在服務提供方麵,可以在需求高峰時雇用兼職人員服務;采用更有效率的服務程序;鼓勵顧客參與部分工作;發展共用的服務設備;發展擴大將來業務的設施;等等。
在調控需求方麵,采用差別定價方法來使某些需求從高峰時期轉移到非高峰時期;開發非高峰需求;在高峰時期開展補充性服務,供等候接待的顧客選擇;實施預定製度也是一種管理需求的好方法。
2.政府法規的限製
服務的無形和難以精確判斷,很容易導致政府立法管製服務的營銷活動。由於服務的消費與生產之間同時進行的,因而即使購買者不滿意,服務也不能被退回。在購買之前進行服務的展示常常是做不到的,而且服務也不能被重新獲得,因此,也需要製定法規對消費者采取一定的保護措施。政府法規限製方式之一是對娛樂、餐飲等特殊行業設立特許經營執照。另一種方式是對醫生、律師、會計師等職業采用資格執照或職稱證書製度。
3.服務與有形產品價格效應的差異
有形產品與服務之間的差異常常表現為價格上的差異。如果一項服務能夠增加有形性,服務企業常常索要較高的價格。一家經過認可並提供畢業文憑的教機構,可以比其它做不到這一點的機構更能增進顧客的興趣和信心,從而有可能索要更多的費用。
此外,特許經營權、資格考試執照、職業證書以及執行政府法規等,都會引起服務價格的提高。而一旦這些管製因素消失,例如,減少以航空業、運輸業、銀行、經紀業和電信業的控製,允許其放開經營,則價格自然會下降。市場競爭的加劇,要求服務企業必須更加熟練地運用各種營銷手段,使市場營銷組合各因素之間相互配合,而不能隻注意價格因素。
◎ 服務定價方法
和經營有形產品的中間商一樣,服務企業也要賺取利潤以維持企業生存和求得發展。除了非營業時間外,服務企業還要對營為營業時間進行合理分配,以拓寬並維持收入的來源。服務企業在努力獲取利潤的同時,還要隨社會公眾要求降低服務費用的壓力。這就使得決策者在政府法規和公眾輿論下,常常不得不放棄最佳定價。
1.客觀定價法
所謂客觀定價法是指不論顧客種類,而是先設定服務的單價,再乘以實際提供的服務單位數,即得該項服務的售價。例如,每小時講課酬金50元,實際授課4小時,則該項服務的價格為200元。這種定價法常見於律師、管理谘詢公司、心理醫生、家庭教師等。服務的收費標準通常根據經驗或市場價格來確定,但其前提條件必須是該項服務可以被分割。客觀定價法具有連貫性和易於計費的特點。不足之處是它不能反應顧客對服務價格的感受。而且,價格固定的費用也使顧客無法討價還價,結果導致定價有時對某些顧客過於貴,而在另一些人那裏,可能被當成檔次過低的廉價服務,從而降低了服務的競爭力。
2.主觀定價法
主觀定價法是根據顧客對服務的感覺價值和接受程度來主觀的調整服務的標準價格。在服務時間無法精確的情況下,服務的價格隻好依靠主觀的大致估計。服務定價主觀因素包括:
★服務效率的估計;
服務企業的經驗和能力;
服務企業的知名度;
服務工作的類型和難度; 服務的便利性;
額外的特殊開銷;
市場價格水平;
加班費;
顧客對服務的感覺價值和接受程度。★
許多服務都是千篇一律、有固定方式的,因此,客觀定價法頗為合適。然而,對於趨近於藝術化的服務工作,由於其服務對象和服務狀況各種各樣,所以,必須采取主觀的定價法,根據情況的不同靈活調整服務的價格。