78.質量沒有問題，顧客卻要求退貨
有些顧客可能是買完東西之後後悔了，雖然商品沒有什麼問題，但是他不想要了，於是來退貨。對於這樣的退貨要求，我們該怎樣處理？
“您買的時候不是挺喜歡的嗎？”這種說法顯得過於機械生硬，也沒有說服力，並且有責怪顧客當初考慮不周的意思，容易激化矛盾。
“我們不能退，這可是您自己看好的。”店員這樣說，明顯是想推卸責任，即使是顧客自己看好的，店員也有給顧客參謀建議的責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因加以拒絕。
好不容易賣出去的商品，顧客又要退回來，這時許多店員都會表現出性情急躁、言辭激昂或者解釋過於簡單機械等情況，給顧客的感覺是店員竭力想推卸責任。事實表明，如果這樣做，再想說服顧客就變得非常困難。
如果遇到這樣的情況，一個優秀的店員，應該怎麼做呢？
委婉真誠地解除顧客的顧慮
顧客來退貨，應該通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因。如果是由於顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決。
顧客：“我要退貨，你這充電器不好用啊！”
店員：“先生，您先別著急，能具體說說嗎？”
顧客：“你看我就這麼插上，應該顯示充電的按鈕也不亮啊！”
店員：“先生，這都怪我沒有解釋清楚。您看在側麵還有一個上下能夠滑動的鍵，為了安全方麵的考慮，我們在使用的時候，應該把該鍵推到上麵，不使用的時候再滑下來。”
顧客：“原來是這樣，我還以為質量有問題呢，不好意思，給您添麻煩了。”
店員：“沒關係，歡迎您再來光顧。”
避免衝突，以換貨代替退貨
如果商品質量的確沒有什麼問題，主要是顧客蠻不講理，執意要退貨，這個時候隻要不影響商品的再次銷售，賣方可以退一步，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，避重就輕，引導換貨。
顧客：“你好，能把這件衣服給我退了嗎？”
店員：“先生，這件衣服有什麼質量問題嗎？”
顧客：“也沒什麼質量問題，我就是不想要了，穿上怪怪的。”
店員：“如果這樣的話，我們一般是不給退貨的。”
顧客：“那不行，我今天必須退，穿上這麼難看，我不喜歡了，你看著辦吧。”
店員：“先生，您先不要著急，這麼熱的天，讓您大老遠再跑回來，我也過意不去。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您，價錢跟這件也差不多。其中肯定有您喜歡的，今天多試穿幾件，避免再產生這樣的問題，您看這樣行嗎？”
顧客：“那好吧，這回我仔細挑挑。”
一個優秀的店員，麵對顧客的投訴與埋怨應該表現出鎮定的神態。首先要做的是穩定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法並注意聆聽，隻要顧客願意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。
79.退貨期已過，但是顧客執意退換
每個店鋪在退換貨方麵都有一定的規定，這些規定多從兩個方麵考慮，一方麵為了保障顧客的權益，讓顧客買著放心，另一方麵也是宣傳店鋪的信譽。但是，退換貨肯定是有條件的，比如出現質量問題，在一定的期限內即可退換。然而，有的顧客卻很無理，明明已經超過了退換貨的期限規定，卻執意要求退換。這個時候該怎麼處理？