（1）投訴的處理程序
1）認真傾聽賓客的投訴對於所有的投訴客人，飯店的服務人員都要保持冷靜，注意傾聽客人對飯店或客房服務意見的具體內容，如發生的時間、地點、經過、設計人員等，要高度注意自己的禮貌禮節。要記住，客人總是對的，不要反駁客人的意見，更不能與其爭辯。
2）對客人要表示同情、理解傾聽客人投訴時，要設身處地為客人著想，對客人的遭遇或感受表示同情，並不失時機的表示歉意。要讓客人感覺到我們的真心，我們是認真聽取他們的意見的。同時，在原因核查清楚之前，不要肯定是飯店的過錯，否則可能給飯店帶來不必要的損失。個別客人情緒比較激動時，要設法將客人請到合適的地方進行個別交談。
3）迅速記錄重點內容對於客人投訴的要點內容，要快速、準確的記錄，並適時複述，可使客人的語速放慢，有利於緩解客人情緒，並且能讓客人感覺受到重視。記錄下來的資料也可以作為處理問題的依據。
4）及時解決問題
①可以跟隨客人到出事地點查看並弄清事情原委，作出正確判斷，並與有關部門聯係，對客人投訴的事情進行處理。可能的話，可以請客人選擇解決問題的方案或補救措施。處理問題時應注意不轉換目標、不推卸責任，更不能怪罪客人。
②盡可能充分的估計解決問題所需時間，並告訴客人，不要含糊其辭。
③對於超過自己權限的問題，應及時報告上級以得到指令，不能無把握、無根據地向客人保證，妨礙事情的進一步處理。
④及時將事情的進展情況告訴客人，贏得客人的理解，讓客人知道我們在盡力為他解決問題。
⑤對一些無理取鬧的客人，在處理時要做到不卑不亢，態度要好，舉止要有禮貌，並采取有效措施防止事態擴大。
⑥與客人保持聯係，征求客人意見。檢查投訴的落實情況，並詢問客人的滿意程度。
⑦把投訴中發現的問題歸類存檔，並將處理過程整理成資料，定期分析，以避免同類錯誤的發生。
（2）客房常見投訴的處理
1）房間不整潔由領班監督，必須在5分鍾內重新打掃客人指定的項目或整個房間。
2）備品欠缺由領班監督，必須在5分鍾內補齊備足。
3）清掃較遲由領班監督，服務員必須立即清掃客房，並在交接本上記錄，第二天必須先清理該房間。
4）設備投訴服務員要及時報告電話員、主管，由電話員聯係工程部馬上為客人維修，事後必須詢問客人的滿意程度。
5）員工無禮由樓層主管調查、核實情況後，對當事人作出處理，向客人致歉，並將投訴記錄和處理結果上報部門經理。
6）實物丟失對客人報失的投訴必須幫助客人查找，並詢問物品丟失的有關情況，由主管上報部門經理。
7）客物被毀因員工失職或失誤造成客物被毀，由主管協同當事員工一起向客人致歉，必要時給予賠償。
8）擾客投訴立即消除本部門員工造成的擾客因素，並由主管出麵向客人道歉；若是其他客人造成的擾客因素，必須報大堂副理協助解決，由飯店向被擾客人致歉。
“本章小結”
客房對客服務工作是指客房服務人員麵對麵地為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種符合情理的要求。客房部對客服務工作是飯店對客服務的重要組成部分，在很大程度上體現了飯店服務的水平和服務的質量，所以搞好對客服務，是客房部所有人員需要認真對待的首要問題。
案例分析
標準間的“大床”
4月6日晚9點，大堂副理接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要其前去處理。當她以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅遊局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向大堂副理說了事情經過：中央電視台某主持人一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603、605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即改成標間，並作出解釋。聽完事情經過後，大堂副理當即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成後，大堂副理再次向這名主持人道歉。事後，大堂副理向酒店領導彙報此事，將主動查明原因，並表示以後不再出現類似情況。