◎ 溝通技巧
1．讚美的技巧
不斷地讚美銷售人員是激勵的有效辦法之一。每一個銷售人員都希望得到讚美，但是，隨隨便便褒獎銷售員，可能會被銷售員誤解或輕看，會認為領導沒有原則。誇獎員工，要因時、因人不同，而采用不同的方法，懂得讚美技巧才是一個成功的領導者，以下提出各種讚美的方式。
★ （1）讚美得很自然。刻意的讚美將導致銷售員不愉快，故讚美時必須自然。重要的是主管要對銷售人員心中的個期待值有所了解，銷售員每次達到期待值時，就予以誇獎。
（2）讚美要簡單扼要。一句“太棒了”，才是簡單扼要的讚美方式。有些銷售經理還不厭其煩，解釋讚美的原因和理由，變成說教，反而模糊要點。
（3）掌握時機。讚美銷售員也要掌握時機，成果出現時立即誇獎。例如，銷售員來電告知銷售成功時，當場就給了讚美，不要等回公司才誇獎。
（4）小題大做地讚美。也可以采用小題大做，大肆誇張讚美法。沒自信的銷售成功時，主管可以誇大言詞讚美，羞澀的主管可能不善於表演，但表演也是主管的工作之一。
（5）間接讚美。在其他的人麵前讚美銷售員，間接傳到當事人耳中也是方法之一。間接得到讚美，比上司直接讚美，更能激發員工的工作意願。
（6）在全體員工麵前讚美。表揚便是典型的例子，不過還有另外一個方法，在銷售會議時誇耀銷售員的成功，讓他發展成果。
（7）一對一讚美。上司對員工一對一的讚美，二人互相分享喜悅。例如，二人共同作戰成功時，說句“這都要歸功於你的努力”，互相確認彼此的秘密。
（8）自掏腰包請客。主管自掏腰包請客，慶祝部屬的成功。這有別於公司內的交往，對保持上司和部屬的信賴關係非常有效。
（9）對讚美內容要深思。麵對有能力的銷售員，讚美其表麵成果是一大禁忌。他們的戰略程序值得激賞，故要讚美其工作內容。★
2．批評的技巧
作為一個管理者一定要記住批評的目的是為了更好的激勵。批評是從反麵激勵，有些銷售主管以批評為業，專挑銷售員的缺點、錯誤做文章。批評要矯正缺點，提高銷售能力，但一味地責備可能造成銷售員的自卑和不滿，甚至不打招呼走人。
批評的本質在於經由斥責，提高銷售員的銷售能力，故不能隨意責備銷售員。批評的方式根據內容和對象不同，可分五個階段。
第一階段是暗示：以態度暗示的方法，例如目光嚴厲、或態度不客氣、或討論失敗的事例等。
第二階段是忠告：模糊斥責對象的表現手法，例如“回去好好想想”“會不會有問題”，讓部屬思考部門主管指的是什麼。
第三階段是引起部屬的注意：明確指出具體的部分、方法，例如“那種方式行不通”“考慮不夠周詳”。
第四階段是申誡：情緒性的責罵，例如“笨蛋”“重新進行”“難道你都沒幹勁嗎？”（主管無計可施時，往往會采用這種方式）。
第五階段是製裁：不派工作給他，把負責的客戶交給別人，讓他從事別的工作，減薪或降低獎金。
這五種批評方式，應該從第一階段開始，依序進行才正確。若突然跳到第四、第五階段，隻會造成部屬心中的疙瘩。在此有一點必須注意，僅是主管按階段批評還不行，要讓銷售員知道申誡的順序，或是從周圍的例子得知，主管以這五個階段進行批評。但要注意以下幾點：
★ (1)不要造成心中疙瘩。部屬一旦有意改進，就要停止斥責；
(2) 鎖定一件事。鎖定某一件事斥責，千萬不要把其他事情牽扯進來；
(3) 最後要提供線索。批評之後，應提供正確的做法、線索作為總結；
(4) 要有愛心。批評之間要讓部屬感受到愛。★