服務做到一定程度，體現的是一種精神，一種品德。文花枝也是人，是普通的服務人員，她為什麼在那一刻能夠始終想著客人，甚至當記者采訪她的時候，文花枝笑笑說這是她應該做的？因為客人在她心中。如果她對客人的角色不理解，不能把他們放在心中，她還會讓醫護人員先救其他客人嗎？我覺得我們不缺服務員，缺的是這樣的服務精神，缺的是永遠把客人放在心中的服務員。
案倒
我做暗訪的時候，入住一家星級酒店。我去一樓餐廳用餐時，故意做了一個扶腰的動作，當我一坐下來，服務員馬上給我拿了靠墊，並說：“易先生，剛才看您的腰不太舒服，我特意為您準備了靠墊，您看可以嗎？”這說明員工在關注我。
一個多小時以後，用完餐，我又故意做了相同的動作，一位服務員馬上就過來了，說：“易先生，我看您腰好像還是有點不太舒服，您方便告訴我您的房間號碼嗎，待會兒我給您送個熱水袋上去。”我嘴上說不用，但心裏在想，服務員會立刻跟進嗎？因為酒店服務中，善於跟進、善於跟蹤服務是很重要的。我到了房間，洗了一下臉，過了不到5分鍾，房間有人敲門。打開房門，左邊是餐廳的那位服務員，右邊是樓層管家。樓層管家說：“易先生，您好，剛才知道您的腰不太舒服，跟大堂副理交流了一下，大堂副理說知道您的房號，所以我們很冒昧地就帶著熱水袋給您送過來了，您看可以嗎？”
有的時候員工不讓客人感動，是因為他沒有用心，沒有把客人放在心中，不能夠深刻理解客人的角色。如果員工不用心，又怎麼鳳得客人的心，如果不能鳳得客人的心，他又怎麼再回頭？
“易”家之畝：酒店營銷的是一顆服務的心，深刻理解客人的角色，並為其提供熱情、周到、主動的服務，也隻有這樣，才能把客人放在心中，去關注、關懷客人，也才能真正贏得客人的心。
所以，我們每一個總經理都要使員工理解客人的角色，不斷培養他把客人放在心中的理念，隻有這樣，才能做好關懷客人的第用不同的方式關懷客人。
1.歡迎信
我去星級酒店比較多，也經常感到有很多員工對我很關注。比如，我在客房經常看到，用心的員工為客人寫的一封信。
案例
我在江蘇的一家酒店講課，當我回到酒店客房時，看見床頭櫃上豎著一張別致的晚安卡，上麵寫道！尊敬的易老師，歡迎您入住9樓，在此我們衷心祝願您健康快樂！您為我們講課辛苦了，我們特為您準備了金嗓子喉寶含片，放在床頭櫃上，請您享用，也願您永遠擁有一副金嗓子！明天天氣13°C？20°C，晴，請您外出時注意天氣變化。最後，我們衷心希望您能為我們的服務提出寶貴建議，以便我們能為您提供更加優質的服務。祝您晚安！為您服務的服務員：張雪。
這是服務員留給我的，當時我很感動，因為這個服務員一定是在關注著我，不然不會給我寫這樣的一封信。如果上麵寫的是總經理的歡迎信，客人就會覺得到哪兒都一樣，沒有什麼個性，也不知道服務員有沒有關注客人。
其實，這種關注很簡單，酒店內一張服務員淳樸的問候卡（記住，不單純是總經理的問候卡，關鍵是服務員的問候卡），一份熱情洋溢的歡迎信，甚至一份獨特的紀念品等，都會給客人留下深刻的印象，客人會覺得服務員是在用心為他服務。