良好的售後服務能帶來良好的口碑，帶來更多的新顧客，帶來更高的銷售業績！所以導購隻有真心站在顧客的立場上考慮問題，以專業的服務技術、真誠的服務態度為顧客提供售後服務、妥善解決顧客的訴怨，才能獲得顧客的認可。
情景78
顧客不願意留下資料辦理會員卡
常見應對
1.你放心，手續很簡單的，不會耽誤您太多時間。
（不清楚顧客真正拒絕的理由，沒有找到真正讓顧客接受的理由）
2.為什麼不辦呢？會員可以享受很多優惠的！
（這種話並不能說服顧客，你必須向他們展示更為具體的內容）
3.成為會員後新品可以打九折呢！
（這會讓顧客認為導購認為自己是貪小便宜的人，引起他們的不快）
引導策略
現在許多商場、超市都推出了辦理會員卡享受優惠的服務，但是一些顧客對此項優惠服務心存顧慮，他們擔心商家會出賣自己的個人資料來獲利，害怕自己會因資料外泄而受到其他不必要的騷擾。
所以當導購向顧客詢問個人資料幫其辦理會員卡時，部分顧客會不願意告訴導購真實的資料。在這種情況下，導購首先要明確商超會對顧客的個人資料保密，請顧客放下不必要的擔心，然後詳細解釋顧客成為會員後能享受到的各種優惠和便利，讓顧客了解自己能獲得的會員利益，從而放下疑慮，配合導購留下詳細的個人信息。
話術範例
話術範例一導購：“小姐，請您放心，您的資料我們是絕對不會外泄的，這對我們來說是寶貴的資源。一旦您加入我們的會員，我們會為您提供更優質的服務，會為您定期寄送產品資訊和優惠信息，讓您可以及時了解我們的產品和服務，並為您提供其他優惠措施，具體的會員利益您可以看這張表。現在，還請您填寫詳細的信息，然後就可以獲得我們的會員卡了！”
話術範例二
導購：“先生，是這樣的，我誠心邀請您加入我們的會員俱樂部。我們的宗旨就是為貴賓提供盡可能滿意的服務，所以我們需要您的資料以幫助您建立個人購物檔案，從中發現您的偏好，並為您提供個性化的服務，還請您給我這個機會。麻煩您詳細填寫這份表格，好嗎？”
話術範例三
導購：“小姐，您是我們尊貴的顧客，我真誠邀請您加入我們的會員，因為我們不僅會為您提供更豐富的優惠信息，同時還會定期舉辦會員活動，讓您可以結識更多和您有共同興趣的顧客，讓您的生活充滿新鮮感。您隻需填寫好這張表就可以獲贈我們的會員卡啦！”
方法技巧
說服顧客辦理會員卡的理由：
1.會員能得到更多新產品的信息。
2.會員能得到切實的產品優惠。
3.會員可以享受其他增值服務，如驢友活動等。
舉一反三
顧客為什麼不願意留下資料辦會員卡？
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2.
3.
導購如何說服不願意的顧客加入會員，請舉例說明。
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3.
情景79
你們的會員優惠太少了
常見應對
1.很抱歉，這已經是我們能提供的最高優惠了。
（直線型的思維方式，對說服顧客沒有任何幫助）
2.其他品牌的利潤比較高。
（暗示顧客他們的產品更貴，無形中貶低競爭產品）
3.別人家的貴賓卡和我們的折扣也差不多啊！
（這等於說顧客太挑剔）
引導策略
無論什麼時候，顧客總是抱怨店鋪給自己的優惠不夠多，他們總是想從導購那裏得到更多的優惠，所以在購買的過程中總是有意無意地抱怨優惠太少。顧客這樣說隻是一種慣性，並不一定要求導購真的會給予他什麼優惠，顧客想得到的隻是一種受尊重的感覺。
所以，當顧客向導購反映自己的意見時，無論這些意見是否正確或是否有用，導購都首先要感謝顧客的支持。如果導購自己暫時無法回複的問題，應該承諾盡快向上級反映，並請公司盡快作出回複。總之，一定要給顧客受尊重、受重視的感覺。
話術範例
話術範例一
導購：“小姐，十分感謝您的寶貴意見，更要感謝您對我們的一貫支持，我一定會把您的意見反映給公司的。尤其是針對您這樣的老顧客，一定要特別對待。即使這種優惠不能反映在具體的折扣上，我們也要盡量為您提供更多的增值服務，希望您繼續關注我們的產品，再次感謝您的意見！”
話術範例二
導購：“我知道您是我們非常重要的顧客，您的意見我肯定會在第一時間向公司反映的，我相信公司也一定會盡快做出應對，為您提供滿意的答複。現在像您這樣為我們著想的顧客真的不多，十分感謝您的寶貴意見！”
話術範例三
導購：“您說的這個問題也有顧客提過，今天聽您這麼一說，我才發現確實是這麼回事。我一定會盡快把您的意見向公司彙報的，真的很感謝您善意的提醒。那麼您今天想看點什麼呢？我們昨天進了一批最新的產品，我猜您可能有興趣，請您這邊來！”
方法技巧
應對顧客提出會員優惠太少的技巧：
1.真誠感謝顧客的意見。
2.強調會盡快向上級反映，公司會盡快處理。
3.再次感謝顧客，並開始挖掘他的需求。
舉一反三
在你的實際工作中有沒有遇到顧客反映會員優惠太少？你是怎麼回答的？
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2.
