2010年7月24日，前Google全球副總裁兼中國區總裁，現創新工場董事長兼首席執行官，李開複先生在他的新浪微博上發表了這樣一條信息：
今天領教了南航的“服務”：
（1）乘客問為什麼誤點，回答“打台風，誰都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機也沒看到台風）
（2）乘客要毛毯，先說“哼，沒有”。後來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句“下次態度好點”。
李開複在新浪微博上擁有140多萬微博粉絲，於是這條微博隨後被轉化了2303次，下麵跟了1300多條評論。值得注意的是南航下麵的回應動作：南航回應得非常及時，隻是選錯了途徑.南航沒有在互聯網上回複李開複的微博或者發電子郵件給他解釋，而是通過找到李開複私人秘書的途徑表達了歉意：這種私下找秘書道歉的方式很難不讓人不懷疑，南航是因為李開複的身份地位才會如此積極地道歉和回應。
李開複顯然也是如此懷疑的，他隨後通過微博正麵表達了對南航致歉的看法：
“南航找到我的秘書，表示表達歉意。我們的回答：
（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以後提高服務品質就好。
（2）這些問題是來自數位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓時多注意服務意識，
（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務，建議對所有乘客一視同仁，不要歧視我們坐經濟艙的。”
李開複在微博上正麵回複且公開質疑了南航的“服務質量”和“歧視差別待遇”，這最新的指責顯然程度和力度都大於上一次指責：上一次僅僅是南航服務的不滿，這一次則表達了對南航“公司司品”的懷疑，但是南航麵對李開複先生的公開質疑，又一次做出了錯誤舉動：南航仍未公開回應，這使遭遇到了一次互聯網上的公關信任危機。
相當一部分的網民表示知道這件事情後，對南航非常沒有好感。
如果這次南航在李開複的微博事件中，能夠第一時間通過公開渠道：如南航自己的微博發表南航對李開複以及同航班遭到不佳待遇的所有乘客道歉，通過公開的平台去解釋和回應這件事情，可以想象有多少人會對南航的舉動表示認同和好感：南航沒有把握好這次提升自己服務形象的機會，李開複的人氣和關注度本來可以幫助南航打一次“服務優良態度誠懇重視客戶意見”的活廣告。
企業在麵對網絡公關危機時，首先要建立平等交流的網絡平台。其次，針對不同的相關的人群的政策也要有所不同。
對企業員工
當公關危機發生，企業要及時告知員工事情真相，不要因為是己方錯誤就不敢承認。要知道，此時員工和企業是同一戰線上的人，隻有取得對方支持才能同心協力，戰勝困難。
對受害者
第一時間向受害者致歉，不要對客戶的意見和抱怨感到厭倦。也可以適當給予補償。
不要過多追究對方的責任，會給人以企業在逃避責任的感覺，要勇於承擔起責任。
要耐心為客戶講解事件的經過，不要激怒對方，引起對方反感。
對媒體
逃避不是辦法，誠實才是最好的辦法。越是遮掩，越會引起媒體的興趣，一旦報道出去，便會在大眾心中留下深深的烙印，莫因小失大。
在對媒體發布消息前，公司內部人員要統一口徑，一是以免出差錯，二是顯示企業對事件的重視程度，當所有人講述一件事情的方式、言辭都一樣，才會為事件的真實性加分。
答記者問時要謹慎、認真、誠懇，使媒體的報道成為有力的輿論支持。必要時，要請來有關部門為自己做證人。
對互聯網大眾
要確立最終的、統一的安撫公眾的方法。及時發布回應信息，在互聯網公眾聚集的平台，尤其是危機爆發的平台上發出企業的聲音，這樣才能保證企業的聲音和態度能被第一時間看到，要確保：及時，誠懇，到位地進行正麵會意。
對於互聯網公關危機，不僅要主動避免，更要善於主動出擊，主動與公眾分享，而不是藏著掖著，否則態勢隻會愈演愈烈。
（第7節）分享讓危機成轉機
危機公關也是一種分享，關鍵在於透明和誠懇。
當危機爆發，企業要在第一時間出來解釋，給出官方意見，和互聯網的社區民眾互動：把危機當成一種幫助企業發現自身管理問題的機會，同時與互聯網上的普通消費者共同分享企業度過危機的措施和行動，要讓這種行動切實被網友們看到：這正是企業營造新口碑的機會。