客戶退貨會給企業經營造成影響，所以企業要了解造成退貨的真正原因，以便完善今後的工作。在分析退貨的原因時，企業應從兩個方麵著手。
★(1) 企業自身問題分析。退貨的原因有時是由於企業自身工作的問題造成的，如：產品的質量問題、包裝問題，以及產品在宣傳時名不副實等。這些原因需要企業認真對待並不斷地進行自我完善。
(2) 外部問題分析。當企業的產品運出倉庫後，也可能發生一些意外，從而造成對產品的損害，這些因素雖然不是企業所能控製的，但企業應采取一定的措施來避免這些問題的發生。★
2．退貨管理中位注意的問題
企業在管理退貨時，有一些問題值得注意。
★(1) 退貨率與總體經濟形勢相聯係。退貨率，即退貨額占同期銷售額的比率，企業要與經濟景氣指數相聯係分析近期的退貨率是否增加。在經濟景氣和不景氣時退貨率大不相同。例如，退貨率在經濟氣時較低，可能為5％；而在經濟不景氣時退貨率較高，可能為15％。
(2) 部門間的責任要明確。不同的部門負有不同的責任，隻有在責任明確的情況下企業的退貨管理才能真正達到目的。具體來說，"清點退貨商品"、"商品數量準確性"屬於倉儲部門的責任；"對退貨商品確保品質無誤"屬於產品檢驗部門的責任；"調整應收賬款餘額"、"發票重新處理"屬於會計部門的責任。
(3) 銷售部門要了解、分析和判斷"客戶為何會退貨"，"按規定是否接受退貨"。★
3．退貨管理中應堅持的原則
企業處理客戶退貨，不管是"經銷商的退貨"還是"使用者的退貨"，必須堅持一定的原則，若是無條件地接受退貨，就會給企業帶來100％的損失。更有甚者，買方不認真辦理訂購之有關事項，零售商不積極銷售，這就更加擴大了企業本身無法控製的風險。因此，交易時應當事先決定接受何種程度的退貨，或者在何種情況下接受退貨，這些作為銷售條件的一部分。
(1) 建立商品退貨管理規則。企業應該建立一定的退貨管理規則，按照規則來對退貨進行管理，例如，企業應該規定"僅對不良品或商品損傷的情況接受退貨"或"接受銷售額10％以內的退貨，或·7天之內保證退貨"等。企業製定商品退貨規則後，應及時通知經銷商。
【案例】Hobby Easy的退貨政策
★Hobby Easy是一家電子商務公司，為眾多的製造商、批發商、零售商及獨立製作者提供銷售平台。它要求全部的銷售商接受除了"顧客改變主意，，以外的退貨。具體地說，訂單可在以下任何一個理由下退回：產品與描述不符、產品被損壞、不正確的產品運送、產品沒有到達。關於退貨期限，Hobby Easy規定任何產品在收件後7日內可以憑以上任何理由提出退貨，銷售商可決定是否接受7日以外的退貨。★
(2) 建立標準的退貨工作流程。企業對外要訂立接受退貨條件的"退貨規則"，對內要有一套企業標準的"退貨工作流程"。接到商品退貨信息，要了解是否符合企業所規定的退貨規則，隻有符合條件者，才能進行退貨處理。
在建立退貨規則和工作流程時，應該注意以下兩個問題。
一是當客戶欲退貨時，應事先與承辦退貨的銷售人員接洽，未事先接洽者，或銷售人員不接受退貨者，原則上均不接受其退貨。企業銷售人員應與客戶交涉，並調查造成退貨的原因。退貨原因屬於本企業者，應予受理退貨；退貨原因不屬於本企業者，不予受理退貨；退貨原因是否應屬於本企業尚待討論者，則應暫時保留退貨，會同有關部門進行貨品檢查，或送產品檢驗部門檢查，然後決定應否受理退貨。
二是零售商每月(或每周)在固定時間將退貨商品分類集中，打印·退貨清單"，由企業送貨取款時將退貨商品一並帶回。產品退貨處理應迅速，否則影響當期應付賬款。
【案例】 Neiman Marcus公司如何處理退貨
★美國得克薩斯州達拉斯市的一家服務於高消費階層的零售商NeimanMarcus，采用Newgistics公司的tc敏捷標簽"解決方案，實現了小包裝客戶退貨產品在供應鏈上的逆向傳輸。Neiman Marcus公司在運輸一件產品的時候，會將運輸標簽和揀選單據放入包裝箱(盒)中，這張標簽記錄了產品的信息。同時，揀選單據附有一個便於退貨處理的cc敏捷標簽"。"敏捷標簽的條形碼上記錄了裝運的所有必要信息。如果客戶決定退回產品時，他可以使用同樣的包裝材料和這個"敏捷標簽"。客戶可以把包裝好的退貨產品送到任意一家郵局，或者放進附近的郵筒。然後，Newgistics公司從郵局取出這些包裹，運送到自己的工廠進行揀選。而且Newgistics公司會送出運前通知，這使得Neiman Marcus公司能夠非常快地處理好退貨。通常情況下，Neiman Marcus公司處理一件退貨隻需要3天。在退貨的同一天，企業就能處理50％的退貨商品，這大大提高了客戶滿意度。在一項對客戶滿意度的調查中，超過90％的客戶認為Newgistics公司的服務是五星級，這也是最高的等級。此外，這項服務使零售商也非常滿意。★