第71章 客戶關係管理(4)(2 / 3)

(7) 跟蹤處理結果的落實,直到客戶答複滿意為止。

3 .處理客戶抱怨與投訴的方法:

(1) 確認問題

認真仔細,耐心地聽申訴者說話,並邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶複述一次,讓客戶予以確認。

了解完問題之後征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什麼要求等。

(2) 分析問題

在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導彙報一下,共同分析問題。

問題的嚴重性,到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述後,是否應到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什麼要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

(3) 互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之後,得到明確意見之後,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。

?★? 公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關係?

? 當你努力把問題解決之後,客戶有無今後再度購買的希望?

? 爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

? 客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?

? 公司方麵有無過失?過失程度多大?★

作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方麵不合理;且日後不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:“NO”

與客戶協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

(4) 處理及落實處理方案

協助有了結論後,接下來就要作適當的處置,將結論彙報公司領導並征得領導同意後,要明確直接地通知客戶,並且在以後的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售後服務便一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

3 .處理客戶抱怨與投訴要點:

(1) 耐心

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

(2) 態度

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

(3) 動作要快

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負麵汙染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然後在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答複。

(4) 語言要得體

客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎麼用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,隻會使客戶失望並很快離去。

(5) 補償要多

客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業的產呂後,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業認為有發票進行補償才能定位客戶的,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金(當然,這點得按公司規定),客戶得到額外的收獲,他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。