還有一個酒店的客房，是0K房，我已經人住了，竟然發現桌子上有上一個客人留下的一首詩。3卩是鉛筆寫上去的，服務員肯定能擦掉，但是為什麼不用心把它擦掉？也許是搶房沒時間，但是，我們不要忘了，酒店的任何一個畫麵，都代表著酒店的品質。
我去一家酒店暗訪，首先一定會看設備設施、環境，然後看員工的服務狀態、服務方式，再看整個服務流程，全方位做檢查。
我人住一個酒店，打開茶杯，就看到有咖啡漬。我第一天故意沒有說，心想我在這個酒店要住三天，那就看看第二天有沒有服務員能夠更換。到了第二天，服務員清掃房間以後，我再打開那個杯子，還是那個樣子。我後來直接跟主管反饋，我說假如我是一個普通客人，順手就打電話給衛生防疫站，讓他們過來檢查，這酒店衛生一定不達標。酒店會麵臨什麼境地？
上麵擺了一個“請勿吸煙”的提示牌，下麵擺了一個煙灰缸，3卩到底是讓客人抽煙，還是不讓客人抽煙？客人會很矛盾。這是服務和環境設計出現了衝突。酒店總經理可能沒留意到，但是住店的客人就會關注這些細節。
另外，很多酒店都喜歡養一些花花草草，這是很好的想法。但是如果客人總能在植物的葉子上看到大量的灰塵，大量的泥漿，甚至有枯枝敗葉掉下來，就會影響酒店的品質。放上魚缸養些魚，也會使房間非常有生氣，有樂趣，但是如果魚缸壁上都是汙漬，那就會讓人倒盡胃口。所以，一定要安排好花草和魚缸的清潔工作。
某酒店餐廳，菜肴幾乎都上齊了，酒水是啤酒，可是白酒杯、葡萄酒杯都沒有撤。按照服務流程，上菜之前這些不用的餐具和酒具，第一時間就應幫客人撤掉，整理好台麵。可是這家酒店沒有做到。很多酒店都有質檢人員，可是現在質檢人員都變成衛生檢查員了，動不動戴個白手套，隨處一抹：“有灰啊，有灰，下次注意啊！”或者到了客房，拿個小鏡子，朝抽水馬桶一看！“下麵都是汙漬，下次注意啊，注意清潔。”質檢人員都變成衛生打掃員了。質檢人員是要檢查服務流程，檢查服務規範，檢查員工的服務態度和服務技巧的，可是這些很少有酒店能做到。
餐廳吧台，永遠是員工的思想陣地，永遠是員工的窗口，他們動不動就喜歡擠在吧台，不管有沒有客人，往那兒一站，開始聊天。主管問他們在說什麼。他們說正在遞單子，正在拿酒水。主管也不好再說什麼。其實，餐廳可以做個規定，吧台前麵不準站三個人以上，要遞單子，遞給下一個服務員；要拿酒水，可以讓別人傳遞。酒店裏，要是員工動不動喜歡紮堆，我們可以定製度，可以隨時檢查，主管監督，獎罰結合。
北京的一家餐廳，客人的包、衣服和隨身攜帶的其他物品都擺在餐桌旁邊的椅子上。雖然很多酒店有衣服套可以套上，但是服務員經常有沒做到的時候，導致失竊現象的出現。出現這個問題誰負責？所以，安全意識要到位。
滿意的員工創造滿意的客人
我們再來看看海底撈的服務文化，前麵說過，海底撈的服務文化是“傳遞一份感動”，這個“感動”，首先是火鍋店傳遞給員工，然後員工再傳遞給客人的。為什麼這麼說？
海底撈的店長，有兩大核心考核指標，一個是客人滿意度，一個就是員工滿意度。海底撈新員工一到崗位，店長親自為他服務，親自帶他認識其他員工，親自幫他買生活用品，親自帶他到宿舍，親自幫他打飯，甚至親自帶他去洗手間。新來的員工在別的地方也工作過，從來沒碰到過對他這麼好的領導，心裏十分感動。員工感動了，不就把感動傳遞給客人了嗎？所以傳遞一份感動，是先讓員工感動，再把這份感動傳遞給客人。這都說明，員工的滿意十分重要。