第80章 卓越的協調能力——銷售經理的溝通藝術(2)(3 / 3)

◎ 溝通技巧

1.讚美的技巧

不斷地讚美銷售人員是激勵的有效辦法之一。每一個銷售人員都希望得到讚美,但是,隨隨便便褒獎銷售員,可能會被銷售員誤解或輕看,會認為領導沒有原則。誇獎員工,要因時、因人不同,而采用不同的方法,懂得讚美技巧才是一個成功的領導者,以下提出各種讚美的方式。

★ (1)讚美得很自然。刻意的讚美將導致銷售員不愉快,故讚美時必須自然。重要的是主管要對銷售人員心中的個期待值有所了解,銷售員每次達到期待值時,就予以誇獎。

(2)讚美要簡單扼要。一句“太棒了”,才是簡單扼要的讚美方式。有些銷售經理還不厭其煩,解釋讚美的原因和理由,變成說教,反而模糊要點。

(3)掌握時機。讚美銷售員也要掌握時機,成果出現時立即誇獎。例如,銷售員來電告知銷售成功時,當場就給了讚美,不要等回公司才誇獎。

(4)小題大做地讚美。也可以采用小題大做,大肆誇張讚美法。沒自信的銷售成功時,主管可以誇大言詞讚美,羞澀的主管可能不善於表演,但表演也是主管的工作之一。

(5)間接讚美。在其他的人麵前讚美銷售員,間接傳到當事人耳中也是方法之一。間接得到讚美,比上司直接讚美,更能激發員工的工作意願。

(6)在全體員工麵前讚美。表揚便是典型的例子,不過還有另外一個方法,在銷售會議時誇耀銷售員的成功,讓他發展成果。

(7)一對一讚美。上司對員工一對一的讚美,二人互相分享喜悅。例如,二人共同作戰成功時,說句“這都要歸功於你的努力”,互相確認彼此的秘密。

(8)自掏腰包請客。主管自掏腰包請客,慶祝部屬的成功。這有別於公司內的交往,對保持上司和部屬的信賴關係非常有效。

(9)對讚美內容要深思。麵對有能力的銷售員,讚美其表麵成果是一大禁忌。他們的戰略程序值得激賞,故要讚美其工作內容。★

2.批評的技巧

作為一個管理者一定要記住批評的目的是為了更好的激勵。批評是從反麵激勵,有些銷售主管以批評為業,專挑銷售員的缺點、錯誤做文章。批評要矯正缺點,提高銷售能力,但一味地責備可能造成銷售員的自卑和不滿,甚至不打招呼走人。

批評的本質在於經由斥責,提高銷售員的銷售能力,故不能隨意責備銷售員。批評的方式根據內容和對象不同,可分五個階段。

第一階段是暗示:以態度暗示的方法,例如目光嚴厲、或態度不客氣、或討論失敗的事例等。

第二階段是忠告:模糊斥責對象的表現手法,例如“回去好好想想”“會不會有問題”,讓部屬思考部門主管指的是什麼。

第三階段是引起部屬的注意:明確指出具體的部分、方法,例如“那種方式行不通”“考慮不夠周詳”。

第四階段是申誡:情緒性的責罵,例如“笨蛋”“重新進行”“難道你都沒幹勁嗎?”(主管無計可施時,往往會采用這種方式)。

第五階段是製裁:不派工作給他,把負責的客戶交給別人,讓他從事別的工作,減薪或降低獎金。

這五種批評方式,應該從第一階段開始,依序進行才正確。若突然跳到第四、第五階段,隻會造成部屬心中的疙瘩。在此有一點必須注意,僅是主管按階段批評還不行,要讓銷售員知道申誡的順序,或是從周圍的例子得知,主管以這五個階段進行批評。但要注意以下幾點:

★ (1)不要造成心中疙瘩。部屬一旦有意改進,就要停止斥責;

(2) 鎖定一件事。鎖定某一件事斥責,千萬不要把其他事情牽扯進來;

(3) 最後要提供線索。批評之後,應提供正確的做法、線索作為總結;

(4) 要有愛心。批評之間要讓部屬感受到愛。★