第25章 與客戶建立長期關係的7種有效工具(1 / 3)

本節要點

1.成交後至少要打3次跟進電話

2.通過電子郵件、在線聊天與客戶保持聯絡

3.及時送出節日祝福短信和隨訪信

4.送出禮品,適時組織聯誼會

1.電話

電話是與客戶建立長期聯係的最常用工具。利用電話與客戶建立良好關係方便、快捷,要充分利用這種工具。

在成交以後,電話銷售人員至少要給客戶打3次電話。如果沒有及時跟進,會引起客戶的不滿,甚至前功盡棄。一位成功的電話銷售人員要時時記得這樣一個道理:成交並不是最終的結局,還要成功地留住自己的客戶,因為擁有一個忠實的老客戶比開發兩個新客戶要容易得多。

所以,在恰當的時機給客戶打電話,不僅能夠提高客戶的忠誠度,還有機會贏得客戶的推薦。

(1)送貨的當天

詢問客戶在產品質量、包裝等方麵是否有問題,讓客戶感受到電話銷售人員的關心。

(2)成交一周以後

詢問客戶是否有突發的問題出現,這樣能提高客戶的信任度。“請問您在使用過程中遇到過說明書上沒提到的問題嗎?”如果有應收賬款,也是催款的時機。

(3)成交後30天左右

再次征求客戶意見,詢問客戶對產品及服務的看法,並找機會請求客戶進行轉介紹。

為了使每次通話都有收獲,同時減少對客戶的打擾,電話銷售人員要有計劃地打電話,在通話前要明確自己的目的,選擇合適的談話內容,不要千篇一律,以免引起客戶厭煩。

打跟進電話時盡可能少講以下話語:

打電話給您主要是想看看您最近好不好……

是看看是不是有什麼變化……

很久沒有聯係了,覺得應當給您個電話……

隻想看看您是否準備好……

看是不是有些什麼東西是您需要的……

要注意的是,並非所有的客戶都適合采用電話跟進,對於那些最近3個月內都沒有需求的客戶而言,這樣成本會很高,而且效率也很低。所以,除了電話以外,電話銷售人員還要掌握其他的方法來與客戶保持聯係,使客戶不會忘記你。

2.電子郵件

發一封電子郵件比打電話要迅速得多,通過這種方式定期給老客戶發送公司的一些最新產品或者服務的信息,或者表達節日問候等,都會有意料不到的收獲。這種工具成本低,使用非常方便。

很多公司常見的做法是,每周通過電子郵件向客戶發送一份公司電子雜誌或簡訊,及時傳遞給客戶最重要、最新的信息,能起到聯絡客戶情感的效果。但采用這一方式要注意以下幾點:

(1)事先征得客戶的許可

電話銷售人員可以在電話中這樣詢問客戶:

經理,我們公司每兩周都會將有關員工培訓課程的最新信息發送給您做參考,如果您不介意的話,我很想讓您隨時了解我們的動態。把您的郵箱地址告訴我可以嗎?

如果這時客戶表示反對的話,電話銷售人員也要進一步征詢意見:

王經理,很多客戶都想收到我們發送的最新信息,您剛才似乎並不讚成我們這樣做,我想請教一下,您主要是出於什麼考慮呢?

還可以這樣詢問客戶:

王經理,就您目前的工作而言,您認為什麼樣的信息對您更有價值?

通過不斷提問,可以讓電話銷售人員了解客戶目前最關心、最感興趣的是什麼,然後找些客戶最感興趣的資料發到客戶的郵箱裏。

(2)選擇客戶感興趣的信息內容

在實際工作中,給客戶發電子郵件常常會遇到這樣的結果:客戶將郵件進行屏蔽處理。為什麼會這樣呢?因為電話銷售人員發送給客戶的內容大多是產品推銷信息。所以,選擇什麼樣的內容發送給客戶是非常關鍵的。隻有使客戶感興趣的信息,才能強化與客戶之間的關係。否則的話,電子郵件就成了垃圾郵件,反倒會損害客戶關係。

這是一個個性化的時代。客戶希望接收到的郵件標題是“張三豐你好,海客電影俱樂部邀請您參加本周六《神秘來客》聚會”,而不是“神秘來客》主題聚會”這種主題的郵件。如果客戶在郵件的文首部分看到自己的姓名,而整個郵件的語言平實、貼近,就不會把這封郵件當做垃圾郵件隨手刪除。