在這種情況下，導購要首先承認這是自己公司的責任，不和顧客做辯解。然後盡力幫助顧客協調問題的解決方案，即使最終無法幫助顧客解決問題，也要盡力幫助顧客協調處理，讓顧客認為你是真心在為他著想，站在他的角度為他提供服務，這樣才更容易得到他的諒解和信任。
話術範例
話術範例一
導購：“小姐，為了這件事讓您再跑一次，實在不好意思。我們和送貨員是兩個不同的部門，我也不太清楚他們那邊的事，不過請您稍等一下，我幫您查詢一下吧。您先坐一下，喝杯水。”
話術範例二
導購：“小姐，實在不好意思。是這樣的，您訂購的這款產品已經沒有庫存了，需要到總公司提貨，請原諒我們沒能及時通知您，請您接受我們誠懇的道歉。現在這款產品已經到貨了，明天就能為您送到府上，再次請您諒解我們工作的疏忽。”
話術範例三
導購：“實在不好意思，小姐，都是我們的錯。昨天公司的送貨人員到府上送貨時發現家裏沒有人，也沒能跟您取得聯係就擅自回來了，害您今天特意跑了一趟，我在這裏向您道歉了。能不能向您請教一下您什麼時間方便家裏留人，我們好為您送貨呢？”
方法技巧
處理顧客投訴的步驟：
1.耐心傾聽顧客的抱怨，讓顧客發泄情緒。
2.確認顧客的投訴處理要求，了解問題的現狀及形成原因。
3.誠懇道歉，讓顧客諒解。
4.運用各種技巧爭取讓顧客滿意。
5.在問題解決後努力讓顧客回頭。
讓顧客滿意的技巧：
1.善用對比原則。
2.尋求第三方支持。
3.必要時借助外力。
舉一反三
處理顧客投訴的步驟是什麼？
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導購如何讓顧客對投訴的解決方案滿意，請舉例說明？
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情景86
在退貨期內，顧客因非質量
問題要求退換貨
常見應對
1.很抱歉，不是質量問題，我們不能退換的。
（把責任推給顧客，會引起顧客的反感）
2.您當時不是挺喜歡的嗎？為什麼又要退貨呢？
（質問顧客，有責怪顧客考慮不周之意）
3.要是都像您不喜歡了就找我們退換，我們就甭開店了。
（容易刺傷顧客的心，引起對方更大的不滿）
引導策略
顧客無緣無故要求退換產品的情況並不鮮見，在購買產品後發現自己不需要該產品或是該產品並不合心意便試圖退掉它。當然，這種情況導購並不樂見，因此，就會想方設法阻止顧客的這種行為。
大量終端投訴證明，隻有導購在顧客投訴時表現鎮定才能穩住顧客的情緒，讓顧客接受你的意見和解決方案，最終圓滿解決問題。因此，在導購了解顧客的意願後，要尋求對賣場和自己最有利的解決方式，並力爭獲得顧客的認同。
話術範例
話術範例一
導購：“先生，您先別急，我來幫您解決這個問題。我們先把退換的問題放在一邊，我能向您請教一下這款產品您覺得哪裏不滿意嗎？您可以具體為我描述一下嗎？”（了解顧客投訴的原因，然後再對症下藥，解決問題）
話術範例二
導購：“是這樣的，我明白您的意思了，首先我得向您道歉，為了這個問題讓您又跑過來一趟，實在是給您添麻煩了。其實，您說的這個問題是這樣的，而之所以這樣的原因是……而這也正是這款產品最大的特點所在……“（將問題轉化為賣點，引起顧客的認同）
話術範例三
導購：“小姐，這都是我的錯，是我當時沒跟您解釋清楚，讓您在使用中出了這種問題，真是給您添麻煩了。這樣吧，我們最近上了一批新貨，您從這裏換一款您喜歡的吧，我覺得這款就挺適合您的，您看……”（將顧客退貨的要求轉化為換貨）
方法技巧
顧客非因質量問題要求退換的處理：
1.安撫顧客情緒，並找出顧客退貨的真實原因。
2.引導顧客將問題轉化為賣點。
3.引導顧客將退貨要求轉化為換貨。
4.如果顧客執意要求退貨，導購應適時滿足顧客。
舉一反三
當顧客非因質量問題要求退換時，你該如何處理？
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如果顧客非因質量問題要求退貨，導購如何讓他們放棄或是讓他們改退貨為換貨？
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情景87
顧客在三包期後要求退貨
常見應對
1.對不起，這是公司規定，我也沒辦法。
（回答過於機械，沒有真誠為顧客服務）
