“不知道。”
“那你戴它幹什麼？”
“老板讓我戴的。”
“老板讓你戴你就戴啊？”
“我不戴他會罰我。”
我終於明白了，她是被迫戴上的，所以就不知道什麼叫XX的微笑了。
“XX的微笑，讓我殷勤快捷地為您服務”，一定是這家餐廳倡導的一種服務文化。但是酒店是怎樣要求的？員工的實際表現如何？這麼一對比，我們馬上會發現，員工是被迫戴上去的，員工對服務文化不理解，對要求規範也不能夠理解。
所以，如果員工的實際行為沒有達到酒店的要求，總經理就要思考，如何向員工灌輸企業文化，如何對員工進行培訓督導，甚至是否需要親自去跟員工交流，或者圍繞“XX的微笑”講講故事，使員工慢慢加深對服務理念的理解。
讓客人評價員工的服務行為
很多酒店都在做員工的績效考核，有的采用360度，上上下下都可以打分；有的采用平衡記分卡，有五大指標；有的酒店采用KPI，關鍵指標。如果是通過提升員工的服務來改進酒店的服務，我們可以圍繞KPI對員工進行考核。這個考核有一個關鍵指標，就是客人對員工的評價。
因為客人最有發言權，他直接麵對員工，知道員工服務的好壞，知道員工有沒有用心。
案例
我在山東濟南某酒店吃飯時，發現一個服務員笑得特別燦爛，而且她身上戴了兩個微笑的牌子。我當然很驚訝，就問她為什麼戴兩個微笑的牌子。她說：“先生，這是您給我的。”我表示疑惑。她又接著說：“我們還有戴三個、四個甚至戴五個的。”
掛這麼多牌子都是客人給的。客人怎麼給呢？服務員馬上拿了一個筆記本——貴賓留言簿過來，打開給我看。這個女孩是小王，名字旁邊是她的照片。她說酒店每個員工在貴賓留言冊上都有照片，客人認為哪一個員工在服務時給他留下深刻印象，他就可以給這個服務員寫幾句評價的語言。這樣，員工每天獲得了好的評價，就會得到領導的鼓勵，獎勵多戴一個微笑牌子。而且，這些評價也和員工每個月的績效、獎金掛鉤。
正是因為客人不斷地評價、激勵，所以小王時時刻刻都很熱情地微笑。
無錫的一家酒店，采用了另外一個KPI指標，叫做點名服務。客人在餐廳消費，如果認可某個服務員，就會指定那個服務員給他服務。餐廳還設計了一個榜單，叫優質服務點名榜，把所有包間服務員的照片貼在榜單上麵，照片下還寫了一段話：衷心感謝您的光臨，耐心聆聽您的建議，細心體察您的需要，虛心接受您的意見，真心祝您用餐快樂。
比如小王在服務的過程中做得比較好，被客人關注，下次客人來，就會點名讓小王服務。每個月，酒店會做一個服務排行榜，小張這個月被客人點名10次，小王這個月被客人點名U次，小李這個月被客人點名5次，小孫這個月被客人點名2次……這時候主管不用說什麼，小孫自己就會想：為什麼別人15次，我才2次？我是不是在服務方麵有些缺失？是不是還要改進？這是一種很正麵的激勵，員工就會意識到自己的不足，並進行改正。
通過現場案例分析會或問題反饋通報會解決
山東某酒店在服務方麵做得非常細致。他們針對服務有很多機製，比如快速反饋機製，客人創維機製，問題管理機製……這些機製都是站在客人角度建立的，為的就是隨時傾聽客人的意見和建議，然後進行反饋。
某酒店的問題管理製度
第一，曰常工作中發現問題，能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須在客人離開後督促快速整改。
第二，每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發生同類問題。
第三，每日現場案例分析會。
第四，形成分析問題、解決問題的好習慣。