所能幫助顧客解決出現的各種問題，是自己的責任就提出解決方案，是商家或是廠家的責任就協助顧客尋求幫助。
顧客最害怕的就是出了問題找不到人處理，因此，導購首先就要讓顧客安心，讓他們知道在你這裏購買的產品，出了問題都會有人幫助他們解決。這樣才能讓他們心平氣和地和你繼續溝通，以便解決問題。處理顧客投訴的關鍵就是讓顧客感覺到你是真的在盡力為他服務。
話術範例
話術範例一
導購：“先生，實在不好意思，這麼冷的天還讓您跑來跑去，真是非常抱歉！不過您放心，隻要是我們的責任我們就一定會負責到底的。您先歇一會兒，我們再來了解具體的情況，請問，這問題是怎麼發生的呢？”
話術範例二
導購：“小姐，請您放心，我們對所售出的產品一定會負責到底的，絕不會出現您說的這種情況。我剛才仔細檢查了一下，您的這個問題是因為……導致的，雖然我們無法維修，不過我會替您跟廠商聯係，爭取為您更換一款全新的，您看這樣成嗎？”
話術範例三
導購：“真是抱歉，出了這種問題是我們也不想看到的，可能是出於技術的原因，我們這一批產品都存在這個問題，所以公司決定為購買該款產品的顧客進行補償。您現在可以選擇退貨或是更換同係列的其他產品，但因為這是我們的失誤造成的，所以當您選擇這個係列更高端的××型號時，我們會免除您的差價，並向您贈送其他小禮品。我覺得這是一個非常不錯的選擇，因為這個型號……”
方法技巧
當顧客對服務進行投訴的處理：
1.不推卸責任，強調是自己的責任就一定會負責到底。
2.安撫顧客後，了解問題出現的原因和具體情況。
3.提出可行的解決方案，並征求顧客的意見，力爭得到圓滿的解決。
當顧客對產品進行投訴要求退貨的處理：
1.承諾會對顧客負責到底。
2.提出解決方法，盡量避免顧客做出退貨的決定。
3.引導顧客更換產品而不是選擇退貨，爭取留住顧客。
舉一反三
當顧客認為自己不被重視因而向導購投訴時，你該如何處理？
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導購作何解釋才能被顧客接受，請舉例說明？
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情景83
顧客投訴產品效果與導購介紹相差太遠
常見應對
1.真的嗎，應該不會吧？
（態度曖昧，等於默認了顧客的投訴）
2.這種情況絕對不可能。
（直接反駁顧客會導致雙方爭吵起來）
3.很多顧客都反映這款產品的效果不錯啊！
（暗示顧客說謊，讓顧客感覺不舒服）
引導策略
很多時候，顧客都是根據導購的推薦而做出購買決定的，他們因為信賴導購的說辭而買下了商品，但最終發現實際情況根本不是那麼一回事，這會讓顧客非常憤怒，迫切地想要找導購討個說法。
當這種情況出現時，導購首先要安撫顧客的憤怒情緒，隻有當他們能夠心平氣和地與你溝通時才能接受你的各種解釋，才能著手解決問題。接下來導購要針對顧客提出的不同問題給予有針對性的解釋。
話術範例
話術範例一
導購：“哎呀，真是抱歉出現這種問題，不過您放心，隻要是我們的責任我們一定會負責到底的。小姐，您能給我具體說一下是什麼問題嗎？（顧客描述問題）嗯，我明白了，可能是當時我們沒解釋清楚，所以才造成您的這種誤解，實際上這個問題是這樣的……（解釋問題）您現在對我說的滿意嗎？”
話術範例二
導購：“是這樣啊，難怪您生這麼大氣呢，小姐，您放心，隻要您說的這個情況確實由產品的質量問題引起的，那麼我可以向您保證，無論您是要求退貨還是換貨都絕對沒有問題。（顧客回答產品質量沒問題，就是使用了以後沒效果）嗯，小姐，我想請教一下您購買這款產品多久了？（顧客回答一周）是這樣的，我們這款美白產品一般在使用一個周期後，也就是28天後效果會比較顯著，畢竟美白是一項長期的工作，不是一朝一夕就能見效的。那些能快速美白的產品我倒不建議您使用，通常來說這類產品的鉛含量都比較高。小姐，您再耐心使用上一個月，應該就會發現改變在不知不覺中產生了。”
話術範例三
