第一步，危機發生後的10天內，每天舉行兩次新聞發布會，與記者保持溝通，使負麵新聞降到最低。
第二步，邀請當地公司的管理人員出席新聞發布會，告訴記者公司是如何做的事故善後處理，包括與死者家屬溝通，清理海灘現場等。
第三步，與當地政府聯係，通報情況，表示一定賠償。
第四步，積極進行海灣環境汙染的處理，並借助新聞媒體將這些事情發布出去，讓公眾了解公司是負責任的。
2.采用正確的方式與有敵意公眾溝通
危機發生後，公眾會關心兩方麵的問題：一方麵是自身利益的問題，利益是公眾關注的焦點，即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，要做到無論誰是誰非，企業都主動承擔責任，否則會各執己見，加深矛盾，引起公眾的反感，造成問題解決困難。另一方麵是感情問題，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，因為公眾很在意企業是否在意自己的感受，隻有解決深層次的心理、情感關係問題，才有可能贏得公眾的理解和信任。
（1）把公眾的利益放在第一位。公眾之所以反抗企業，給企業“製造”危機事件，其最根本的原因就是公眾感到自身利益受到了一定程度的損害。既然不能獲得滿足，就要運用新聞、法律武器來尋求自我保護。
要想取得長遠利益，企業從危機爆發到危機處理應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益，要盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣才能維護企業的形象。
強生公司在“泰萊諾爾”中毒事件發生後，立即采用了抗汙染包裝，表明其對公眾利益的關心和保護。
（2）企業主動查實、承擔責任。實際上，公眾和媒體對企業早已有了心理上的預期，有了衡量的尺度，這意味著他們早就知道了企業應該怎樣處理才會令他們感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
出於對某品牌筆記本廠商服務質量的強烈不滿，海南某消費者在海口市的白沙門沙灘把一台筆記本當眾焚燒，這件事引起了媒體的極大關注，一時間，此事成為海南2002年的十大社會新聞，海南多家報紙和電台都競相做了詳細報道。
其實該事情是源於2000年。當時，這位海南的消費者對筆記本廠商的服務質量已經進行了相關投訴，但廠商一直不予理睬，擱置一邊，不聞不問。無奈，消費者直接找到了媒體、海南消協和中國質量協會，這時，該公司的高層才出麵調停，承諾解決這位消費者的問題，並給予相應補償。
但是接下來的事情更令人怒氣難消，他們非但未兌現自己的承諾，還將消費者當皮球踢來踢去，於是就發生了以上怒燒筆記本電腦的一幕。可以想象，該消費者自己及其親友都不會再買該品牌的電腦，一傳十、十傳百，就像“蝴蝶效應”，最後廠家損失的，隻能是信譽。
該事件經傳媒報道後，果然在社會公眾中引起了強烈反響，一時間對該品牌的指責聲此起彼伏，品牌的形象嚴重受損。
（3）真誠溝通，不粉飾太平。處於危機旋渦中的企業是公眾和媒介的焦點，其一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要粉飾太平，有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯係，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
某公司在舉辦一次國際會展的時候，與一家快餐連鎖公司簽訂了快餐供應合同。會展的幾天，公司員工和參展人員都是食用的這家快餐公司的盒飯，結果許多人當天便有了程度不一的不良反應：嚴重腹瀉、發高燒、嘔吐等。會展公司將患者送到醫院，確診為食物中毒後，便立即對這家快餐公司進行了投訴。
相關部門接到投訴後，立即與這家快餐連鎖公司取得了聯係。但是在協商會上，該快餐公司的董事長非但沒有就食物中毒事故給一個滿意的答複，反而反咬一口，聲稱他的公司賣快餐這麼多年都沒有發生過這樣的事情，是會展公司無賴、訛詐，隨即拂袖而去。
隨後，衛生部門對這家快餐公司的操作間進行了質量檢驗，發現這家公司的廚房衛生條件極差。該快餐公司在眾多新聞媒體的集體披露下快速倒閉了。
掩飾的真相遲早會暴露出來，與其等到被公眾發現，還不如一開始就真誠地和公眾溝通，誠意是處理危機的基本原則之一。
（4）最短的時間內與公眾溝通。古話說：“好事不出門，壞事行千裏。”在危機出現的最初，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測。公眾、媒體及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方麵的立場和行動，輿論是否讚成往往都會立即見諸於傳媒報道。
因此，公司必須當機立斷，快速反應，製定策略，與公眾媒體進行溝通，這樣才能迅速控製事態，否則隻會擴大突發危機的範圍。
顧客李小姐從商場購買了一盒酸牛奶後，在一家小飯店吃飯，並拿出酸牛奶讓孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這裏有蒼蠅。”
李小姐憤怒萬分，帶著小孩來商場投訴。顧客服務中心負責人聽到後一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：
我商場已與該牛奶公司取得聯係，希望能邀請顧客去牛奶廠家參觀了解，並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，可以聯係相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。
顧客感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，態度一下緩和了許多。
這時商場對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非環境很幹淨的小飯店），時間——
大人沒有親眼看到、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一係列情況都有蒼蠅落入酸奶的可能，而並非一定是牛奶本身帶有。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：
既然商場對這件事這麼重視並認真負責處理，他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。
該商場嚴肅認真的態度成了美譽，因此，在第一時間與公眾進行溝通，危機完全可以變成轉機。
（5）借助權威的力量。危機發生的時候，很多媒體會請一些專家和學者對危機事件發表評論，這個時候，就一定要借助權威的力量來恢複自己的企業形象，權威的認可比任何解釋都更能讓公眾信任。
某米廠遭遇消費者投訴，由於購買大米的質量問題，導致消費者腹瀉。接到投訴電話，該米廠立馬派專人上門取走米樣化驗，並保證盡快給消費者答複。化驗結果是這是優質的大米，沒有任何質量問題，而消費者也想起自己是由於當天在小攤吃了田螺引起的腹瀉。很快，該米廠就聯係專欄節目，請專家到場，辦了一個如何選購優質大米的講座，並展示了自己的大米。其間，該消費者還現身說法，通過權威證實，這無疑給企業做了一個極有說服力的廣告。
很多時候，權威的認可比自己的辯解有力100倍。
工具 與媒體溝通的技巧
思考
1.企業發生危機的時候，你本來已經焦頭爛額，應付外界的事情已經都忙不過來，公司內部的員工卻還紮堆議論紛紛，製造緊張的氣氛，這個時候你該怎麼辦？
2.由於危機預警機製並不健全，發生危機的時候，與媒體引起衝突，引起公眾的強烈不滿，公司處於極度被動的狀態，這個時候，如果你是公司的中高層主管，你將采取什麼辦法來解決這些問題？