“本章小結”
所謂人力資源管理是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例。人員配備，是人力資源管理的一項重要內容和基礎工作。其任務是合理地確定所需配置的員工數量。需要考慮的因素有服務模式、組織結構、工作量和工作定額。在員工招聘過程中注意把握招聘的原則及招聘的步驟。
酒店培訓方式可以根據培訓對象不同層次、實施培訓的不同時間、地點以及培訓的不同內容與性質進行區別分類，形成一個立體的培訓分類模式，為酒店製定有效的培訓計劃提供有關依據。員工的評估，通常是指管理人員依據既定的標準，按照一定的程序，采用適當的方法對下屬員工進行綜合考核和評定，並提出希望和要求。評估的方法主要有計分考核法、表格評估法、重要事件評估法、工作效率考核法、排列名次評估、對比評估法和重點考核法。
管理具有科學性，更具有藝術性，人力資源管理是管理中的藝術，是運用最科學的手段，更靈活的製度調動人的情感和積極性的藝術，無論什麼樣的企業要發展都離不開人的創造力和積極性，因此酒店一定要重視對員工的激勵，根據實際情況，綜合運用多種激勵機製，把激勵的手段和目的結合起來，改變思維模式，大膽構思設計，這樣才能真正建立起適應自己酒店特色、特點和員工需求的開放的激勵體係，點燃員工內心的工作熱情之火，以此驅動員工在工作中表現更出色。
案例分析
迪斯尼樂園員工培訓
迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州，這兩個迪斯尼營業都有一段曆史了，並創造了很好的業績。不過全世界開辦最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。到東京迪斯尼去遊玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和檢票的也許隻會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
1.從掃地的員工培訓起
東京迪斯尼掃地的有些員工是暑假工作的學生，雖然他們隻掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。
（1）學掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規範都要認真培訓，嚴格遵守。
（2）學照相第一天下午學照相。十幾台世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裏度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。
（3）學包尿布第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上麵別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
（4）學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前麵約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子裏，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。
訓練3天後，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼裏麵，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工麵對顧客。
2.會計人員也要直接麵對顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩3個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什麼是客戶後，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。
其他重視顧客、重視員工的規定：
（1）怎樣與小孩講話遊迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那可是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
（2）怎樣送貨迪斯尼樂園裏麵有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人遊玩的地區裏是不準送貨的，送貨統統在圍牆外麵。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍牆的外麵下地道，在地道中搬運，然後再從地道裏麵用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多麼重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是隻要去一次就看得到他的員工在做什麼。這就是前麵講的，顧客站在最上麵，員工去麵對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應該建立起來。