這是解決客戶抱怨的關鍵所在,提出一個雙方都可以接受的解決方案,但必須考慮周全,使得解決辦法既能盡力滿足客戶的合理要求,也不能損害公司的利益。
處理客戶抱怨時,電話銷售人員要盡量爭取時間,一方麵證明對客戶投訴問題的重視,另一方麵還可以用時間換取客戶冷靜思考的機會。在投訴時,很多客戶都是以非冷靜的態度進行對話,這時很難把問題解決好。過一段時間,也許客戶心情平靜下來,這時解決問題的成功率就會大大提高。
電話銷售人員可主動提出一個臨時方案:
我會馬上處理這個事情,15分鍾後給您答複,您看可以嗎?
客戶最不想聽到的一句話是:
對不起,這事我也做不了主,我回去把您的意見反應一下,如果我們領導同意,我們會盡快給您答複,如果領導不同意……
此外,電話銷售人員還要注意以下幾點:
(1)在提出解決方案時,不要引用先例,更不能給客戶施加壓力
在提議時,電話銷售人員不要給客戶一種感覺,就是在想方設法用其他方案代替對方提出的要求,而要讓客戶感覺到電話銷售人員是真心為他著想。
王先生,如果我們公司可以去您那裏為您更換一台新的墨盒,您看這樣可以嗎?如果您同意的話,我們現在就安排一個合適的時間,考慮到給您帶來的不便,我們還會給您適當的賠償。
(2)在交涉中,要從低起點開始,但是要有抬高的準備
事實上,無論怎樣處理客戶抱怨,總會有不滿意的客戶。如果電話銷售人員對一個難纏客戶做出巨大的讓步,有可能就會麵對更多的客戶提出同樣的要求,企業就會麵臨巨大的損失。所以,最好不要一步到位地做出最大讓步,因為這樣容易養成客戶得寸進尺的習慣。同時,也不要給對方施加壓力。對於客戶提出的無理要求,隻需巧妙地加以暗示就可以了。
王先生,我完全同意您的觀點,新買的東西無法使用確實讓人不爽。我想您也知道,換個新空調會給您帶來不少麻煩,要不這樣,不用全換內外機,隻換壞了的部分,您看這樣可以嗎?
5.處理後確認並致謝
在結束電話之前,如果電話銷售人員的專業態度給客戶留下深刻的印象,通常客戶還會再次光顧。
比如,在電話結束之前,向客戶核實一下細節,告訴他們下一步會怎樣,如果以後再遇到這種情況應該怎麼做,同時向客戶致謝。例如:
謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題,使得我們能有立刻改進(補救)的機會。
最後,電話銷售人員要重複一下自己的名字以加深對方的印象,並告知客戶自己的聯係方式。
案例討論 如此平息不滿
電話銷售人員:您好,這裏是××公司,請問您需要什麼幫助?
客戶:昨天我在你們公司買了台電熱水器,你們的安裝人員真是太差勁了,安裝完後一直漏水。
電話銷售人員:哦,您是說熱水器漏水嗎?漏到什麼程度了?現在還能用嗎?
客戶:還能湊合用。(口氣有所緩和)
電話銷售人員:真是對不起,給您添麻煩了,我完全理解您的心情,換成我也會感到生氣的。
客戶:你們的安裝人員也太不負責了,我要求他裝完以後檢查一下,可是他卻這麼馬馬虎虎的。
電話銷售人員:真抱歉,那的確是不應該。
客戶:你說怎麼辦吧?
電話銷售人員:您先別急,我們會盡快派人上門處理此事,如果不能解決的話,明天就會給您更換一台全新的熱水器。對於那位安裝人員,公司有關部門會進行處理的。您看這樣解決行嗎?
客戶:好吧。
電話銷售人員:您看還有什麼問題?
客戶:沒有了。
電話銷售人員:如果還有問題,歡迎您隨時來電,我會全力為您服務的。謝謝!再見!
案例提示
在處理客戶抱怨時,客戶的“情緒”比客戶的問題更重要,也就是說,當遇到情緒不好的客戶時,電話銷售人員首先要做的是關注客戶的情緒,而不是事實。隻有通過禮貌的語言和同理心技巧,讓客戶的不滿情緒平息下來,才能有助於客戶問題的解決。
討論題目
1.在處理客戶抱怨時,一般要經過哪幾個環節?
2.為什麼要先處理客戶的“情緒”,再處理客戶的問題?
思考
1.結合實際談談,當遇到態度不好甚至極其惡劣的客戶投訴時,你如何解決?
2.處理客戶抱怨時,在提出解決方案這一環節應該注意什麼?