導購：“為了這件事還讓您再跑一趟，真是給您添麻煩了。都是我的錯，當時沒跟您說清楚這款產品的使用手法，如果不用我們這種特殊的按摩手法，這款產品的效果確實會大打折扣。來，讓我給您再介紹一下吧（介紹產品的使用方法）。小姐，您回去以後按照這種手法操作，用不了多久就能看到顯著的效果的。為了表示我的歉意，我再贈送一款我們新品的試用裝吧，感謝您對我們品牌一貫的支持！”
方法技巧
解決顧客投訴的一般流程：
1.麵帶微笑地認真聽取顧客的投訴，不中途打斷顧客的陳述，讓顧客先發泄情緒。
2.對顧客的遭遇表示同情，對顧客的投訴表示理解，主動做好投訴記錄。
3.重複顧客投訴的重點，確認顧客的意思和目的。
4.提出圓滿的解決方案，讓顧客感到公平合理。
5.和顧客達成處理協議，並迅速執行解決方案。
6.暫時無法處理的，則要詳細記錄顧客的投訴，並留下詳細聯係方式，承諾盡快答複。
7.感謝顧客的意見，再次對於由於導購的失誤給顧客造成的不便道歉。
舉一反三
通常的顧客投訴處理流程是什麼樣的？
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如何解決顧客關於產品無效的投訴，導購要如何讓顧客滿意？
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情景84
你們導購服務太差了，我
問了半天都沒人理
常見應對
1.對不起，可能他們當時正好都在忙吧！
（袒護導購的行為，忽視顧客的感受）
2.您等一下啊，我先忙完這邊的顧客。
（讓顧客有被冷落、忽視的感受）
3.應該不會半天那麼久吧？
（隨便否認，會讓顧客更生氣）
引導策略
麵對顧客的抱怨或投訴，導購過多的解釋會被顧客認為是一種狡辯，是推卸責任的表現，會讓他們感到不快，甚至引起更多紛爭。所以在解決顧客的投訴時，導購首先要承認自己的錯誤而不要再做多餘的辯解，這種簡單的處理往往是最有效的。
顧客希望得到的是導購的重視和理解，即使你沒有對他們的抱怨或是投訴做出讓他滿意的答複，但如果能給予其真誠地對待也能得到顧客的認同，所以，真誠的態度是最重要的，這是解決問題的前提。
話術範例
話術範例一
導購：“小姐，真不好意思，是我們招呼不周。您今天想看看什麼產品？這邊是我們這一季的新款，您看看有什麼喜歡的，要不我幫您推薦一下，您看這款怎麼樣，這是今年最流行的款式……”
話術範例二
導購：“真是對不起，今天店裏的顧客比較多，沒有好好招呼您，我再次誠懇地向您道歉！請您再給我一個機會為您服務，讓我為您介紹一下這款產品吧，這款……”
話術範例三
導購：“哎呀，對不起，招呼不周，真是抱歉！不知道怎麼回事，今天的顧客特別多，還請您包涵啊！您今天想看看哪種蜂蜜呢？最近這種蜂王漿特別暢銷，它是一種非常好的營養品，可以增強身體的免疫力，延緩衰老……”
方法技巧
向顧客道歉的技巧：
1.態度恭謙，語氣真誠，語氣溫和更容易獲得顧客的理解。
2.不論是不是你的原因，都要首先向顧客道歉。
3.不要跟顧客爭論對錯，注意控製自己的情緒。
4.不做多餘的解釋。
舉一反三
向顧客道歉的技巧有哪些？
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導購如何讓顧客接受你的道歉並繼續購買，請舉例說明？
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情景85
說好了三天送到，這都
一禮拜了，還沒見個人影
常見應對
1.對不起，送貨不歸我們負責，您應該跟廠家聯係。
（推卸責任，會引起顧客的反感）
2.還沒到嗎？前天就已經發出去了。
（這種回答無法解決顧客的問題，反而有質問顧客多此一舉之意）
3.昨天給您送貨家裏沒人，按規定隻能下周再送了。
（這等於告訴顧客是你的責任，和我們無關）
引導策略
產品送貨的問題是顧客非常重視的一個問題，也是顧客投訴最多的問題之一。常常會發生這種在原定送貨時間沒有到貨而引起的投訴問題，如果導購認為這是送貨部門的問題而和自己無關的話，往往就會引起顧客強烈的反抗，造成不良影響。