2.一切著眼於未來
就像女孩子需要真誠地去追求一樣，領導處理衝突也是需要一些耐心的。在這個意義上，寬容就是耐心，就是給第二次機會。即便有過一次背叛和冒犯，但隻要不是死怨，就要以一切著眼於未來的心態，給對方改正的機會，從而有助於重新合作。
698.多了解那些“棘手”人物
要想處理好衝突，首先必須了解公司中的刺頭。這類人是引起衝突的根源，隻有對他們進行充分的了解，才能夠更好地解決衝突。可以將這些較為典型的“棘手”人物分為以下三類：
1.背景的員工
這些員工的背景對管理者來說，是一個現實的威脅。“背景”就是他的資源，可能是政府要員，可能是公司的領導，也可能是你工作中的某個具有重要意義的合作夥伴。
2.有優勢的員工
這些人往往是那些具有更高學曆、更強能力、更獨到技藝、更豐富經驗的人。正因為他們具有一些其他員工無法比擬的優勢，所以能夠在工作中表現不俗，其優越感也因此得到進一步的彰顯。
3.想跳槽的員工
他們顯然是一些“身在曹營心在漢”的不安分分子，這些人往往是非常現實的家夥，他們多會選擇“人往高處走”。如果僅此而已，也就罷了，但偏偏有些人覺得，反正是要走的，不怕公司拿我怎麼樣，就幹脆擺出一副“死豬不怕開水燙”的姿態，不把公司的製度和管理規範放在眼裏，工作消極，態度惡劣，甚至為了以前工作中的積怨，故意針對某些領導和同事挑起組織衝突，到最後，人雖然走了，但留下的消極影響卻很長時間無法消除。
699.不能將“刺頭”全部炒掉
要想處理好衝突，首先必須了解公司中的刺頭。這類人是引起衝突的根源，隻有對他們進行充分的了解，才能夠更好地解決衝突。麵對有背景、有優勢或想跳槽的員工，千萬不能采取貿然措施將三類員工全部炒掉，以保持組織的純潔度。因為這樣的結果肯定是你得到的是一個非常聽話然而卻平庸無比的團隊——根本無從創造更高的管理績效。
對那些有背景的員工來說，在工作能力上，這些人不一定比其他同事強，但是，他們的心理狀況一般好於他人，做人做事方麵更自信，加上背景方麵的優勢，更能發揮出水平。
對待這種人，最好的辦法是若即若離，保持一定的距離。如果在工作中有上佳表現，可以適當地進行褒獎，但一定要注意尺度，否則，這些人很容易恃寵而驕，變得越來越驕橫。
對於那些有優勢的員工來說，他們並不畏懼更高的目標、更大的工作範疇、更有難度的任務，他們往往希望通過這些挑戰來顯示自己超人一等的能力以及在公司裏無可替代的地位，以便為自己贏得更多的尊重。
因此可以試著找他們談談心、做做思想工作。如果管理者並不善於辭令，那麼就要注意行動。行動永遠比語言更有說服力，在巧妙運用你的權力資本時，為這些高傲的家夥樹立一個典範，讓他們看看一個有權威的人是怎樣處理問題、實現團隊目標的。
對於那些想跳槽的員工，機會、權力與金錢是他們工作的主要動因。因此在對這些員工進行管理的過程中，要注意以下一些原則：一是不要為了留住某些人輕易做出很難實現的承諾，如果有承諾，一定要兌現，如果無法兌現，一定要給他們正麵的說法。千萬不要在員工麵前言而無信，那樣隻會為將來的動蕩埋下隱患；二是及時發現員工的情緒波動，特別是那些業務骨幹，一定要將安撫民心的工作做在前頭。
700.解決矛盾要善用技巧
在處理衝突，解決矛盾的過程中，要注意以下一些技巧：
1.暗中解決矛盾
因為人們都有愛麵子的心理，私下解決就是給矛盾的雙方保留了麵子。因此矛盾應盡量暗中解決，不要張揚出來。但對那些不傷麵子，同時又有普遍教育意義的可以公開出來，起到教育其他下屬的目的。
2.原則和靈活相結合
原則就是不能侵害組織利益，靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不要教條式地解決問題。有些矛盾要防患於未然，有些矛盾可以事中控製解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發生質變時再解決。
3.有些矛盾不解決比解決好
有一個廣為流傳的曆史故事：楚王舉行晚宴招待群臣時，在突然燈滅的情況下，楚王的愛妃被人非禮！麵對此種情況，怎麼辦？這位聰明的國王采取了不解決矛盾的辦法，其最後結果大家都是知道的，那位非禮王妃的將軍為國家立下巨大的戰功。楚王采取了不解決矛盾的辦法從而產生了積極的效果。其實從某一方麵來講，不解決也是一種解決方法。
4.不是工作矛盾，不要輕易介入
現實中下屬之間的有些矛盾不是工作矛盾，如戀人之間的矛盾，不要輕易介入。一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢，因為清官難斷家務事。當然，部屬之間的這些非工作原因產生的矛盾有時確實也會對工作產生不良影響，那麼作為管理者應該從影響工作的角度來做其思想工作，必要時做善意的提醒。