4．退貨流程的管理
在管理退貨時，企業內部必須有一套標準的工作流程，運用表格式的管理製度，以多聯式。驗收單，在各部門流動，控製客戶所退商品，並在賬款管理上加以調整。這個流程中涉及的部門主要有商品驗收部門、信用部門、開單部門、編製應收賬款明細賬的部門和編製總賬的部門。在具體設計時，如果企業人員少，部門不多，可將上述部門的工作集中到相關部門進行統一處理。
具體來說，企業的退貨工作流程應包括如下幾方麵的內容。
(1) 客戶退回貨品後，送至驗收部門。驗收部門驗收完畢後，填製驗收單，一式兩聯，第一聯送交企業信用部門核準銷貨退回，第二聯依驗收單按照號碼順序存檔。
(2) 信用部門收到驗收單後，依驗收部門之報告核準銷貨退回，並在驗收單上簽名核準，以示負責；同時將核準後的驗收單送至開單部門。
(3) 開單部門接到信用部門轉來的驗收單後，編製貸項通知單一式三聯，第一聯連同核準後驗收單，送至會計部門貸記應收賬款；第二聯通知客戶，銷貨退回並核準入賬；第三聯貸項通知單依號碼順序存檔。
(4) 會計部門收到開單部門轉來的貸項通知單第一聯，核準驗收單，核對其正確無誤後，於"應收賬款明細賬"記入客戶明細賬，並將貸項通知單及核準後驗收單存檔。
(5) 每月月底編製總賬人員由開單部門取出存檔的貸項通知單，核對編號順序，無誤後加總，記入總分類賬。
5．退貨商品的清點
接到客戶退貨，首先要查點數量與品質，確認退貨種類、項目、名稱是否與客戶發貨單記載相同。在清點時應注意的問題如下所示。
(1) 數量是否正確。
(2) 確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常狀態。
(3) 清點後，倉庫的庫存量要迅速加以調整，而且要盡快製作退貨受理報告書，以作為商品入庫和衝銷銷貨額、應收賬款的基礎資料。此程序若不及時實施，"應收賬款餘額"與"存貨餘額"在賬麵上都會不正確，給企業造成麻煩。
★【案例】英特爾公司的麻煩
英特爾公司在1994年11月突然發現，它麵對著一群憤怒的消費者，他們要求更換一個據報道說影響數學計算有瑕疵的奔騰微處理器。公司的第一反應是要求消費者證明公司的芯片有問題，否則公司不予更換。英特爾公司宣稱，大多數用戶不可能受到這一瑕疵的影響，因為在90億次隨機運算中才可能有一次出現問題。但消費者對這一產品的信心已經開始減退。
麵對抗議的風暴，公司頑固地堅持它的立場達一個月之久。此時，奔騰微處理器的主要購買者停止了對裝有這種芯片的電腦的銷售。最後，在市場災難即將發生時，英特爾公司出台了一項"不問原因"的退貨政策，這次產品退貨的費用高達5億美元。★
■終端管理
終端市場，就是產品銷售渠道的末端，是企業銷售的最終目的地。終端市場擔負著承上啟下的重任。承上，就是上聯廠家、批發商；啟下，就是下聯消費者，企業產品的最終顧客。當今企業銷售的基本法則就是"誰掌握了銷售終端，誰就是市場贏家"。在進行產品分銷的過程中，真正能夠產生銷售的是終端，激烈競爭的最後一個環節也是終端，消費者對產品的選擇與消費也在終端。如何有效地突破終端，是銷售管理的一個重要課題。
◎ 終端管理的常見問題
對終端銷售的管理，是現代市場競爭對企業銷售工作的基本要求。然而，我國大多數企業的終端銷售管理工作做得並不理想，一些企業甚至沒有形成這方麵的工作計劃，也就是說，一些企業在銷售工作中並沒有把終端銷售作為企業重要的促銷領域來看待，有意或無意地忽略了這一環節。我國企業在終端銷售工作中常常出現以下一些問題。
1．終端銷售意識不強
這一點與國外許多先進企業形成明顯差異。國外一些醫藥企業、保健品企業、食品企業在進入中國市場後，非常重視對藥店、商店、飯店等終端銷售領域的促銷工作，有的甚至把終端銷售作為企業促銷的第一戰略來對待，從而使其產品很快地進入中國消費者當中。而國內一些企業卻對這個環節視而不見，認為太麻煩、太費事，不願為此做出努力。還有不少企業寧願在廣告投入上一擲千金，注重所謂的轟動效應，而不願采用更為節約的方式在終端銷售上下工夫，表明我國不少企業在銷售工作上還處於粗放式的經營階段，尚不懂得如何進行"精耕細作"。