一 沃爾瑪的服務至上文化
在那些白手起家、曆盡艱辛為美國的經濟建立功勳的人之中,有一位平凡的巨人,他就是零售業奇才——沃爾瑪連鎖店的創始人山姆·沃爾頓。1950年山姆在美國阿肯色州班頓威爾鎮開辦了當地一家名不見經傳的廉價商店。1962年,沃爾瑪公司開辦了第一家連鎖商店,1970年建立起第一家配送中心,走上了快速發展之路。經過40年的艱苦奮鬥,山姆以其獨特的發展戰略以及出色的組織、激勵機製,終於建立起全球最大的零售業帝國。它以物美價廉,對顧客的優質服務著稱於天下。
一位自1950年起就在當時的沃爾頓平價商店裏工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。沃爾頓先生要我們與顧客聊一聊他們養的牛、雞、豬，還有他們的孩子，這並非因為這些話題很重要，而是因為顧客是我們收入的源泉，是我們利潤的源泉。這一點在以後的經營中不斷得到強調。”
顧客第一的服務理念
沃爾瑪堅信，“顧客第一”是其成功的精髓。沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓曾說過：“我們都是為顧客工作，你也許會想你是在為你的上司或經理工作，但事實他也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客。是他付給我們每月的薪水，隻有他有權解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，隻要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店正好缺貨，於是油漆部門的經理便親自帶這位顧客到對麵的油漆店裏購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。沃爾頓對員工說：“讓我們以友善、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要。”沃爾瑪的營業場所總是醒目地寫著其經營信條：“第一條：顧客永遠是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。”
滿意服務從采購環節便開始體現
沃爾頓始終要求每位采購人員在采購貨品時態度堅決，他總是告誡員工：“你們不是在為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最低的價錢。”沃爾瑪商店的低價政策為當地小鎮上的市民節約下數十億美元的支出。
超出顧客的期望
沃爾瑪的經營秘訣在於不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大限度為顧客提供方便。
山姆·沃爾頓說：“我們成功的秘訣是什麼?就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情都能夠符合自己的要求——品種齊全、質量優異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利，等等。”
沃爾瑪員工的熱情、善待顧客的品質，以及他們在價格上為顧客創造價值的經營戰略，使他們贏得了顧客的信任。“顧客永遠是對的。”這句沃爾頓先生對員工的告誡一直流傳至今，並一直在為沃爾瑪的繁榮發揮著不可估量的作用。沃爾瑪這種服務顧客的觀念並非隻停留在標記和口號上，它是深入到經營服務行動中的。沃爾瑪店鋪內的通道、燈光設計、賣場外寬闊的停車場都為了令顧客更加舒適。例如深圳的沃爾瑪店營業麵積12000多平方米，有近400個免費停車位，而另一家營業麵積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。
“太陽下山”原則
它的意思是在太陽下山之前解答每一個顧客的提問。這個原則也同樣遵循了山姆的三條座右銘。在沃爾瑪,員工們理解顧客生活在一個繁忙的世界裏,所以當顧客有問題或有需要時,沃爾瑪的員工會盡一切努力來達成顧客的願望和解除他們的疑問。
比如,一個星期天的早晨,地處阿克·哈裏森的沃爾瑪商店的一位藥劑師傑夫接到一個從商店打來的電話,商店員工告訴他,他的一個患糖尿病的顧客把胰島素當做垃圾扔掉了。傑夫知道糖尿病人如果沒有胰島素就可能會有生命危險。放下電話,傑夫立刻衝進商店,打開藥房,給顧客開了胰島素處方。由此可見,不管在何種情況下,沃爾瑪總是把顧客放在首位。
“十英尺”服務原則
“當顧客走到距離你十英尺的範圍內時,你要溫和地看著顧客的眼睛,鼓勵他向你谘詢和求助。”這一條被概括成“十英尺”原則。它要求沃爾瑪公司的員工無論何時,隻要顧客出現在你的附近,就必須看著顧客的眼睛,主動打招呼。