84.一進店門，就把貨物說得一無是處
有的顧客非常沒有修養，看見自己不喜歡的馬上說出口，也不管店裏是否還有其他的顧客在選購商品，甚至把滿屋子的商品說得一無是處。這個時候店員應該怎樣應對這樣讓人頭疼的顧客？
很明顯，顧客的行為已經讓店員憤怒了，但是以上的三句話，無論哪一句話脫口而出，都可能引發一場爭執。
如果顧客一進門，就把店裏的貨物說得一無是處，通常會氣得店員恨不得馬上跟他大吵一架，但是一個成熟的店員是不會那麼做的。這個時候，要想讓自己憤怒的情緒緩和下來，應該使用“轉移法”調控自己的情緒。
轉移法是一種調控情緒的常用方法，一般可以分為注意目標轉移法、思想轉移法和行動轉移法。
注意目標轉移法
當顧客把店裏的貨物說得一無是處的時候，店員自然而然地會產生憤怒的情緒，如果店員在這件事情上揪住不放，很可能演變成一場爭執。而采用注意目標的轉移，可以引起相應的情緒變化。比如，顧客喋喋不休地說商品這裏不好那裏不好時，如果我們依然麵對麵站著，將會越看對方越有氣。假如這個時候出去走走，散散心，看看其他的商品，或跟其他店員聊聊天，則可能使自己憤怒的心情平靜下來。
思想轉移法
店員常常因為顧客過分的做法想不通而生氣，如果一味想下去，就會越想越生氣。假如能想想別的問題，或者從另外的角度想想，則有可能從煩悶、氣憤中解脫出來。有人會因為一個顧客過分的行為而沉浸在不能自拔的憤怒中，這時，別人的勸慰可能都不起什麼作用。但是，如果店員自己能去思考一些樂於思考的問題，則可以投入新的思考活動，而暫時忘掉過分顧客的說辭和做法。
行動轉移法
我們常聽說“化悲痛為力量”，當遇見比較過分的顧客時，要做到“化憤怒為力量”，這就是行動轉移法的應用。如果店員覺得顧客簡直是無理取鬧，可能胸中的怒火一觸即發，這個時候應冷靜一下，去幹點別的事情，全身心投入到另一項工作中，則可以減輕心中的那份憤怒。
85.一個問題接一個問題，沒完沒了
麻煩的顧客雖然不多，但偶爾也會遇到。有的顧客就像天真的小孩子，一個問題接一個問題地問，也不管店員忙不忙，不管自己的詢問到底有多大價值。這個時候應該怎樣應對這樣的顧客？
遇見一個問題接著一個問題問的顧客固然讓人心煩，但是以上的三句話還是要斟酌好了再說，特別是最後一句“你是不是有病啊？”這樣圖一時口舌之快，很可能導致雙方謾罵起來。
店員每天麵對不同的顧客，每個顧客都會或多或少地進行詢問，店員幾乎每天都在回答相似的問題，想想就夠讓人乏味的。如果再有這樣一個顧客，從一進門就開始沒完沒了地問，店員可能為了自己的形象，盡力耐心地回答著，但是顧客的問題猶如滔滔江水綿綿不絕，真是讓人崩潰，這個時候該怎麼辦？
用言語調節情緒
說話的職能之一就是調節人的行為和情緒。可以用幾句話把一個人說得勇氣倍增，也可以一句話把一個人說得垂頭喪氣，當然可以一句話點醒顧客的過分言行。在銷售的過程中，忍無可忍的時候，可以用言語調節自己的情緒。把原本想提高的音調，都降下來。
使用意誌控製法
情緒的意誌特征因人而異。比如，悲傷時，有的人特別愛哭，有的人則很少流淚；歡樂時，有的人喜上眉梢，又說又笑，有的人卻喜在心頭，寡言少語；憤怒時，有的人大打出手，有的人卻十分克製。情緒表現上的這些差異，既有性格方麵的影響，也有意誌方麵的作用。作為店員，應當設置一些必要的情境，或者利用銷售中發生的事件，引導自己學會用意誌控製自己情緒的方法。
使用意識調節法
情緒是在認識的基礎上發生的，那麼，它必然同人的整個意識狀態有密切關係。意識要對情緒起調節作用，必須具備下述條件：首先，意識十分清醒，不被情緒彌蓋或紛擾；其次，意識有足夠的強度，因為情緒發作時，它必然已經達到了一定的強度，若意識不具有足夠的強度，就無法調節情緒，反而會被它彌蓋。這就是我們平常所說的理智戰勝情感、還是情感戰勝理智的問題。店員無論遇到什麼問題，都要提醒自己保持理智，一定要理智處事。
86.已經是最低價了，還要最低價
顧客永遠不嫌商品便宜，在討價還價的過程中，你不斷退讓，有的顧客還會步步緊逼，一直逼店員退到價格的底線，甚至還會要求：“你就說個最低價吧。”這樣的顧客幾乎讓人崩潰，此時究竟該怎麼辦呢？
店員與顧客的價格之戰，本來就是一場考驗心理承受能力的戰役，如果店員說出以上三句話，那就說明店員在這場戰役中失敗了。
已經給了顧客一個最低價，顧客還是不依不饒地要求最低價，這個時候，情緒控製能力差的店員可能會把貨物一摔，馬上讓顧客走人，然後自己坐在那裏生悶氣。其實，作為店員，做的就是整天麵對各種各樣顧客的工作，一定要修煉一張始終微笑的臉，保持一顆樂觀的心。樂觀情緒是一種積極的人生態度，它能跨越困難，提升自己。同時樂觀情緒作為一種生活態度，也有益健康，因為它能減少人們的心理困擾，使身心的各項機能都能正常運轉。