店員：“都怪我沒有解釋清楚，是這樣的……”（從顧客原因的角度回答問題，強調利益和優惠）
店員：“不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什麼原因導致您不願意辦我們的貴賓卡呢？”
顧客：“有什麼特別的嗎？”
店員：“都怪我沒有解釋清楚，是這樣的……”
店員：“不好意思，請問一下，是什麼原因使您不想辦我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。”
顧客：“有什麼特別的嗎？”
店員：“都怪我沒有解釋清楚，是這樣的……”
在不滿意的顧客中有60％的顧客是不會直接講出來的，隻有40％的顧客會講出自己的不滿。顧客說出他的不滿，是因為對商家還抱有希望，而沒有講出不滿的顧客也許會讓店鋪真正地失去他們。因此，我們要善於把握機會，多聽顧客的意見，多爭取忠誠消費的顧客。
83.顧客帶多人來到店中“算賬”
即使我們很努力地服務顧客，有時候一些失誤還是在所難免，當失誤發生的時候，優秀的店員會想方設法地進行補救工作。但是，有些顧客一旦“理”字當頭，就會非常的過激，甚至不給店員喘息的機會，他們可能召集一大幫人，帶到店中“算賬”，這個時候我們該怎麼辦？
“幹什麼，幹什麼，想打架啊？”對方帶多人來可能就是想壯壯場麵，你這樣詢問，對方可能仗著人多，堅定地回答：“對，就是想打架！”這個時候你的處境將更難。
“別以為人多，我就怕你。”這種不示弱的勇氣固然可喜，但是，作為銷售人員千萬不可以這樣處理問題。這是一個法治時代，確實誰也不用怕誰，但是我們是生意人，顧客是我們的上帝，要牢記心中。
“你說怎麼辦就怎麼辦好了。”這樣的說法又過於軟弱，如果看著對方人多就膽怯了，那麼，對方可能更加囂張。
其實顧客的要求不高，他們隻是希望得到應有的服務和對待；其實顧客很容易滿足，隻需要給予他們應有的尊重；其實生意很容易成交，隻要讓顧客感覺你是為了他好；其實顧客都很講道理，隻要你讓他們接受並認可你。如果你發現顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道理的，也就是說是你自身的工作沒有做好。顧客帶著多人來店裏“算賬”，可能是由於售出的商品有問題，或者店員的服務有問題。遇到這樣的情形，要謹記以下五個步驟。
步驟一：聽
顧客在抱怨、投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現。如果此時店員與顧客針鋒相對，隻會讓雙方的聲音越來越大，讓同行或購物者成了看客，店鋪變成戲台。因此，在顧客投訴之初，要仔細並耐心地聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度地發泄出來，緩和顧客的情緒，這是解決投訴問題的第一步。
在“聽”的過程中要將顧客的所有抱怨仔細聽完，態度認真、誠懇，先不發表自己的個人意見，記住顧客申訴的要點。
步驟二：想
在聽取顧客抱怨申訴的同時，店員應從顧客的言談舉止中仔細分析問題的要點，抓住顧客抱怨、投訴的原因與核心的要點問題。作為店員也要清楚對於此類問題的解決方針是什麼，自己的職權範圍在哪裏。因為部分顧客所要求的解決結果往往會根據自己的意願而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此店員不僅要知道抱怨、投訴者真實的意願是什麼，而且還要在保持店鋪利益與職權能力之內進行合理的解決。
步驟三：找
對於抱怨、投訴雙方而言，都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要店方具有一係列的問題處理方案，一個成熟的店鋪不能隻有物質補償的方案，還應具有一些人性的關懷方法，使問題的解決不單一體現在商品或價格中，還體現在投訴過程中及解決後的服務跟蹤。解決方案如果是在職權範圍之內，要考慮解決方法是否符合店鋪的服務方針，而在權限之外則要及時上報並對顧客加以解釋。
步驟四：說
如果顧客已將大部分的不滿情緒發泄出來，需要店員給予明確的答複，這個時候店員怎樣說就非常重要了。如果是店方原因所產生的抱怨、投訴，需要誠摯地表示歉意，將解決方案簡明扼要地告訴顧客，並用征詢的口吻探知顧客的反應，對於顧客的非分要求有理有據且熱情耐心地予以回絕。
步驟五：查
在雙方對解決方案認可之後，一方麵解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執行到位，以避免顧客產生更大的不滿或二次投訴，另一方麵要對店中產品或人員進行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產品認識、加強服務質量的一次檢查，是總結與完善的過程。