第21章 當你的情緒即將失控時,如何簡單快速地自我調節(2 / 3)

那麼麵對“無理”顧客,店員要怎樣化解不良情緒、保持樂觀的心態呢?下麵向大家介紹幾種保持樂觀情緒的有效方法:

使用能量排泄法

對於憤怒所產生的能量可用各種辦法加以調整。例如,當與顧客生氣和憤怒時,可以到衛生間去大喊幾聲,或者參加一些重體力勞動,比如把桌子挪一挪,也可以適當進行一下體育活動,跑兩圈,把心理的能量變為體力上的能量釋放出去,氣也就順了。當然,哭也可以釋放能量,調整機體平衡。在沒人的衛生間裏痛哭幾分鍾,是一種真實感情的爆發,並且大哭一場,氣憤和抑鬱的情緒會減少許多,心情也就痛快多了。

使用語言暗示法

當憤怒要爆發或感到心中十分壓抑的時候,可以通過語言的暗示作用來調整和放鬆心理上的緊張,使不良情緒得到緩解。當你將要發怒的時候,可以用語言來暗示自己:“別做蠢事,發怒是無能的表現。發怒既傷自己,又做不成交易,還會給人留下壞印象。”這樣的自我提醒,會使心情平靜一些。

使用請人疏導法

如果真的感覺到十分壓抑,就應該把心中的苦惱傾訴出來,因為長時間地強行壓抑不良的情緒,會給人的身心健康帶來傷害。這時如果請旁觀者指導一下,可能就會豁然開朗,茅塞頓開。即使別人不發表意見,隻是靜靜地聽你說,也會使你得到很大的滿足。別人的理解、關懷、同情和鼓勵,更是心理上的極大安慰。

使用環境調節法

大自然的景色,能讓人擴大胸懷,愉悅身心,陶冶情操。到大自然中去走一走,對於調節人的心理活動有很好的效果。心緒不好或感到心理壓力大、悶悶不樂時,千萬不要一個人關在屋子裏生悶氣。應該走出去,到環境優美、空氣宜人的花園、林蔭小路,甚至是郊外走一走,舒緩一下心緒,消除一些煩惱。出去放鬆一下自己,再回來的時候也許滿身輕鬆。

87.給其他選購商品的顧客潑冷水

都說事不關己,高高掛起,但是有些好事的顧客卻事不關己,也會摻和進來,比如別的顧客在試衣服,他會不斷地給試穿衣服的顧客提意見,說這件衣服如何如何不好,不斷地給顧客潑冷水。這個時候該怎麼辦?

即使店員對閑逛插嘴的顧客有不滿,也不能當著顧客的麵與閑逛的顧客糾纏。如果脫口而出上麵的話,假如閑逛的人本來就屬於沒事找事的人,那麼爭吵將不可避免。

即使閑逛的顧客不負責任地講話,店員也應該控製好自己的情緒,並盡可能地將消極的情緒轉化為積極情緒。可以嚐試以下幾種方法:

盡可能地變化一下環境

店員如果想去除顧客帶來的不快,可以嚐試改變一下環境,新鮮的環境可以幫助人營造良好的心境。

通常人們都不喜歡過於擁擠的地方,外界空間的擁擠會導致人的煩惱和壓抑。心理學家對於這種心理空間和物理空間的微妙聯係無法做出解釋,更多的是將之歸於類似於動物劃分領地而互不侵犯的本能行為。因此,人們對於大海、草原或各種各樣荒無人煙的地方更加向往。

對於店員而言,沒有時間也不可能經常去這樣的地方,但可以通過改變店鋪環境的熟悉程度來達到類似的效果。一般而言,新鮮的環境對人總是有吸引力的。因此,在情緒不佳的情況下,可以嚐試通過布置環境來達到創設良好心境的目的。

訓練自己的表情

通常而言,人們都認為是情緒引起人的反應。也就是說,人們憂愁的時候才會哭,恐懼的時候才會發抖。但心理學家的研究表明並不完全是這樣。恰恰相反,人們會因為哭而憂愁,會因為發抖而感到恐懼。這就是說,人的情緒是可以由行為引發的。根據這種觀點,人可以通過控製行為來控製自己的情緒。

根據這樣的理論,麵對讓人憤怒的顧客時,可以找一麵鏡子,對著鏡子努力做出笑容來,持續幾分鍾之後,你的心情會變得好起來。

通過改變對事物的認識來調節情緒

不同的認識可以導致情緒的極大不同。當顧客提出反對意見的時候,不同的店員往往會有不同的反應。有些店員認為顧客是在和他作對,故意刁難他;而有些店員則認為顧客是在提醒他,幫助他認識到不足。正是因為這些認識上的不同,人們才會產生不同的情緒。前一個店員會對顧客產生厭惡甚至對立的情緒,而後一個店員會覺得和顧客的關係更為親密。所以情緒的變化有時取決於人對事物的看法。

因此,在受到情緒困擾的時候,店員可以通過調節自己的認識方式來調節情緒,通過改變對事物的看法,來達到調節情緒的作用。

88.一次又一次地退(換)貨

雖然,為了獲得顧客的好感,店鋪都會盡力做好售後服務,但是有的顧客確實過分,會有理由沒理由一次又一次地要求退(換)貨,鑽售後服務的空子,目的就是總能用上新的產品。對於這樣的顧客應該怎麼做呢?