2.前兩天您怎麼不來啊，這過期了我也沒辦法啊。
（暗示這是顧客自己造成的，和導購無關）
3.不能退，產品已經超過三包期了。
（沒有將心比心地切實為顧客解決問題）
引導策略
顧客很有可能因為客觀原因在三包期後才發現產品的質量問題，他們會抱著試一試的心態來尋求幫助，如果導購堅持按公司的規定處理，即使能順利解決這一問題，也會失去這位顧客。公司的規定是冰冷的，但是導購完全可以做得人性化一點兒。即使你無法給予他實質的幫助，也可以讓他知道你是在努力這麼做，這樣一來，他也能更容易接受你的建議。
導購要想感動顧客，獲得他的信賴和好感，最好的做法就是在他尋求幫助的時候勇敢承擔其責任，這樣的導購是非常少的，所以這種行為很容易贏得顧客的心，讓他成為你忠實的顧客。
話術範例
話術範例一
導購：“實在抱歉。小姐，您所購買的這款產品已經超過了公司規定的三包期，不過考慮到您確實是因為客觀原因才導致不能在三包期內及時前來退換，再加上產品的包裝也沒有拆過，這樣吧，我幫您向我們經理協調一下吧，看看能不能幫您更換，請您稍等一下。”（即使溝通的結果是否定的，顧客也會感謝你對他的幫助）
話術範例二
導購：“先生，讓您特意過來跑一趟真是非常抱歉。雖然已經過了三包期了，不過您是我們的老顧客，而且也有我沒跟您解釋清楚的因素，這次就破例為您換一款吧。您是還想要這個款式還是其他別的款式呢？其實我覺得還是這個型號適合您，因為……”
話術範例三
導購：“發生這樣的問題也是我們不希望看到的，不過您放心，讓顧客滿意是我們一貫的宗旨，雖然已經過了三包期這點挺讓人為難的，但是我會盡量幫您協調的。您看這樣成不，您先把東西留在這裏，我跟廠家聯係一下，看能不能為您更換或是維修，一有消息我就聯係您，您覺得這樣成嗎？”
方法技巧
超過三包期的產品退換處理：
1.售前盡量提醒顧客售後維護的問題，盡量把問題扼殺在萌芽狀態。
2.顧客是否因客觀因素導致不能在三包期內更換。
3.產品是否完好無損，可以重新銷售。
4.盡量以人性化的方式來解決問題。
舉一反三
如果顧客要求退換已過三包期的產品，你該如何處理？
導購如何圓滿解決已過三包期的產品退換要求，請舉例說明？
情景88
顧客遺失銷售小票，但堅持要退換貨
常見應對
1.對不起，我沒辦法幫您。
（過於冷淡、不通情理的回答）
2.你這人怎麼不講道理呢？
（暗示顧客沒素質，蠻橫無理，隻會得到顧客激烈的對立，引起爭執）
3.您呆在這兒也沒用，這問題我們沒辦法解決。
（十分無理的言語，非常不尊重顧客）
引導策略
顧客需要的是導購真誠地對待，很少有無理取鬧的顧客，大部分在導購看來不通情理的顧客都是因為自己的要求沒有被滿足。其實，顧客的要求並不高，隻不過是滿意的商品和導購的尊重。所以，導購如果能讓顧客感受到你真誠的態度，那麼就成功了一半。
遺失銷售憑證最擔心的正是顧客本人，如果導購要想贏得顧客的信任，最好對他們的遭遇表示同情，然後再幫助其尋求解決方法，最終能否解決問題並不是最重要的，相反，你是否願意給予他們幫助更重要。
話術範例
話術範例一
導購：“實在抱歉，小姐，按公司規定沒有發票是不能退換產品的。不過您放心，我會盡量幫您協調的，因為您也是我們的老顧客了，每個月都要光顧我們好幾次，我也不想失去您這樣的顧客。這樣吧，您能不能告訴我這件產品是什麼地方出了問題呢？我好去幫您向我們店長問問能不能給您破例一次，要是實在不能給您退貨，幫您換一件其他款式的，您能不能接受呢？”
話術範例二
導購：“實在不好意思，小姐，我是真的想幫您解決問題，但因為您沒有銷售憑證，我是真的沒辦法為您退貨，我沒有這個權力，希望您能理解。不過如果您信得過我，能不能告訴我為什麼要退了它呢？或許我能幫您想想辦法。”
話術範例三
導購：“對不起，小姐，這種情況是真的沒有辦法為您退貨的，因為您沒有銷售憑證。不過我看您這件產品確實是我們品牌的商品，又出現了質量問題，這樣吧，我幫您聯係一下公司看能不能為您修理一下。不過由於您沒有銷售憑證，可能需要您支付一定的修理費用，您看這樣成嗎？”
方法技巧
顧客遺失銷售憑證的處理：
1.強調是為顧客破例更換，下不為例。
2.強調按照公司的規定進行處理，可能會因此損害顧客的利益，並請求顧客諒解。
3.提出其他解決方案。
舉一反三
如果顧客遺失了銷售憑證卻要求退換貨，你該如何處理？
導購在顧客的這種要求下應如何應對，請舉例說明。