2)在職培訓在職培訓是指酒店員工在工作場所,在完成生產任務過程中所接受的培訓。對員工的在職培訓是職前培訓的繼續與發展,是從培訓的初級階段邁向中級階段培訓的進展。職前培訓是為酒店員工做就業的準備,是每一個員工加入酒店行業的必由之路。而在職培訓是職前訓練的深化過程,它持續的時間遠比職前培訓要漫長,對一個注重培訓的酒店來講,在職培訓會始終貫穿每一個員工就業的全過程。酒店業的在職培訓旨在不斷提高員工隊伍的素質水平,它將直接影響酒店的經營水準與服務質量。
在職培訓是在酒店照常營業的情況下進行的長期活動,因而在職培訓在計劃製定、訓練方式選擇、培訓實施上都有特殊的難度。在職培訓中要經常開展對員工的職業道德和外事紀律等教育,這是涉外酒店從業人員的特別需要。
3)職外培訓因酒店業務發展的需要或員工因工種變更、職位提升等需要接受某種專門訓練,這種培訓要求受訓員工暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加學習或進修,即稱為職外培訓。根據受訓時間安排,受訓員工脫產時間長短區分,職外培訓可分為全日式、間日式或兼時式培訓。受訓員工以全天時間脫產參加培訓為全日式培訓,需培訓數天以上的時間,但為避免影響工作,可采用間日式,即非連續進行培訓、間隔為之;兼時式培訓為在職培訓與職外培訓均可采用的方式,為避免影響工作或培訓安排需要,受訓員工每天僅接受若幹小時的訓練,其餘時間仍返回工作崗位,繼續工作。受訓員工參加店培訓活動則為職外培訓。
(3)以實施培訓的不同地點分類
1)店內培訓在酒店人事培訓部或各部門統一安排下,利用酒店專設的培訓教室,在營業時間外利用餐廳或食堂等酒店內部場所進行的培訓活動為店內培訓。培訓員可由人事培訓部專職經理或教員擔任或向外聘請。
2)在崗培訓在崗培訓也是店內培訓的方式之一,區別在於受訓員工不離開工作崗位,或以現擔任的工作為媒體,而接受訓練。培訓方式例如:接受主管經理、督導員、領班或同業的業務指導,出席有關會議、見習或代理工作、工作輪調等均屬在崗培訓。
3)店外培訓培訓的地點不在自己的酒店內,稱為店外培訓。店外培訓的組織者通常是酒店所屬的上級主管公司、局或行業協會、學會院校等部門與機構。
(4)以培訓的不同內容與性質分類
1)新員工入職培訓(迎新培訓)對酒店新員工入職進崗介紹是迎新培訓工作的重要課種,迎新工作做得好,可以為確立新員工與酒店之間的良好關係打下基礎。新員工入職時,一般都具有很高的熱情與積極性,通過有效的迎新培訓,不僅可以保護員工的積極性,而且可以使之逐漸發展成為員工良好的工作情緒與對酒店的歸屬感,使他們在新崗位上做好工作。成功的迎新培訓也有利於降低酒店的流動率而減少勞力開支。迎接培訓主要包括介紹酒店概況,介紹員工薪酬與福利待遇,介紹酒店主要規章製度,介紹員工崗位及工作安全等。
2)員工職業素質培訓酒店員工職業素質水準是決定酒店服務質量的關鍵,對員工進行提高職業素質的培訓是酒店職前培訓的主要內容之一。它的課題包括:旅遊業酒店業的行業信息;服務業的職業道德教育;涉外人員準則與外事紀律;酒店從業人員的基本職業要求;個人衛生與儀容儀表標準;禮貌常識與外事禮節訓練;人際關係處理技巧等。
3)外語培訓涉外酒店員工要求掌握一兩門外語,這是與不同國籍賓客進行語言溝通必要的業務要求。對於酒店不同部門、不同工種與不同層次的員工,要求掌握外語的語種、熟練程度、聽說讀寫的能力也各不相同。但英語作為國際通用語言,要求酒店員工都必須基本掌握。涉外酒店的外語培訓是占重要地位的培訓項目。
4)酒店基礎知識與技能培訓酒店開業前的職前培訓應對未來的員工進行較係統的酒店基礎知識教育與酒店服務基本技能的培訓,使中層以下的員工對酒店經營、管理與服務都具有較全麵的認識,並對酒店餐飲、客房、房務、財務等實際操作技能有充分的了解。經過這種職前培訓的員工能迅速適應並勝任酒店開業後的實際工作。這種較係統的職前培訓一般需要半年以上時間,酒店可根據人力、財務的許可條件,與所在地方職業教育學校掛鉤,聯辦職業技術培訓班,吸收立誌投身酒店工作的青年參加。
5)酒店服務及管理技巧專題培訓專題培訓是酒店開業後針對性較強的深化培訓,其內容及對象選擇是根據改進管理與服務工作的需要。專題培訓的內容有:電話禮節規範訓練、與賓客關係訓練、管理員督導技巧培訓、酒店營銷技術培訓、酒店公共關係常識及應用培訓、防火安全訓練、醫護急救訓練等。
6)部門專業實務培訓實務培訓指酒店各部門在人事培訓部協助下對本部門員工進行旨在改進工作方法、提高式作效率的在職培訓。各部門專業化的在職培訓是酒店培訓工作的主體,它貫穿於酒店經營的日常工作中,這種培訓是長期的。專業培訓的實施效果取決於各部門主管對培訓的意識及技巧運用。實務培訓的成果直接從酒店的服務質量中獲得反映,因此對部門專業的實務培訓,酒店人事培訓都應予以足夠重視與安排。
7)交互培訓及崗位輪訓酒店為了增強員工對工作的適應性,便於與其他部門溝通,可以采用交互培訓。交互培訓是安排員工接受酒店其他部門業務知識與技能培訓,以擴大員工的知識麵,崗位輪訓則安排員工在本部門或業務相關部門進行定期輪崗實務培訓。交互培訓及崗位輪訓對象一般應選擇業務素質較好,有提升潛能的員工或領班層初、中級管理員。他們具有必備的業務能力,使這類培訓能更有成效。實踐證明,交互培訓與崗位輪訓對全麵培養員工的整體觀念、默契配合、理解協調等管理能力十分有利,同時也能減少員工對本職工作的厭煩情緒,提高工作積極性。
8)外派參觀、考察、進修、實習培訓酒店行業的競爭日趨激烈,走出酒店麵向社會進行培訓是一種旨在開拓受訓員工視野,擴展其思路,使其應付競爭挑戰的辦法。根據酒店經營情況與經濟條件,在客源淡季時有計劃組織各層次員工去其他酒店進行市內、跨省市或出境出國的參觀考察活動。選派骨幹員工去旅遊院校或直屬局、公司、集團舉辦的培訓班,參加定期學習、進修。安排員工到國內特色酒店或海外著名酒店接受定期的實踐訓練。這類培訓花費可觀,見效期長,實施範圍相對較小。
人事培訓部在製訂培訓計劃時,要根據培訓需求、酒店經營狀況、培訓對象層次、實施訓練的不同時間與地點,以及培訓內容與性質,采取不同種類的培訓形式。