半個月後，我真的按照他的“期待”再次去了那家餐廳。用完餐以後，我就等著有人打折，給我會員卡，可是我等了十分鍾，也沒有人主動過來。後來我繃不住了，在埋單的時候就問服務員：“我看這單子上的錢數，好像沒有給我打折。”他說他不知道這事。我說：“我上上周過來，你們一個經理跟我承諾的。”結果這個服務員說：“他啊，上周剛跳槽走了。”我當時心裏就“咯噔”一下，心想：他走了跟我有什麼關係，當時他還在酒店裏麵，他承諾的事情就代表著酒店承諾的事情。服務員又要找一個主管來解決問題，我就說：“別找了，會員卡我也不要了，下次我也不來了。”結完賬我就走人了。
這個餐廳我以後再也沒去過。這並不是我在“無理取鬧”，而是明明給客人有過承諾，卻沒有做到，客人當然心裏不舒服了。其實，客人的流失，往往就是因為我們的承諾沒做到，有可能他會告訴我們他的不滿，有可能他什麼也不說，就跟我們“拜拜”了。
我回去後設計了一張表格：酒店服務承諾落實。表格裏寫明是哪個部門承諾的，需要哪個員工去落實，承諾的時間，向客人承諾的服務事項，向客人承諾的原因，客人的基本情況，承諾的落實步驟，落實時間……這些都寫明白，才能夠保證我們向客人承諾的事項都能做到。
部門！
承諾時間服務承諾事項客戶情況落實步驟落實時間承諾落實人備注。
向客人做口頭承諾，原則上是可以的，但是不要超過自己的權限。承諾的事項寫上去，一目了然，下一次誰來落實，怎麼落實，哪怕到時承諾人跳槽了，其他人也知道這個服務承諾有沒有落實。
設計對比表
為什麼要設計對比表？是為了把對員工的服務要求與員工的實際表現做一個對比記錄，然後根據員工的表現和酒店對他的要求，在記錄當中做一個對比，看看員工在哪些地方需要提升，在哪些地方需要改進，我們有針對性地給他進行指導改進。
酒店對員工的各種服務要求，不管是應知應會，還是服務禮儀、
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服務標準、服務流程、服務文化，可以先在表格中列出來，然後在對員工進行檢查的時候，看看員工在服務過程中的實際表現如何。比如應知應會，看看員工對酒店的產品是否都熟悉；比如服務禮儀，看看每個員工對服務禮儀的要求是否都做到了；等等。對比記錄裏，可以填寫員工沒有做到的項目，看看有哪些地方需要提升，做一個改進計劃。進行指導和培訓，要麼是一對一指導，要麼是有針對性地培訓。最後對員工進行考核。
服務項目服務要求實際表現對比記錄指導/培訓記錄考核評價
應知應會
服務禮儀
服務標準
服務流程
服務文化
這樣一對比，不就找到差異了嗎？所以通過這張表格，我們可以找到差異，然後有針對性地指導員工，考核員工。
案倒
我去某餐廳用餐，發現服務員胸前戴了一個卡片，上麵有笑臉，“易”家之言：酒店在檢查過程當中，會發現大量問題，關鍵是我們有沒有做一個對比，有針對性地進行提升。
還寫了這麼一句話：讓我殷勤快捷地為您服務’XX的微笑。但是那個服務員根本沒有笑容。我就問服務員那個牌子是幹什麼用的，然後我們之間有了下麵的對話：
“這個牌子是幹什麼用的？”
“這是微笑大使的牌子。”
“那你為什麼不笑呢？”
“這個卡片在幫我笑啊。”
“那什麼叫XX的微笑呢？”