(6) 層次要高
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較容易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出麵（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
(7) 解決辦法要多
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
5．如何平息顧客的不滿
(1) 讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
(2) 充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
(3) 收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。銷售人員的任務就是：了解當時的實際情況。
除此以外，還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
此時，售後人員要做到：
★？ 知道問什麼樣的問題。
？ 問足夠的問題。
？ 傾聽回答。★
(4) 提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
★？ 打折。
？ 免費贈品，包括禮物、商品或其他。
？ 名譽。對顧客的意見表示感謝。
？ 私交。以個人的名義給予顧客關懷。★
(5) 詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——幹淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
(6) 跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上麵的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
■客戶關係的恢複
市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業生存和發展的使命。企業既要不斷爭取新客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現有客戶，穩定市場占有率。然而，在企業的實際經營運作中，由於受傳統思想的影響，絕大多數企業把主要的資源都用在了對新客戶的開發上麵，隻關心如何獲取新客戶．招攬新客戶，而忽略了如何保持己有的老客戶，如何從老客戶身上挖掘更多的價值。於是伴隨著新客戶的到來，老客戶卻流失了，這就是西方營銷界所稱的“漏捅”現象——一方麵企業開發新客戶就像是往桶裏添水，另一方而老客戶不斷流失就像捅裏的水因為漏洞而不斷流失，漏洞的大小實際上代表著企業客戶流失的速度。客戶流失是指企業的客戶由於種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。
◎ 客戶流失的原因
客戶流失已成為很多企業所麵臨的尷尬，實際上，客戶流失的原因一般表現在以下幾個方麵：
1．企業產品質量不穩定，客戶利益受損。憑產品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經銷商張某與A啤簽訂了經銷合同，首批貨很快在當地試銷成功。但第二批貨因產品質量不太穩定，消費者紛紛轉移消費視線，無奈之下張某隻好退出該產品的運作。