經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通知，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，於是當天就將603和605改成了大床間，但改好後，沒通知前廳。另外，總台於當日上午將主持人一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最後造成這一失誤。
點評：
這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床後沒通知總台，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到主持人一行當晚入住這兩間房的通知後，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房部接受的教訓是很深刻的，客房部作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務台前，將房間鑰匙放到服務台上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總台結賬。”卻不料服務員小餘不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房後再走。”一麵即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心裏很不高興，隻得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立櫃內的衣架，從衣箱裏的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控櫃的電視機開關看看屏幕。然後，他離房回到服務台前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，隻得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
點評：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的職責。然而，本例中服務員小餘、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總台結賬，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限製客人算賬，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
參考做法如下。
第一，樓層值台服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結賬，並立即打電話通知總服務台，X號房間客人馬上就要來結賬。總台服務員則應心領神會，與客人結賬時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨！”或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務台，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總台。
第三，總台服務員得到樓上服務台“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。