第26章 5 賓客關係維護(2 / 3)

(1)投訴的處理程序

1)認真傾聽賓客的投訴對於所有的投訴客人,飯店的服務人員都要保持冷靜,注意傾聽客人對飯店或客房服務意見的具體內容,如發生的時間、地點、經過、設計人員等,要高度注意自己的禮貌禮節。要記住,客人總是對的,不要反駁客人的意見,更不能與其爭辯。

2)對客人要表示同情、理解傾聽客人投訴時,要設身處地為客人著想,對客人的遭遇或感受表示同情,並不失時機的表示歉意。要讓客人感覺到我們的真心,我們是認真聽取他們的意見的。同時,在原因核查清楚之前,不要肯定是飯店的過錯,否則可能給飯店帶來不必要的損失。個別客人情緒比較激動時,要設法將客人請到合適的地方進行個別交談。

3)迅速記錄重點內容對於客人投訴的要點內容,要快速、準確的記錄,並適時複述,可使客人的語速放慢,有利於緩解客人情緒,並且能讓客人感覺受到重視。記錄下來的資料也可以作為處理問題的依據。

4)及時解決問題

①可以跟隨客人到出事地點查看並弄清事情原委,作出正確判斷,並與有關部門聯係,對客人投訴的事情進行處理。可能的話,可以請客人選擇解決問題的方案或補救措施。處理問題時應注意不轉換目標、不推卸責任,更不能怪罪客人。

②盡可能充分的估計解決問題所需時間,並告訴客人,不要含糊其辭。

③對於超過自己權限的問題,應及時報告上級以得到指令,不能無把握、無根據地向客人保證,妨礙事情的進一步處理。

④及時將事情的進展情況告訴客人,贏得客人的理解,讓客人知道我們在盡力為他解決問題。

⑤對一些無理取鬧的客人,在處理時要做到不卑不亢,態度要好,舉止要有禮貌,並采取有效措施防止事態擴大。

⑥與客人保持聯係,征求客人意見。檢查投訴的落實情況,並詢問客人的滿意程度。

⑦把投訴中發現的問題歸類存檔,並將處理過程整理成資料,定期分析,以避免同類錯誤的發生。

(2)客房常見投訴的處理

1)房間不整潔由領班監督,必須在5分鍾內重新打掃客人指定的項目或整個房間。

2)備品欠缺由領班監督,必須在5分鍾內補齊備足。

3)清掃較遲由領班監督,服務員必須立即清掃客房,並在交接本上記錄,第二天必須先清理該房間。

4)設備投訴服務員要及時報告電話員、主管,由電話員聯係工程部馬上為客人維修,事後必須詢問客人的滿意程度。

5)員工無禮由樓層主管調查、核實情況後,對當事人作出處理,向客人致歉,並將投訴記錄和處理結果上報部門經理。

6)實物丟失對客人報失的投訴必須幫助客人查找,並詢問物品丟失的有關情況,由主管上報部門經理。

7)客物被毀因員工失職或失誤造成客物被毀,由主管協同當事員工一起向客人致歉,必要時給予賠償。

8)擾客投訴立即消除本部門員工造成的擾客因素,並由主管出麵向客人道歉;若是其他客人造成的擾客因素,必須報大堂副理協助解決,由飯店向被擾客人致歉。

“本章小結”

客房對客服務工作是指客房服務人員麵對麵地為客人提供各種服務,滿足客人提出的各種符合情理的要求。客房部對客服務工作是飯店對客服務的重要組成部分,在很大程度上體現了飯店服務的水平和服務的質量,所以搞好對客服務,是客房部所有人員需要認真對待的首要問題。

案例分析

標準間的“大床”

4月6日晚9點,大堂副理接到客房中心的電話,告知6F有緊急事情要其前去處理。當她以最快速度趕到6F時,看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出,江副市長、市旅遊局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向大堂副理說了事情經過:中央電視台某主持人一行今天預訂了603、605等幾間房,但當他們一行進房時,603、605標間卻變成了大床間(預訂的是兩個單人床的標間)。客人和接待處對這事意見較大,要求立即改成標間,並作出解釋。聽完事情經過後,大堂副理當即向有關人員道歉,立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成後,大堂副理再次向這名主持人道歉。事後,大堂副理向酒店領導彙報此事,將主動查明原因,並表示以後不再出現類似情況。