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導購如何讓顧客接受你的答案並繼續挖掘對方需求，請舉例說明。
1.
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3.
情景80
你們交款的隊伍也太長了吧
常見應對
1.對不起，您就耐心等一會兒吧，用不了多久的。
（沒有解決任何問題，甚至會引起顧客愈發不滿）
2.這正說明我們生意好，買我們的準沒錯！
（不理解顧客的需求和想法，無法解決問題）
3.這我也沒辦法啊！
（不負責任，會引起顧客的不滿）
引導策略
當顧客提出一些客觀因素造成的問題時，他們並不是想得到導購準確的答複，隻不過是為了發泄他們的不滿。因為他們也知道，這些問題是導購所無法解決的，因此，在抱怨過後，仍然會去排隊交款。
在這種情況下，導購首先要理解顧客的感受，安撫顧客的情緒，同時還要學會轉移顧客的注意力，不要和顧客在一個無法解決的問題上進行過多的糾纏，而是要盡快轉移顧客的注意力，讓他們把焦點放在你能控製的事情上。要記住，有些話多說無益。
話術範例
話術範例一
導購：“是啊，您說的對。我們最近搞活動，優惠力度特別大，所以吸引了很多顧客，導致交款的隊伍比較長，這還得請您諒解啊！要不，您去電梯後麵的那個款台看看，那邊比較偏僻，人可能稍微少一點。”
話術範例二
導購：“真不好意思，給您添麻煩了。最近可能是年底了，大家都出來買年貨，所以超市裏人也特別多，基本上人人都大包小包的。為了方便顧客，我們專門開通了五件以下的快速收款通道，您去那邊排隊的話可能會快一點！”
話術範例三
導購：“真不好意思，我們的收款台比較少，所以導致顧客排隊時間比較長，我一定把您的意見向公司反映，爭取多設幾個收款台，給顧客提供方便。小姐，反正買一件也要排那麼久，多買兩件也排那麼長，那您還不如再看看有什麼合適的，到時候一起交款，還能節省時間，說不定等一會兒排隊的人就會少一些。”
方法技巧
針對顧客發泄式的抱怨的回答技巧：
1.給予認同，讓顧客感到你是理解他的。
2.避實就虛，避重就輕。
3.轉移問題，變抱怨為購買。
舉一反三
顧客是出於何種心理才向導購抱怨的？
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對於自己無法解決的問題導購該如何回複顧客，請舉例說明。
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情景81
買這麼多東西也沒有袋子，我
怎麼拿回去啊
常見應對
1.真不好意思，這是國家規定的，我們也沒辦法。
（推卸責任，讓顧客很窩火）
2.您以後出門買東西得記著帶袋子。
（沒有回答顧客的問題）
3.那您隻能購買購物袋了，大的0.3元，小的0.2元，您要哪種？
（這種回答會讓顧客不舒服）
引導策略
由於國家的環保規定，現在的商場、超市等零售場所不再向顧客提供免費的塑料袋。少了免費贈送的塑料袋，這讓以前習慣了出門不帶袋子購物的顧客確實不太方便，所以這種轉變也引起了一部分顧客的不滿，從而產生抱怨。
當顧客向導購抱怨沒有袋子不方便時，導購首先要明白顧客的心情，這樣確實為顧客的購物造成了不便，所以導購應誠懇地向顧客道歉，然後解釋不能贈送袋子的原因。當顧客接受了道歉後，導購再設法為顧客提出其他的解決方式，盡量讓顧客感到滿意。
話術範例
話術範例一
導購：“小姐，實在抱歉，因為環保的原因，國家規定商家不能再為顧客提供免費的塑料袋。但是為了給顧客提供盡可能的方便，我們為您準備了專門的環保袋。這種環保袋有三種尺寸可以選擇，而且攜帶方便可以循環使用。我看您這麼多東西，給您拿個大的吧，隻需要2塊錢，好嗎？”
話術範例二
導購：“先生，對不起，給您添麻煩了，請您諒解我們執行國家規定，所以沒辦法再為您提供免費的塑料袋了。我看您買的這些東西形狀都還挺規矩的，不如一會兒我讓服務台幫您用繩子捆一下吧，拎著也方便，這樣就不用再花錢買購物袋了，您看這樣成嗎？”
話術範例三
導購：“對不起，大媽，您看東西確實挺多的，估計就算是有袋子您自己提回去也挺費勁的，好在我們有免費的送貨服務。您要是住得不遠可以用車推著這些去服務台登記一下，我們會派專人為您送貨的，也省得您自己受累了，您覺得呢？”