出現衝突，就要進行協調、處理。從管理心理學角度來說，衝突可以看成是兩種目標的互不相容或互相排斥。員工衝突指的是由於員工與員工之間、員工與組織之間的目標、認識或情感各方麵互不相容或相互排斥而產生的結果。
事實上，隻要有人存在，隻要社會在發展，便會有衝突存在，它是客觀的，衝突無處不在，無時不在。員工之間、員工與管理者之間也存在著衝突。一言蔽之，隻要是人們的觀點不一致，利益存在矛盾，人們之間便存在衝突。
1．衝突的發展階段
傳統觀點認為，衝突不是什麼好事情，任何事情都要盡量避免衝突。其理由是：
a。管理者不希望看到衝突，如果沒有衝突，人們一般都會認為管理者的工作比較有成效；
b。衝突會威脅到企業內部的和諧和團結；
c。由於衝突的存在，會讓員工感到不安全，從而影響了他們的工作效率。
現代行為學派對衝突則是另外一種看法，他們的觀點是：
a。衝突是不可避免的，它是自然發生的；
b。對待衝突的態度是人們隻能接受它；
c。衝突有負麵的作用，同時也有它正麵的影響；
d。衝突是合理存在的，人們應該盡可能地有效處理衝突事件，最大限度地發揮衝突的正麵作用。
下麵就將這兩種基本觀點對比一下（表7-1）。
表7-1 衝突的兩種觀點對比表
衝突 傳統觀點 現代觀點
基本觀點 衝突可以避免 衝突不可避免
起因 管理不善、經營決策失誤、人為因素 原因眾多，有消極的，也有積極的，如正當競爭、比賽等
對企業生存和發展的影響 可能使企業在內亂中瀕於解體 不可一概而論，有時可使雙方在相互妥協、互相製約的基礎上調整關係，使企業在新的基礎上取得發展
對人際關係的影響 導致人與人之間的相互排斥、對應 有時可以增強相互間的吸引力，同時還有可能增強內部的凝聚力
對工作效率的影響 影響業績 有時會促進競爭，提高業績
管理者的任務 消滅衝突 盡量緩和與避免衝突的發生，采取有效措施處理已發生的衝突，使它能向好的方麵轉化
衝突太多和太少都會妨礙組織的進步。也就是說，如果一個企業衝突太少，則會使員工之間態度冷漠，互不關心，缺乏創意，從而使企業墨守陳規，停滯不前，對改革創新沒有反應，降低了工作效率；如果企業的衝突太多，衝突會對企業造成傷害，帶來很大的破壞性，員工之間出現敵對和不合作的情緒，降低了工作效率，同時也會使企業的發展停滯不前。如果企業存在適量的衝突，則會提高員工的興奮程度，激發員工的工作熱情和創造力，從而使企業不停地創新和前進，同時也促進了企業在管理方麵的新陳代謝，提高了企業的凝聚力和競爭力。
針對衝突發生的不同情況，企業的管理者應該采取不同的對策來避免衝突的發生。
當企業衝突太少時，管理者應該主動地求新求變，有目的的開展一些活動，調動員工的創造性和積極性。
比如舉辦企業管理大討論，讓每一位員工對企業管理中的問題各抒己見，提出他們的合理化建議。當企業衝突過多時，管理者不應急於對衝突進行裁決，應該先緩和氣氛，做一些疏導工作，必須保證員工的合法利益。在事態趨於穩定時，再對衝突進行處理也不遲。
當企業衝突適量時，管理者應做好衝突的處理工作，以公平、求實為原則，認真妥善地處理已經發生的問題。
一般來說，衝突的發展要經曆5個階段，它們分別是潛伏階段、被認識階段、被感覺階段、處理階段和結局階段。
第一，潛伏階段。潛伏階段是衝突的萌芽期，這一階段衝突還屬於次要矛盾，員工對衝突的存在還沒有認識。在這個階段，衝突產生的溫床已經存在，隨著環境的發展變化，潛伏的衝突可能會自動消失，也可能被激化。
第二，被認識階段。這一階段，員工已經感覺到了衝突的存在，但是這時他們還沒有意識到衝突的重要性，衝突還沒有對員工本人造成實際的危害。
如果這時及時采取有效措施，便可以將未來可能爆發的衝突緩和下來。
第三，被感覺階段。在這個階段，衝突已經給員工造成了情緒上的影響。員工可能會為自己受到不公平的待遇而氣憤不已，也可能對需要進行的選擇十分困惑。
不同的員工對衝突的感覺也是不一樣的，這與員工的個性、價值觀等多種因素有關。
第四，處理階段。員工必須對衝突作出處理，處理的方式是多種多樣的。例如逃避、妥協、合作等等，對於不同的衝突有不同的處理方式，即使是同樣的衝突，不同的員工采取的措施有時也不一樣。
對衝突的處理，集中體現了員工的處世方式和處世能力，同時也體現了員工的價值體係和對自己的認識。
第五，結局階段。衝突的處理總要有一個結果。不同的處理方式會產生不同的結果。這種結果有可能是有利於員工的，也可能是不利於員工的。
當衝突得到徹底解決時，結果的作用仍然會持續下去。很多情況下，衝突並沒有得到徹底解決，結果隻是階段性的結果。有時甚至處理了一個衝突，又會帶來其他的幾個不同衝突。
分析了什麼是衝突，衝突發展經曆的幾個發展階段後，不難看出，衝突是時時刻刻存在的，解決掉一個衝突，又會有另外一個衝突需要解決，看上去很讓人頭疼，衝突多得讓人不知所措。
其實對於管理者來說，問題沒有這麼複雜，隻要抓住主要的衝突加以解決和預防，工作還是會很順利地開展的。
2．員工衝突的四種成因