81.無理顧客氣衝衝來退貨，不退不走
在銷售的過程中，什麼樣的顧客都會遇到，有極少數這樣的顧客，有點蠻不講理的意思：氣衝衝地來退貨，你讓他說到底有什麼問題，他也說不出來緣由，你不給他退，他就不走。遇見這樣的顧客真是讓人頭疼，店員該怎麼辦呢？
“您這人怎麼這麼不講道理呢。”暗示顧客沒有素質、蠻橫無理，這樣的話隻能讓雙方陷入爭吵。
“當初沒強迫你買吧？”是在指責顧客並推卸自己身上的責任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現任何問題概不負責。
“這不是質量問題，我們不負責任。”由於沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬於質量問題的爭執之中。
“您賴在這兒也沒用。”店員非常不尊重顧客，等於用十分無理的言辭去指責和侮辱顧客。
顧客來投訴，自然是帶著滿腔的情緒而來，處理不好，就有可能引發一場爭吵。要處理好顧客的投訴，首先，應與顧客建立良好的關係，這有助於問題的更好解決；其次，任何時候都不要主動去激怒顧客，店員能做的是道歉與安撫，店員可以選擇的是重視與聆聽；再次，如果顧客確實不講道理，也要根據具體情況處理，寧願自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧。
例如，顧客氣衝衝來到店裏要求退貨時，店員首先應以講道理但不激怒顧客情緒的原則與顧客真誠溝通，引導顧客說出商品存在問題的詳細情況，以確定責任歸屬。如果責任確實在顧客一方，作為店員仍然有責任幫助顧客解決問題。這個階段應該用真誠、負責而非質問的口吻溝通。如果溝通確實無效，可以參考下麵的處理方式：
通過溝通後確定責任屬於顧客
店員：“真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道，隻要是商品的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，東西您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬於您在使用的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您可以跟我們的維修部聯係一下。”
通過溝通後，不能明確責任歸屬
店員：“我非常能理解您的心情，新買的東西就出現了這樣的狀況，您肯定心裏不好受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。隻是您買的時候也檢查過，現在您也不知道這到底是怎麼回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您跟我們的維修部聯係一下，他們的服務是非常周到的。”
通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨
店員：“先生，您先別急，我現在請示一下我們領導，看怎麼來幫您解決好這個問題……（請示領導）先生，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買的時候仔細檢查。這麼大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！”
總之，顧客可以無理，但是店員不能無理，在商品可換的情況下，應該作出讓步給予調換並真誠道歉。在商品不可調換的情況下，可以根據事態發展及顧客影響力而定。如果對方屬於影響力較強的大客戶並且執意調換，店鋪也可以吃點虧作出讓步，但此時絕對不要指責顧客，隻要暗示對方的錯誤即可。
82.滿麵笑容讓顧客登記，顧客轉身就走
為了能更好地為顧客服務，也為了擴大店鋪的影響，增加顧客對店鋪的忠實度，有很多店都會開展給顧客辦理VIP貴賓卡的活動。有的顧客會很積極地辦理，而有的顧客卻非常不耐煩，店員說要登記資料，他轉身就走。這個時候，該怎樣處理？
“可以享受優惠，為什麼不辦呢？”這種語言表達人為地將顧客歸為愛貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服。
“您隻要留一下簡單資料就行，很簡單。”關鍵是顧客為什麼要給你留，沒有給顧客一個充分的理由。
“不辦拉倒。”（默默收起來）屬於非常消極的行為，而且在傳遞你的不滿情緒，這不是一個優秀店員應該表現出來的。
如果我們熱情地邀請顧客辦理VIP登記，顧客轉身就要離開，這個時候，如果希望得到顧客的配合，說話一定要有創意，最好是在熱情大方中略微給對方施加一點壓力。其實有時候適當地施加壓力有利於增加銷售業績，比如以一種請教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同時又感覺到一種不得不配合你的壓力。
店員：“不好意思，這位先生，為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的VIP卡有什麼不滿意的地方嗎？我是真心向您請教……”
顧客：“有什麼特別的嗎？”